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第六章商务沟通与谈判中的心理和伦理•古人云：长袖善舞，多财善贾。其实，人生善舞在心态。座右铭•古人说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。•办事离不开“人情定律”，不懂不察人情是不行的，因为人情是无根的东西，想要固定它，必须牢牢地掌握它。第一节商务谈判中的心理•如果说谈判思维是智力因素，那么谈判心理则属于非智力因素，即所谓“情商”问题•一般是指情感、意志、性格等方面的构成。比如谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力以及情绪的自控力等，都会对谈判产生不可估量的影响。第一节商务谈判中的心理•谈判中“少说多听”虽然是一种智慧，更是一种性格的考验，许多人是根本做不到的.•或者短时间尚可，时间一长就陷入“口若悬河”的误区。第一节商务谈判中的心理有些人经受不了别人的热情，在热情的关怀照料下就“找不着北”了。还有人经常陷入某种自尊心的“刚性”状态，经受不了任何冒犯、失礼、伤害、侮辱等。•其实，这一切，关键在心态。一.谈判心理禁忌二.谈判中的心理战三.谈判者的心理素质要求一.谈判心理禁忌•谈判禁忌是多方面的，我们从两大方面叙述谈判的心理禁忌：1.一般谈判心理禁忌2.专业谈判心理禁忌1.一般谈判心理禁忌•一戒急•二戒轻•三戒狭•四戒俗•五戒弱•六戒贪一戒急•例如，急于表明自己的最低要求，像家庭主妇一样一见到便宜就急于抢购；急于显示自己的实力；急于表明自己对市场、对技术、对产品的熟悉；急于显示自己的口才、风度，甚至酒量等。•这些行为容易暴露自己的“薄”、“弱”、“露”、“洞”，即易于陷入被动地位。二戒轻•例如，轻易暴露所卖产品的真实价值；轻信对方的强硬态度；没有得到对方实实在在的交换条件就作出让步；轻易放弃谈判等。•“轻”的弊病：一是授人以柄，二是示人以弱，三是假人以痴，四是小战即败。这些都是自置下风的心理弊病。三戒狭•心理狭隘的人不适合介入谈判，因为心胸狭隘容不下这张谈判桌。•例如，把个人感情带进交易之中，或自己的喜怒哀乐受人感染，或脾气急躁、一触即跳，或太在乎对方的礼仪、礼貌、言语、态度。•这种一般地说大都是“成事不足，败事有余”。四戒俗•所谓俗就是小市民作风。例如，因为对方有求于我就态度傲慢，一派施主之面孔；因有求于对方就鞍前马后、卑躬屈膝，令人不堪肉麻之状。•须知俗态大凡都要“丧权辱国”，既失去谈判的利益，又失去谈判者的尊严。五戒弱•俗话说：“未被打死先被吓死”就是弱。•例如，过高地估计对方的实力，不敢与对方的专家、老手正面交锋、据理力争；•始终以低姿态面对对方，虚弱之态可鞠，忠厚之状可欺。六戒贪•贪酒、贪吃、贪色、贪财、贪玩、贪谀、贪功、贪权、贪虚荣等都是谈判之大忌.•这些忌讳令多少精英功败垂成、毁于一旦、身败名裂。2.专业谈判心理禁忌•一戒盲目谈判•二戒自我低估•三戒不能突破•四戒感情用事•五戒自顾自己•六戒假设自缚•七戒掉以轻心•八戒失去信心一戒盲目谈判•一切尚未知己知彼的谈判，一切尚未充分准备的谈判都不能盲目进入。•盲目就等于自投罗网，谈判难以成功。二戒自我低估•毛泽东有句伟大的名言：“在战术上重视敌人，在战略上藐视敌人”。天下没有打不败的敌人，天下没有不可取胜的谈判。•“高度重视---充分准备---方法得当---坚持到底”，这是取得谈判胜利的普遍法则。•我们没有理由自我贬低、自我弱估。•《哈佛谈判学》指出：谈判是知识和努力的汇聚；谈判的目的在于得到我们需要的、并寻求对方的许可，就是这么简单。三戒不能突破•此戒是指被对方抛出的一大堆数字、先例、原则或规定所唬住。•须知没有不使用数字、原则的谈判，也没有不突破数字原则的谈判。•在双方的“谈”和“判”中，事情在发展，情况在变化，利益在延展。四戒感情用事•谈判是一件非常严肃的事情，它是企业实现经济利益的常见业务活动。•对于谈判人员而言，谈判是代表企业去实现其利益的重大使命，谈判者切不可在谈判中感情用事。•任何时候在谈判桌上，都要理智战胜感情，而不要感情战胜理智。