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第二章商务交流过程•教学目的和要求：•通过本章的学习，使学生了解商务交流的基本要素、具体过程和商务交流的障碍及其消除。•重点：商务交流的过程。•难点：商务交流的障碍及其消除。•授课时间：2学时•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(Whom)•(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）•环境(Where)(内部环境与外部环境);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)2.1商务交流的要素(”2H5W”)2.2商务交流的过程编码解码渠道:媒介客体主体反馈反应目标：您被理解了吗？2.3商务交流的分类语言交流、非语言交流(信息载体)正式交流、非正式交流(渠道产生方式)直接交流、间接交流(中介)自我交流、人际交流、群体交流(主体)内部交流、外部交流(范围)正效交流、负效交流、无效交流(效果)…………2.4交流渠道与网络正式交流渠道上行交流下行交流横向交流与斜向交流信息逐级损失程度表层次收到信息百分比董事会100副总裁63高级经理56工厂主管40总领班30职工20正式交流网络正式交流网络链式链式环式环式AABBCCDDEEAABBEEDDCC正式交流网络链式环式ABCDEABEDC轮式全通道式CBADEABCDEY式倒Y式ABCDEABECD正式群体交流网络比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢稳定较显著低慢轮式快高迅速稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢稳定不发生最高最快Y式倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快“传闻”和“小道消息”1、非正式消息。调查表明：一半以上的“传闻”和“小道消息”全无根据。2、渠道密集、多向，一般口头传播，没有永久成员，易形成也易消散。调查表明：约10%的人是消息传播者，且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。3、传播速度快，呈现多变性与动态性。减少小道消息负面影响的4点建议：1、公布进行重大决策的时间安排。2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为。3、对目前的决策与未来的行为，强调其积极一面的同时，也提出其不利的一面。4、公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。——斯蒂芬.P.罗宾斯2.5商务交流的一般原则准确性完整性即时性有效性(适用性)策略性如:恰当利用非正式交流乔.哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域自己他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域“交流并不是太难的事,我们每天不都在交流吗?”“我告诉他了,所以我已经和他交流了。”“每个人都是聪明的，不用我多说。”2.6交流障碍与控制问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、术语理解不同、媒介问题接受者(交流对象)选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构交流者对信息表达的障碍（编码）错觉错猜信息过滤语言障碍信誉度不高地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限信息传递的障碍信息遗失时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误交流技能较差外界干扰交流对象对信息理解的障碍知觉的选择性信息过滤交流对象的理解差异和曲解（价值观）信息过量“受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视；如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视；如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。”HarveyClappSmith组织内部固有的障碍组织结构不合理组织气氛不和谐TSP反馈的忽视交流者可能发出第二次信息交流对象可能按不确定的信息行动忽视自我表现反馈心理背景物理背景社会背景文化背景公共的：大于等于7英尺社会的：3-6英尺个体（朋友）的：1-2英尺亲密的：0-1英尺2.7知识是交流的基础一个受过高等教育的职业青年白领，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多样的社交活动、更快捷先进的交流工具和更有效的人际交流能力而将他（她）的社会联系变得更具衍生性和多样性，从而享受到更加生动而丰富的交流体验。《零点中国居民沟通指数2005年度报告》知识系统思考说写非语言听读非语言组织交流发送接收如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。身为管理者，你的目标是要交流，而不是要抬杠。5高层经理4上层管理3中层管理2主管1初级阶段阶段语言规则信息的听众群面对直话题的的重要性复杂性的规模接下级广泛性1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。2、能组织句子、段落和信息，使文章协调一致。3、有效使用常用办公媒介，如信函、备忘录、员工会议。4、有效进行外部交流（如午餐会、报告、公司代言人）和内部交流（如新闻通讯、联合谈判）。5、与高层管理者进行高级交流，从容面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。765143243美国CEO如何支配时间1会议35.29%2睡眠23.06%3在办公室工作10.63%4读书9.63%5私人8.62%6出行和交流9.29%7视察公司/工厂3.48%影响有效交流的十种不良习惯1、对对方所谈的主题没有兴趣2、对对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容3、当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听下去，从而把其余的信息也都抹煞了4、仅注意事实，而不注意原则和推理5、过分重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够6、过多注意造作掩饰，装腔作势，而不重视真情实感7、分心干别的事，心不在焉8、对较难的语言不求甚解9、当对方的语言带有感情时，则听力分散10、在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼——尼柯斯情景:一个人打算乘公共汽车旅行,汽车上午10:50离开9号港湾.现在是10:50,一辆汽车停在9号港湾站.这个人问:“这是9号港湾站?”另一位乘客回答:“是的”.于是这人跳上即将开出的汽车.但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车.问题:交流过程中哪儿出了障碍?2.8有效交流的基本要领1.系统思考,充分准备2.确认对方的需求,交流要因人而异3.恰当地阐述自己的观点4.积极倾听,充分反馈5.调整心态,恰当处理异议6.注意非语言信息7.达成一致协议8.双方共同实施系统思考,充分准备•目标(Whytocommunicate)•时间(When)•受众(Whom)•环境(Where)•信息(What);•媒介(Howtodeliver);•反馈(Howtobeunderstood)确认对方的需求,交流要因人而异如何在交流中正确理解并确认对方需求有效提问（紧扣主题、适时适度、分清类别）积极倾听及时确认最后总结财务报告：总经理与秘书恰当地阐述自己的观点推销FAB原则:Feature,Advantage,Benefit选择恰当的交流方式：电话、书面、面对面、传真、网络即时工具恰当地运用语言表达技巧：清晰（语句、条理、吐字）简明、全面（内容、表述、考虑）、主次、逻辑、有力、幽默、尊重（维多利亚女王敲门）不咬文嚼字、口若悬河慎用口头禅和专业术语上司要你报告前几天的工作情况“我重病在床。”“什么？你没去那家公司？”“后来，我托小王去办。”“他做得如何？”“他由于有事外出。”“还是没办……”“不，我强撑身体，去那家公司，见到经理。”“快说呀，怎么样？”“他不愿接受我们的条件。”“啊！”“但是……”“滚出去!”“恰当地用字极具威力,每当我们用对了字眼,我们的精神和肉体都会有很大的转变,就在电光火石之间.”____马克.吐温“描述一个事物，我只用一个名词；表示一个动作，我只用一个动词；形容一种状态，我只用一个形容词。我要不断推敲，直到把这个名词、动词、形容词找出来为止。”——福楼拜ReadingGiveMeLibertyorGiveMeDeath__PatrickHenryIHaveaDream___MartinLutherKing.JrFarewelltoHongkong__ChrisPatten《为人民服务》、《纪念白求恩》——毛泽东《北大演讲》——连战《清华演讲》——宋楚瑜积极倾听,充分反馈及时反馈和跟进必要的闲谈尊重对方，避免冒犯及时纠正口误克服恐惧心理适时适当袒露自己身体语言的合理运用调整心态,恰当处理异议直面异议，不可回避尊重对方，表示理解沉着冷静，耐心说服不卑不亢，据理力争反复磋商，达成一致达成一致协议选择形式表示感谢积极反馈表示赞美表示祝贺双方共同实施相互信任共同实施相互监督总结反馈1在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点2将评判的内容交给组内每位相关成员；3每个成员轮换朗声读出：（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因