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LOGO职业形象与高级商务礼仪2013年7月27日职业形象塑造与商务礼仪培训目的目的规范商务场合基本的礼仪礼貌塑造兴港员工的商务形象提升我们在工作中的职业素养如何打造完美职业形象整体印象内在修养气质情感沟通微笑职业形象一、职业形象的塑造------让外表成为成功的敲门砖•仪表、仪态塑造姿态塑造•坐姿端正•站姿挺拔•行姿稳健一、职业形象的塑造------让外表成为成功的敲门砖•仪容、表情塑造•微笑的嘴/眼睛/脸型/肢体语言•优雅的举止、手势简单适度，不张扬•发部修饰：头发洁净，梳理整齐•面部修饰：男士胡须经常刮理•化装修饰：女士淡雅妆正确的坐姿•入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上•女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。•起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。•身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。互动练习：正确的坐姿服饰礼仪着装的时间、地点、场合原则各场合着装规范：公务场合——制服、套装社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然—休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等服饰礼仪仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物——诚信为本、遵法守纪、守时间职业形象塑造商务礼仪要点商务行为举止礼仪商务语言沟通交际礼仪商务电话接听礼仪要点列表人际交往及沟通礼仪锻炼——让礼仪成为打开未来的钥匙一、基本行为举止礼仪1、一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。2、到客户处拜访，进门之前先轻轻敲门，然后站在门口等候，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。3、在面对顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。4、在客户处，不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩客户名片。在主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。5、注意保持人际交往的距离，安全有度。四种点面距离：公众、社交、个人、亲密握手礼仪---自然、大方、微笑•握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。•一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下•属、男士再相迎握手。•二、握手的方法：•1、一定要用右手握手。•2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只•用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。•3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长•者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、•职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意•和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。•4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。男•士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，•切忌戴手套握手。•5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行•切忌交叉握手。握手礼仪---自然、大方、微笑名片交换礼仪•交换名片时应按照“先客后主，先低后高”的原则进行，当与多人交换名片时，应按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行，切忌跳跃式进行，以免让对方有厚此薄彼之感。•递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片时应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。接受别人名片之后，理应随即将自己的名片递过去，如果到处寻找或错把别人的名片递过去，则是严重的失礼。•在递名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应正面朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说：“请多关照”、“请多指教”等等，以示客气。看过名片应郑重地放好，若随手一放则是对对方的不恭。••名片要保持清洁，不要拿出脏兮兮，皱巴巴的名片人际交往及沟通礼仪锻炼——让礼仪成为打开未来的钥匙二、语言沟通交际礼仪1、谈话的艺术---语言的魅力言语表达要诀多赞美少责怪；多激励少嘲讽；言语表达要真诚；说话要用普通话；说话时不带口头禅；常用礼貌用语2.交谈礼仪谈吐要优雅、态度诚恳亲切说话要礼貌、措辞谦逊文雅语音、语调平稳柔和表情要微笑、谈话要掌握分寸交谈注意忌讳、交谈要注意姿态3、交谈要有技巧应善于运用礼貌语言礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围要亲切自然，始终保持微笑。要神情专注，忌心不在焉、似听非听。要耐心地倾听谈话、应善于反映对方的感受、应善于使自己等同于对方，合理表达清楚自己的目的4、交谈忌讳忌话题不当、忌插话不当忌自我吹嘘、忌自说自话忌辩论成狂、直接否定三、商务电话接听礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！只闻其声，不见其人，声音代表了你或公司的形象•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•检查通话表现、态度平和•拨打方–通话要见机行事：询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制：–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止情绪控制与压力舒缓一、情绪是如何引发行为？·情绪是受外界刺激引发的内在心理感受，与一个人的主观经验相关·情绪链分析法：-情绪是按刺激、感觉、念头、行为、结果来排列的刺激感觉念头行为结果二、什么是压力？·压力：外在刺激和内在需要之间的矛盾冲突超出我们所能承受的极限时所产生的心理和生理状况·除外部刺激外，压力与个体的内在因素相关：健康水平、情绪体验、睡眠质量和认知解释系统三、压力是如何产生的？·让人感到压力的事情有：-没有预料到的/突发事件-无法控制-能力无法达到的-没有兴趣的·在生活、工作中，不同的人有着不同的压力四、生活和工作中的压力源·人生的重要生活变化-配偶死亡-离异-结婚生子-走出校园等·社会和家庭问题·生理和健康问题·经济问题·学业问题·工作过量或不足·对绩效的高度要求·单调重复机械的工作内容·角色冲突或模糊不清·恶劣的工作环境·负性的人际关系·顾客的诘难和情感性工作五、压力管理的三大策略·变革策略：消除或减弱压力源·主动策略：提升情商，心理建设·反应策略：身体放松，减压方法六、压力管理的4R’s模式降低压力Reduce运动放松Relax改变认知Rethink宣泄转移ReleaseReduce降低压力·面对现实，降低预期-接受不能改变的事实，改变你能够改变的问题-拒绝完美，80分万岁·学会说“不”，你无法讨好每个人·聚焦目标，巧用80/20原理·运用高效沟通技巧，以降低人际冲突和压力-提高与人相处的能力，避免负性的人际环境Rethink思维转换·意义换框法-危机=危+机-换个角度看问题-思考转向，世界变不同·环境换框法Release宣泄转移·获得人际支持，缓解压力症状-向专业人士求助，让他们为你提供些专业辅助-排挤负面情绪，避免背负沉重担子-摒弃“面子”观，让无利益冲突的“仙人”指路·自我调节，寻找宣泄出口-参观墓地，走访医院-写日记，画画，书法-大喊，痛苦，搏击Relax运动放松·物理运动刺激神经·保持健康生活的策略·在精力支出和恢复间有节奏地摆动做完美时尚的商务达人做幸福快乐的健康人