搜索
礼---在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。仪---仪表，仪态，是礼的表现形式。礼仪---在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。什么是礼仪？服务礼仪？指的是对外服务中的礼仪规则。孟子曰：恻隐之心，仁也；恭敬之心，礼也。拿破仑-希尔：“世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项优秀品质就是礼节。”当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的体现，也是一个优秀的服务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。服务行业需要的人才观念、态度、能力懂专业、善交际的社会型人才服务人员的观念一、职业竞争观念1、建立正确的自信观念（蜂巢古屋大厦钻井第一）2、建立正确的竞争观念（拔苗助长）3、建立坚强的意志观念（人的潜能卡尔维特贝多芬詹天佑京张尼克张海迪）理想、现实、信念服务人员的观念二、职业道德观念1、关系协调（卖废品老太—美国次贷危机）2、勤奋敬业3、谦逊品德滥用行事权、发牢骚、带情绪上班、粗口、气味职业成功的必然保证服务人员的观念三、职业法制观念（订金，定金；欠条、借条）1、加强法制修养2、自觉遵纪守法3、坚持廉洁奉公（太古可口可乐）服务态度—决定命运（考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动）1、良好的心理状态（例，康熙、张英、六尺巷）2、较强的心理变换能力（正确认识和了解社会、培养自信心和坚强的信念、普通人的心态从基层做起，避免角色冲突、角色错位）3、健康心理自我测定（孤独感、自卑感、压抑感）职业能力（一）一般职业能力1、注意能力“一心无二用”“心不在焉”2、记忆观察能力。“看脸色行事”“量体裁衣”3、思维能力。深度、广度、高度、灵敏度4、想象能力。广告、经营（二）特殊职业技能适应能力（一）适应现实原则写作-书法（二）独立自信原则（三）充实自我原则白家大院阿武美食（四）要做就做最好爱因斯坦小板凳记住第一（五）以人为师旅游立省（六）惜时守信喝茶效率发展能力（一）处理独立创造和依赖性的关系环境卫生（二）处理实际角色与理想行为的关系（三）处理主观愿望与客观实际的关系（四）处理原有基础知识与客观存在要求的关系服务人员人际关系的适应一、搞好与领导的关系1、工作热情、态度认真、具有强烈的责任心2、与领导保持良好的人际关系3、尊重领导4、欣然接受命令5、不怕批评二、搞好与同事的关系1、树立良好第一印象，仪表端庄、举止大方、诚实守信。前摄作用、光环作用、定势作用2、了解同事寻找共鸣同事关系（一）尊重同事（二）关心帮助同事（三）不在背后议论同事的隐私（四）物质上往来应一清二楚（五）对于自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明例，下雨客户同事（六）适当的称呼（七）对同事要有尊重他人的“距离感”服务人员社会环境的适应一、工作环境的适应1、了解工作2、了解企业文化3、熟悉工作内容二、生活环境的适应1、及时调整工作于生活节奏2、科学地安排自己的业余时间服务人员岗位的适应一、兴奋好奇期二、矛盾冲突期1、职业社会与学业社会的矛盾2、理想与现实的矛盾3、学业成绩与职业能力的矛盾三、调整平衡期四、稳定发展期提高自我自信感恩乐观积极主动轻快服务人员工作状态前厅服务人员一、前厅服务员特点1、任务2、地位3、作用4、工作范围二、前厅服务人员礼节礼貌1、恭候迎宾2、引宾进店3、日常值勤4、送客离店餐厅服务人员形象、素质一、外在形象1、保持个人卫生2、拿取食物，绝对不能用手触及3、拿空碗、盘、杯时，手不能伸进去4、那有耳餐具，应握扶手，不能玩杂技5、注意专业姿态，如轻托盘行走、重托盘行走、摆台姿态、斟酒姿态、中西餐派对姿态等餐厅服务人员形象、素质二、内在素质1、思想素质“店小二”2、道德素质诚实无欺，对客人经济利益负责、身体健康负责3、业务素质提高服务质量、工作效率、降低消耗成本、增加竞争力4、送客离店服务人员三轻、四勤三轻走路轻、说话轻、操作轻四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤恭候点餐1、餐单干净，递送态度恭敬2、准确记录，并在次核实服务人员服务恭候点餐1、餐单干净，递送态度恭敬2、准确记录，并在次核实3、如遇无货，象客人致歉。