五戒只顾自己•只顾自己的谈判大都是失败的谈判，双赢哲学是当今世界上基本的谈判哲学。•双赢不是利益的完全均衡。但自顾自己可能导致拒不妥协，这是一种误区。•须知“没有妥协就没有谈判”，善于妥协是智慧的表现。•谈判的座右铭：理想的谈判就是双方都有利益的谈判。六戒假设自缚•有哲人指出，主观臆断是哈佛商学院有一个“原则谈判法则”，•其核心就是打破立场的僵化，破除假设的自缚，寻求利益的合理分配。•一般人的通病:别让你的经验成为永恒的事实，作为谈判者就是要冒风险，挣脱过去经历的束缚，对臆测提出疑问，从你现有的经验之中作出新的尝试。六戒假设自缚•不要表现得仿佛你有限的经验代表了全球性的真理。•尽量先去实验一下自己的猜测是否正确，迫使自己走出经验之外，别固守着落伍的方式做事情。七戒掉以轻心•谈判是永远不可掉以轻心的事业，不仅获胜前不能掉以轻心，就是获胜后也不能掉以轻心。•反之，则功败垂成，或到处树敌。八戒失去耐心•能耐就耐，能够忍耐才是真能耐。•谈判也是一种耐力的竞赛，没有耐力素质的人，不易进入谈判。•一路春光的谈判，一般都含有某种危机在其中。•在充满变幻莫测的谈判桌上，忍耐性是一个不可忽视的因素。二.谈判中的心理战•在一切劝说人的工作中都存在运用心理战术的问题，推销术中称之为“头脑战争”或“心理操作”。•商业推销中有一种叫做“套牢箱”的推销技巧，其实就是广义谈判的心理战，套牢箱仅仅是心理战术的比喻。1.套牢箱的构成2.对套牢箱的解释1.套牢箱的构成•套牢箱的六个面包括：热心程度、可信性、诚实、耐心、关于产品的知识、共鸣。可信性诚实顾客共鸣耐心关于产品的知识热心程度2.对套牢箱的解释套牢箱的六个面就是心理战的技法和过程，是推销员遇见顾客的一刹那就装配起来的心理网箱。意在将顾客套牢，以赢得生意。•热心是开箱纳客的第一步，热心程度将决定门开的大小；•第二步要通过一系列的举止言谈、接人待物，表现出令人信服的人品—诚实；2.对套牢箱的解释•第三步，推销员要以令人不可质疑的可信性介绍关于产品的知识；•第四步，要用无比的耐心、热心、和诚实将套牢箱的门关好，直至顾客产生了共鸣—套钱买产品，方才放顾客出箱门。三.谈判者的心理素质要求•谈判是人的一种社会活动，而一切社会活动必须接受人际交往法则的制约。•因此谈判对人的心理素质是有相当严格的要求的。•所谓心理素质主要是指人的情感（包括情绪、态度等）、动机（包括需求、欲望等）和行为。三.谈判者的心理素质要求1.对谈判者情感心理的要求2.对谈判者的动机要求3.对谈判者的行为要求4.谈判心理三要素1.对谈判者情感心理的要求•⑴谈判中的主要情感表现•⑵心理状况对谈判的影响•⑶明智的情感策略⑴谈判中的主要情感表现•应该说在谈判实践中，人的情感表现是非常丰富的但归纳起来主要有：喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。•“喜”在谈判之初表现为乐于合作，在谈判中期表现为进展满意，在计谋得逞时表现为沾沾自喜，在各方满意时表现为皆大欢喜。⑴谈判中的主要情感表现•“怒”同样可以表现为气恼于初、愈演愈烈和不欢而散。•“忧”可以表现为一种较为持久的心理状态，忧是忧愁和顾虑的综合情绪。忧的理由很多，因谈判胜算的虚弱无底，因谈判对手的高压气势，因本方的意见分歧，多会增加“自忧”的心理氛围。⑴谈判中的主要情感表现•“惊”是谈判中的惊讶与奇怪的感觉，这种感觉主要出现在始料不及的事情发生之时，这种事情多出在对手、助手上司的言行所带来的后果上。•“悲”是愧悔、伤心、悵叹与委屈的混合情感流露，一般出现在两种情况下一是失算，二是被误解。•“惧”是谈判中的一种畏缩、害怕的情绪。这种情绪主要出现在以下几种情况中：讨价还价时、使用边缘政策时、做重大问题或陌生问题的决策时。⑵心理状况对谈判的影响谈判者在谈判过程中表现出来的情感肯定会影响谈判对手的心理和行为，但是这种影响我们也应该从两方面去理解：一是个人感情的真实流露，该喜则喜，该忧则忧，该愁则愁，该惧则惧，处于一种自然性的发泄，给人一种诚实、实在的感觉，从而使对手易于认可自己表述意见的真实性收到积极的效果。⑵心理状况对谈判的影响但是它也同样会带来消极的后果，也易使对方产生误会、误解，进一步扩大分歧，甚至促使谈判流产。