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商务沟通与谈判第四章商务沟通的主要手段与技巧（上）三、考核要求（一）倾听1、识记：倾听的定义2、理解：（1）倾听的作用；（2）倾听的障碍3、简单应用：提高倾听的技巧（二）交谈1、识记：交谈的概念2、理解：交谈的技巧（三）电话沟通1、理解：电话沟通的特点2、简单应用：电话沟通的技巧（四）非语言沟通1、识记：非语言沟通定义2、理解：（1）非语言沟通的作用（2）非语言沟通表现形式（3）非语言沟通的原则一、学习目的和要求通过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。二、考核知识点（二）交谈（一）倾听（三）电话沟通（四）非语言沟通一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答:“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境2.全面关注、提高理解的效率。首先注意听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。其次注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。再次听出对方的感情色彩才能完整地领会谈话者的真义。何谓：积极倾听积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。以下是一些这方面的例子：1.科洛：我永远也调动不了。玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的。每去一个地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？2.丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。3.苏·埃伦：我想回家。伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏·埃伦：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一次，也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间。苏·埃伦：没错，我想现在就告诉他好了。4.朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！积极倾听在两种情况下尤其有用：1．当你不确定对方的意思时。2．当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的。如：a．直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）b．同一个信息重复几遍。c．在开始或结尾进行总结。d．停顿或在说话前寻求目光的交流。e．在一句话之前加语气词“啊”。f．比平时说得更大声或更柔和。g．比平时说话更缓慢。注意：在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：“他心里是什么样的感受？”“她想要传达什么样的信息？”在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。积极倾听表示你接受如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：1．认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。a．“这并不是什么大的伤口。”b．“别哭了！没那么疼的。”c．“你的手指真的很疼啊？”2．一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”a．“我想你得拼命工作了。”b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧？”3．邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？”测试题：只回答是或否你是一个好的倾听者吗？如果你有兴趣了解自己的倾听习惯如何,那么就回答下列问题:你选择某个位置以使你能听得更清楚吗你要听主要的看法和事实吗你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗你是以自己的好恶和情感来评价讲话者的话吗你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗当你认为所听到的内容有错误时,你是在克制自己(没有插话或者不听)吗讨论时,你愿意让其他人做出最后的结论吗在你评论,回答或不同意其他人的观点之前,你能尽量做到用心思考吗你注意到你在看讲话者，也在听他所说的话吗【自检】在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？________________________________________________________2019/9/2寒暄就是人们会客的开场白，是交谈的序幕。思考：你在同学之间或与教师见面时是如何寒暄的？问候型言他型礼貌：早上好！上几年级了？在忙什么呢？关心：来重庆几天了，重庆菜还吃得惯吗？思念：好久不见，还好吧？……今天天气好热。东北现在很冷吧？尤其是陌生人之间一时难以找到话题，常用这种方式打破尴尬。2019/9/2触景生情型你的同事老王今天刮了胡子：你怎么说？你同学穿了件新裙子：你今天更漂亮了！与广告公司设计员：您设计的方案真好！夸赞型注意：在有的地方不适合“触景生情”，以免更显尴尬。比如：在医院门口，如何寒暄？在卫生间门口呢？在上班路上：这么早，上班啊。