并告知后台4、餐单上没有内容，应尽量满足侍候周到如儿童用餐、斟酒结账送客送至包房门口，说“再见，欢迎您下次再来”，躬身施礼，目送离去设疑播放短片组内讨论短片中用了哪些迎宾礼仪?服务人员迎宾礼仪1、左前方引领2、介绍酒店特色3、遇到拐弯拐角要提醒4、残疾人引导不显眼位置餐厅服务迎宾要求服务引领客人引座礼节规范衣着华丽的女士带小孩的客人年老的客人情侣客人有生理缺陷的客人餐厅中心处离厨房较远离入口较近靠窗、安静处遮掩缺陷处服务人员语言服务人员，说话态度要和气，要让人觉得有亲切感，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。还要控制自己的情绪和举止，有时为配合谈话效果，可以有适度的手势，但要得体，动作不宜过多过大，不能手舞足蹈，更不可用手指指人。要注意控制自己的情绪不应用手指指向别人使用礼貌语言要点：神情专注、语调柔和欢迎光临！请问几位？请跟我来！这张桌子可以吗？请座！请看菜单！服务语言使用礼貌语言要点：神情专注、语调柔和王先生，欢迎光临！请问几位？请往这边走，注意台阶。您看这张桌子可以吗？您请座！这是我们的特色菜单。服务语言（一）问候语你好（二）迎送语欢迎您再次光临（三）请托用语请……谢谢（四）道歉语对不起（五）征询用语您看……可以吗（六）应答语好的（七）赞美语从小事赞美；被重视的感觉服务人员礼貌用语介绍他人1、男士介绍给女士2、下级介绍给上级3、晚辈介绍给长辈介绍自己简介流畅，有特点服务人员礼貌用语服务人员要牢记他人名字、相关信息初次见面说[久仰]分别重逢说[久违]征求意见说[指教]求人原谅说[包涵]求人帮忙说[劳驾]求人方便说[借光]麻烦别人说[打扰]向人祝贺说[恭喜]求人解答用[请问]请人指点用[赐教]托人办事用[拜托]赞人见解用[高见]看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]送客出门说[慢走]与客道别说[再来]陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用[恭候]请人勿送叫[留步]欢迎购买叫[光顾]归还对象叫[奉还]服务人员礼貌用语1、说话态度要诚恳、自然、大方2、说话要注意选择、字句、语法3、说话要注意语音、语调、语速服务人员语言技巧顾客满意度服务宜忌改变一下说法，重述讲话人所说的内容以表明自己已经理解了对方所说的话使用正确的参与技巧SOFTEN(微笑、姿态、身体前倾、音调、目光)发表相似的看法，使谈话能顺利进行打断对方讲话左耳进，右耳出；心不在焉，半路转向别的话题1、内开门，秘书先进入”“外开门，客人先进入”2、秘书与尊者、来宾同乘有人管理的电梯时，应“后进后出”而乘坐无人管理的电梯时，则应“先进后出”3、走楼梯时，应使用引领手势说明，但走在客人后方，下楼则相反。服务员接待礼仪引领礼仪引路引电梯引楼梯引走廊引门引座得知客人即将来访，服务员应有所准备，做好室内卫生等，要注意自己的仪表。客人来到时，应该热情相迎。招呼过后，服务员应该主动上前接过客人手中的重物、衣帽；客人落座以后，作为服务员应递上茶水、水果等。服务人员接待礼节服务员接待礼仪开席巾的礼节规范拉椅的礼貌动作服务礼节要点：双手拉椅、右手在前开席巾…奉茶礼仪返回提问：上茶应遵循怎样的先后顺序？奉茶顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。奉茶禁忌：不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；切勿让手指碰到杯口；为客人倒的第一杯茶以杯深的2/3处为宜；续水把握时机，以不妨碍宾客交谈为佳。服务人员送客礼仪送客礼仪：1、握手道别。2、送客要送到合适的地点。3、送客要目送客人远去。迎人迎三步，送人送七步。