商务沟通与采购谈判

商务沟通与采购谈判学习目录商务沟通概述1组织沟通2跨文化沟通3采购谈判41.1商务沟通的意义1.2商务沟通的类型1.3商务沟通的要素1.4商务沟通的过程商务沟通概述11.1商务沟通的意义85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素1.1商务沟通的意义人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通1.1商务沟通的意义商务沟通：沟通是通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。商务沟通是在以商务背景环境下进行的沟通，一般会包含商品买卖，、信息交换等。1.2商务沟通的类型口头沟通01肢体语言沟通02书面沟通031.2商务沟通的类型上行沟通01平行沟通02下行沟通031.2商务沟通的类型电话沟通01会议沟通02邮件沟通031.3商务沟通的要素商务沟通的要素之一：语音语调音量语速产生共鸣饱含情感抑扬顿挫呼吸商务沟通的要素之二：身体语言手势站姿沟通距离身体姿势头部动作眼神1.3商务沟通的要素拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪手势1.3商务沟通的要素眼神沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。1.3商务沟通的要素你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通1.3商务沟通的要素距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）个人空间（约0.45m-1.2m）社交空间（约1.2m-36m）公开空间（大于36m）1.3商务沟通的要素站姿两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐1.3商务沟通的要素商务沟通的要素之三：面部表情微笑叹气触摸下巴眉头紧锁坐立不安脸红1.3商务沟通的要素•不感兴趣/漠不关心的•充满敌意/讥讽的•愉快的•愤怒的•不快的/愁眉不展的/负气的•天真/喜悦的，童真可爱的面部表情1.3商务沟通的要素1.4商务沟通的过程发送者编码通道解码接收者噪声反馈噪声噪声噪声信息传递模型1.4商务沟通的过程发送者传递通道接收者1.逻辑思维2.语言表述3.情感偏见1.自然环境2.组织环境3.沟通时机1.专业知识2.经验限制3.情感偏见沟通过程中的障碍专业技能战略方向基础素养基本职业素养•逻辑清晰•措辞正确•语言清楚•就事论事专业技术技能•技术知识•专业背景•内部环境•外部环境高层战略方向•企业战略•价值观念•沟通动机•空杯心态有效沟通的因素1.4商务沟通的过程1.4组织沟通的方式选择比较熟悉每一种沟通方式的优缺点选择哪种沟通方式？分析选择自己擅长的沟通风格分组讨论2.1组织沟通的分类2.2组织沟通的特点2.3影响组织沟通的因素2.4组织沟通的方式选择组织沟通22.1组织沟通的分类内部沟通外部沟通组织沟通的类型高层管理部门A领导采购人员员工部门B领导员工员工2.1组织沟通的分类采购组织内部沟通2.1组织沟通的分类下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。向上沟通的注意事项2.1组织沟通的分类把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。切忌「报喜不报忧」。2.1组织沟通的分类2.1组织沟通的分类汇报工作讲结果请示工作讲方案分析问题讲过程发现问题讲细节总结工作讲感受2.1组织沟通的分类平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素2.1组织沟通的分类平行沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说2.1组织沟通的分类2.1组织沟通的分类下行沟通是指在组织内上级与下级进行沟通时，比如指示工作，授权与激励等进行团队建设时进行的沟通向下沟通上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确、及时的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