没有一个人会拒绝赞美！2019/9/2攀认型“我出生在重庆，与您可算是同乡啊！”“您的到来，令婢公司碰壁生辉，全体员工对您佩服得五体投地！”只要你有心留意，常常会发现双方之间存在着这样那样的“亲”“友”关系！这种寒暄往往能取得“一见如故”的效果，有利于营造谈判的良好人际关系和氛围。敬慕型待介绍对方负责人以后，“久仰您大名！”与对方女士见面，“小姐，您气质真好！”注意：这样的寒暄不要太过头，否则会弄巧成拙！“您是重大毕业的，那咱还是校友呢！”2019/9/2交谈交谈中除了使用文明的语言、保持谦和的态度以外，还要注意什么话当讲，什么话不当讲，应当怎样讲，不应当怎样讲，尤其要注意避免“十张嘴”。闭嘴插嘴一言不发，或突然“打住”，你怎么认为？在商务活动中一般不插嘴，给人以喧宾夺主，自以为是的嫌疑！如果一定要插嘴，你认为应注意什么？“来有迎声，问有答声，去有送声”2019/9/2语言使用不规范，如方言、土话！！杂嘴不文明语言！脏嘴言语带“色”，艳事、丑闻津津乐道！荤嘴言语油腔滑调，胡乱幽默，华而不实。油嘴2019/9/2多说废话，乱开玩笑。贫嘴好与人争辩，强词夺理，往往“无礼争三分，得礼不让人”。强嘴尖酸刻薄，恶语伤人。比如对个人隐私，“打破沙锅问到底”，对别人痛处，揭开伤疤再撒盐！刀子嘴乱传闲话，搬弄是非。电报嘴在前一个故事中，主人几句话不仅不得体，而且十分不礼貌，把客人都气跑了。当然，也有人认为这位主人是个会说话的吝啬鬼，有意用这两句话省了一顿酒席。后一个故事的主人却很有风趣地就客人怎么来的这个简单的话题给予赞扬，博得了客人们的欢心。由此可见：接待工作中的语言技巧十分重要2019/9/2迎送礼仪迎送他方我方一般不超规格接待，为什么？确定迎送的规格2019/9/2掌握抵达和离开时间迎提前到达等候下榻酒店机场、车站、码头提前到达等候下榻酒店机场、车站、码头目送送日程安排建议2019/9/2做好接待准备工作人员的安排车辆的安排下榻酒店的安排行车线路的安排日程的建议性安排2019/9/2蹲上下轿车递接物品递接文件2019/9/2思考：客人应该坐哪里？2019/9/22019/9/2会见礼仪年轻或身份低者年长或身份高者拜见或拜会接见或召见礼节性会见政治性会见事务性会见2019/9/2做好会见的准备工作工作人员：协调双方的目的、人员数量、基本情况、职务、年龄、性别、姓名等。场地（会客室）的安排2019/9/2主人迎候客人会客室内等候、会客室门口、公司大楼门厅等候思考：你认为哪种情况在哪里迎候？胡锦涛会见国民党主席连战视频接待工作中的语言谋略要注意以下几点：①对客人要准确地叫出其称谓与名字。一个人的名字对本人来说是最重要的，因而记住和说准客人的名字，也是非常重要的。这可以展现主人热情好客的形象，迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。②找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自内心的感谢和赞扬。例如“远道而来”、“百忙中抽空而来”、“难得亲自能来”等等都可以作为直接感谢的理由与话题；对于头面人物，则可以用“体察民情”、“平易近人”、“与民同乐”等措词来赞扬和感谢。对老年客人、少年客人，则可从健康、进步等方面分别寻找溢美之辞。总之，你所寻找的话题须贴切，吻合客人的身份兴趣或年龄。③接待时要注意把客人带到适当的地方简单介绍活动安排，然后再把客人介绍给先到的客人，并以“先请坐”、“你们先聊聊”安顿好客人，这样，接待工作才会有条不紊，从而不致于得罪客人。④接待工作要一直持续到活动完毕，把客人都送走之后，才算结束。送别语言一般应包括这样几层意思：再次对客人的光临表示感谢；对接待工作的不足表示歉意，表达欢迎再次光临的意愿。这些简单而平凡的言语是很能体现接待人员的水平和修养，也将直接影响到社交的成功与否。（3）赞美与批评。每一个人都希望他人能肯定自己的优点和长处，从而肯定自己的价值。公关社交中，主动地、适当地赞美别人，是一种促进友好关系的催化剂。有求于人时先赞美人，事情也较容易顺利办成。赞美的内容可赞美的内容很多，如：个人特长、工作成就、发明成功、大作出版、乔迁新居、提拔晋升、子女聪明等等，都是实实在在可以赞美的内容。一份赞美，就可以给人一份陶醉，一份温暖。然而，刻板的赞美使人怀疑你的真诚；过头的、肉麻的恭维则有可能令人对你心生轻蔑，觉得你不怀好意。赞美要做到恰到好处一要诚，即要有诚心诚意的良好动机。语言要恳切，多提一些具体细节，少用过分溢美之词。二要实，若赞美别人“久仰大名，如雷贯耳”，不如具体讲，上次主持的某活动令人难忘，或直接提及其著作、成果；若恭维别人生意兴隆，不如赞美他的励精图治；与其说“小弟才疏学浅，请阁下多多指教”，不如择其所长，集中某点请教。三要求新。对已成名的人来说，听到的赞美多了，如果你的赞美没有新内容，一定不可能打动他。要打动他，就要赞美他的那些不大为别人所知道的、却是他自以为得意的事情。这才能留下深刻的印象。也就是说赞美人也须得讲求方式、方法，否则可能会弄巧成拙、事倍而功半了。例如赞美一位教师，你可以赞美他“桃李满天下”，讲一讲他的学生中的佼佼者如何提到对老师教导感激的话语；对于为一部著作的失败而感到委屈的作者，适当地为其失败作点辩解，也是一种别出心裁的赞美。一般来说，不是迫不得已在公关社交场合不要随便批评别人。非批评不可时，也要尽量做到“良药不苦口”。气氛尽可能轻松、活泼一些。而且批评要尽量避免人多的场合，哪怕是你的下属。既要使被批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信，最好能在严肃、认真的基调上多增加一些幽默的成分。事例作家冯骥才访问美国时，一位美国朋友带着他的儿子来饭店拜访他。冯骥才一边与朋友交谈，一边望着朋友的儿子爬上床，又叫又跳，他如直接制止，朋友脸上会不好看，自己也有失身份。于是他幽默地说：“请你的儿子回到地球上来吧！”朋友会意地笑笑，说：“好，我和他商量商量！”委婉的批评使问题解决了，气氛也更友好。据