BMW_商务礼仪与专业风格-GOOD--31页-25M

BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page1BMWClass&Style.BMW专业风格.BMWClass&StyleChongqingJan.,2010SheerDrivingPleasureBMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page2BMWClass&Style.BMW专业风格.在开始之前……敞开心胸，把心归零。成功的三要素依次为:苦干、坚持、丰富的常识。——爱迪生BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page3Exclusive卓越高贵Aesthetic美感Dynamic活力Joy乐趣Challenging挑战Demanding积极进取Innovative锐意创新Creative富有创意ThebrandidentityofBMW.BMW品牌行为.Open-minded思想开放Young年轻Cultured修养Responsible责任感Sporty动感BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page4BMWClass&Style.BMW专业风格.上课注意事项:1.2.3.4.5.请关闭手机,或将手机设定为会议模式;请积极分享;不理解课程内容时,请踊跃提问;请准时;享受经验。BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page5Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.EstablishmentofProfessionalImage专业职业形象的建立.PersonalBehaviourintheworkplace职场行为规范.Summary&ActionPlan总结和行动计划12345678BMWClass&Style.BMW专业风格.Contents目录BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page6Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.EstablishmentofProfessionalImage专业职业形象的建立.PersonalBehaviourintheworkplace职场行为规范.Summary&ActionPlan总结和行动计划12345678BMWClass&Style.BMW专业风格.Contents目录BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page7Introduction&Expectations.介绍和期望.Pleaseusethefollowinginformationtoprepareyourself请根据下列信息开始准备自我介绍:Aboutmyselfandmyprofessionalcareer关于个人及职业履历:1.Myname姓名?2.Myprofessionalcareertodate到目前为止的职业履历?3.MyMyjob工作职位?4.expectations工作期望?培训师简历:先后服务于HP科技、摩托罗拉、总经理秘书/助理、自己创业、BMW神秘访客、培训师。BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page8Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.EstablishmentofProfessionalImage专业职业形象的建立.PersonalBehaviourintheworkplace职场行为规范.Summary&ActionPlan总结和行动计划12345678BMWClass&Style.BMW专业风格.Contents目录BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page9CustomerExpectationsonService.客户对服务的期望.专业快乐激情热情客户认为宝马人应该是怎样的?创新8票8票3票2票责任感积极4票2票2票其它包括:理解控制愉悦主动轻松高效乐观坚强自信通过以下方式传达快乐:笑(上齿的6-8颗)友好(问候、关心、温暖客户的心)BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page10CustomerExpectationsonService.客户对服务的期望.PutyourselfintheshoesofaBMWcustomer.ThinkaboutwhatyouwouldwishfromyourserviceadvisororassistantorCRMintermsofcustomercareandsupport.假设自己是BMW的客户,思考一下您期望从服务顾问、服务助理及CRM部门得到什么样的关怀和支持。专业的形象及知识;热情的态度;及时的响应;快速的维修;合理的价格和解释;舒适的环境;高品质的维修质量;超越期望;及时的饮料,餐点,服务;比较容易预约;微笑的接送;有反馈的机会(电话回访);被提醒(保养);代用车,出租车便利。8票8票什么是专业?例如:重庆有BMW的竞品4S店10家,您去过超过6家才算专业!BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page11CustomerExpectationsonService.客户对服务的期望.您认为BMW专业销售顾问应有什么条件?产品知识(BMW及竞品市场分析能力);服务意识和行为;汽车行业信息(可靠性);良好的沟通能力;诚实、守信、诚信;常识(谈资);正确的工作心态(自信、主动、活力);销售技巧及流程;形象;观察力;销售心理学;团队协作;持续学习的能力;谈判能力;处理投诉情绪&抗压能力(EQ);驾驶技能。8票8票其实,任何岗位都有相似的要求!BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page12CustomerExpectationsonService.客户对服务的期望.BMW专业风格----宝马人的工作态度乐在工作;服务到位;有你,真好!符合宝马形象;诚实并使人信赖。换位思考;服务到位;作业正确!主动解决;想办法不让任何客户失望。BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page13CustomerExpectationsonService.客户对服务的期望.BMW专业风格----宝马人的工作态度寻找一种优雅、体贴、令人愉快,具有非常职业味道的感觉;籍由内涵养成与外在行为;表达一种简单具品位的工作态度与生活方式。BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page14Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.EstablishmentofProfessionalImage专业职业形象的建立.PersonalBehaviourintheworkplace职场行为规范.Summary&ActionPlan总结和行动计划12345678BMWClass&Style.BMW专业风格.Contents目录BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page15RulesforEffectiveCommunication.职场沟通的思维.“职场沟通的思维”的定义:持续学习的能力;宽阔的胸怀(有容乃大,有容乃悦);落实于工作;解决问题的能力(请带着答案见领导,带着答案见客户);自主能力的提升(命好不如习惯好)。到处留心就是学!投资脑袋才能丰富口袋,丰富口袋才能拥抱自由!BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page16Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.EstablishmentofProfessionalImage专业职业形象的建立.PersonalBehaviourintheworkplace职场行为规范.Summary&ActionPlan总结和行动计划12345678BMWClass&Style.BMW专业风格.Contents目录BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page17CommunicationSkills.职场沟通技巧.非语言的沟通方式、技巧:眼神笑容表情肢体手势形象颜色文字数字非语言的沟通方式!BMW的颜色:黑/白/蓝/灰!图片音乐行动(效率/礼品)灯光DVD心有灵犀符号花/植物香味(味道)每位学员按次序说出建筑饮食声音工具(设备)宠物旗帜温度VIP(职位)阳光爱好舞蹈品牌体育氛围环境产品(车模)体验BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page18CommunicationSkills.职场沟通技巧.练习题:请一位学员上台,不许说话,学员们感觉他像什么职业的人?再请这位学员松掉领带,脱下西装,学员们再次讲出他所代表的职业;由培训师记录下学员的答案。您可以停止说话,但您不能停止沟通!结论:穿什么衣服都需要整齐和严谨!BMWGroupTrainingAcademyBMWClass&StyleChongqingJan.,2010Page19Introduction&Expectations介绍和期望.CustomerExpectationsonService客户对服务的期望.RulesforEffectiveCommunication职场沟通的思维.CommunicationSkills职场沟通技巧.BusinessEtiquette职场礼仪.Establish