二是劣质性格的情感表露，即一言不和就拍案而起，不会讲理，只会蛮横，或者是人身攻击，意气用事，这些只会带来难于弥补的过失。（3）明智的情感策略•明智的情感策略是指利用情感的发泄来影响对手的谈判立场。•由于影响对手的情感发泄具有极强的目的性，所以它应该既是理性的、策略的个人情感行为，又是谈判人员常用来支持自己立场的有力手段。•具体操作有两种方式：（3）明智的情感策略①以理智性的情感发泄影响对手。所谓理智性就是情感的自我控制性。所谓控制，就是使谈判能沿着谈判的功利目的、关系目的等去流泻。⑶明智的情感策略②以策略性的情感发泄影响对手。所谓策略性就是戏剧性，具有很强的导演性和演出性，即剧情需要什么情感，演员就演什么情感。这里又有软和硬两种不同表现形式：软性的情感发泄包括愁、悲、惧、及亲善等形式；硬性的情感发泄包括急躁、不满、气愤等形式。一般的谈判都需软硬兼施，各得其所。2.对谈判者的动机要求•不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或失败。•只代表个人利益的谈判可以允许各种动机的存在，而代表集体、国家利益的谈判则必须具有为国家、为集体的动机。•这是谈判人员必须具备的第一位的心理素质。否则一切谈判理论都会坍塌。•我们还要在正确谈判动机的指引下，如何发现对手的动机，如何利用对手的动机。3.对谈判者的行为要求•行为是感情、动机的外化，但又不是完全等同的.•我们提出以下几点行为要则:⑴要为谈判准备必要的物质条件⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系⑶要注意尊重谈判对手⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏⑴要为谈判准备必要的物质条件•这里所说的物质条件不仅是指谈判人员在衣、食、住、行等方面的生活条件，•而且还包括样品、合同文本、有关技术资料、谈判场地、通讯设备等方面的条件，因为这些条件也是谈判得以顺利进行的物质基础。⑵谈判人员之间要注意建立友好的人际关系•谈判人员并不是只讲物质利益的“经济动物”，而是一个有感情的人。他们也追求友情，希望在友好合作的气氛中共事。•无论是双方谈判人员之间，还是在一方谈判小组内部，都要建立良好的人际关系。•这要求谈判人员一方面要注意在谈判过程中本着友好合作的态度，利用各种机会建立和发展双方的友情。如为对方举行宴会、邀请对方参加联欢活动、赠送礼品、回顾双方的愉快合作等。⑶要注意尊重谈判对手•在与谈判对手交往中，要处处注意对方的地位、人格、学识、宗教信仰等表示尊重。•例如，由身份对等的人出面接待，谈判中注意认真倾听对方的发言，不使用侮辱性语言，尊重对方的风俗习惯和宗教信仰等，由此增加对方的好感。⑷适时地对对方所做的努力和工作成果表示赞赏•在商务谈判中，适时地对对方的学识、见解表示佩服，对其主观上所做的努力和过人的能力表示赞赏，能使他心理上产生满足感和自豪感。4.谈判心理三要素⑴深沉⑵理智⑶调节⑴深沉•谈判者应冷静沉着、掩而不露、从容不迫地板应对他所面临的问题，尽量避免喜怒哀乐冲动于表、急躁心切于行。•深沉可以为思路清晰创造良好的心理基础。•惊恐、忙乱是谈判之大忌。⑵理智•谈判者对自己处理问题的能力必须非常清楚，对于无法处理、无法控制的问题切不可丧失理智。•换句话说，能处理的问题一定要冷静处理好，不能处理的问题必须寻求其他的途径解决。•有的谈判由于无节制性，结果本来清晰的思路也被对方设置的圈套扰乱了。⑶调节•谈判者必须注意根据实际情况的变化和需要及时调节自己的心绪。•一个人的心理平衡往往会因为外部条件的变化而受到干扰甚至被打破，因此谈判者要通过相应的调节保持或重新建立起新的心理平衡。⑶调节•当对手的谈判条件发生变化时、更换谈判人员时、谈判环境改变时、原有协议被新协议代替时、双方谈判实力对比发生变化时等等，都会对谈判者的心理状态产生影响。•这时候，尽快调节自己的心理状态，是谈判者应付外界变化或实现自己意图的重要心理基础。第二节商务谈判中的伦理•谈判的本质是交际，是处理人与人之间关系的方式