则2.1组织沟通的分类空杯换位就事论事背景状态解决问题和善坚定立场与态度组织内部如何有效沟通风格逻辑心态2.1组织沟通的分类情景扮演采购组织外部沟通2.1组织沟通的分类TEXT供应商关系采购品项分类组织结构分类现货交易无定额交易定额交易合伙关系合资企业流程采购战术采购风险采购成本采购战略采购网状结构职能结构事业部型矩阵结构星状结构2.2组织沟通的特点企业文化的影响组织结构与制度职能目标与立场领导风格2.3影响组织沟通的因素企业文化：企业文化包括组织价值观与做事风格和习惯，企业发展方向以及战略规划等采购地位：采购职能在企业中的相对重要性，是集权还是分权；采购产品是战略属性还是常规属性等。职位和权力企业中的沟通对象的职位是所属的组织中的职能级别，而权力则更倾向于软实力。企业文化采购地位职位权力2.4组织沟通的方式选择沟通媒介:根据沟通因素选择沟通的媒介，包括电话、邮件和面谈沟通时机:采购与供应链的商务合作过程中，一些关键时间点选择沟通的方式不同。沟通主体:针对沟通对象的不同，沟通环境的变化，以及沟通者本人的职位、权力和风格来选择不同的沟通方式沟通媒介沟通时机沟通主体3.1什么是跨文化沟通3.2影响跨文化沟通的障碍3.3跨文化沟通的原则3.4提升跨文化沟通的策略与技巧跨文化沟通33.1什么是跨文化沟通定义：不同文化背景的成员、群体以及组织之间的的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。文化：由某一群体的人们发展、共享并代代相传的思维方式和行为方式。文化包括信念、价值观、习俗和知识等•跨文化人际沟通•跨文化组织沟通•国际间跨文化沟通类型•文化背景差异•无意识先入为主•误解、矛盾、冲突特点3.1什么是跨文化沟通感知成见影响因素AB自我D环境C偏见、固化的看法，先入为主的信念站在自己的立场而不是他人的立场上理解、认识和评价事物人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、接受的优先次序一种以自身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体影响跨文化沟通的因素3.2影响跨文化沟通的障碍3.2影响跨文化沟通的障碍语言因素认知价值观跨文化沟通的障碍非语言因素认知跨文化沟通的障碍3.2影响跨文化沟通的障碍认知具有不同文化背景的人在进行沟通时，会在认知层面造成跨文化沟通的障碍认知因素有：•类我效应：从沟通的角度来说，人们不管文化、背景如何，总是先假定他人与自己有相似的思维方式与行为方式•先入为主：通常情况，人们通过大众媒体或者其他传播媒介等得来的对某件事固化的看法。刺激与反应价值观跨文化沟通的障碍价值观价值观代表着基本的信仰：个人或者社会接受一种特定行为或终极存在方式，摒弃与其相反的行为或者终极存在方式。举例：•集体主义：强调社区和群体和谐，集体社会联系紧密，相互依赖程度较强•个人主义：强调自我与个人成就，与集体联系松散相互依赖程度弱3.2影响跨文化沟通的障碍语言因素跨文化沟通的障碍语言因素3.2影响跨文化沟通的障碍语言源于不同的文化，不同的语言有独特的文化内涵，语言的多样性和复杂性是构成跨文化沟通的主要原因。障碍表现：•语义：中文与英文；不同方言•语用：所用环境与语境跨文化沟通的障碍非语言因素非语言因素3.2影响跨文化沟通的障碍非语言因素包括肢体语言，动作手势，礼节性动作等，这些非语言因素也于文化有密切关系。障碍表现：•肢体语言：点头与摇头•眼神沟通：直视眼睛组织内部的沟通障碍–员工结构的改变增加了沟通的难度–组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失组织外部的沟通障碍–信息多元化–社会文化多元化–组织外部沟通对象的多元化观念冲突：成员意识、外在和内在动机取向、道德观；制度冲突：规范标准、规则、制度；行为冲突：待人处事的方式、方法上的冲突。组织中影响跨文化沟通的障碍3.2影响跨文化沟通的障碍3.3跨文化沟通的原则为何缺乏跨文化沟通的能力过于保守信息封闭情绪反应怨恨心理A全球意识B开放心态C包容心理D尊重平等意识形态影响沟通心态与方式3.3跨文化沟通的原则企业中跨文化沟通的原则3.3跨文化沟通的原则企业背景：民企？国企？外资？组织结构：职能型？矩阵型？人员背景：国籍？省份？权力文化：岗位？人格？做事风格：结果导向？过程导向？企业文化将沟通对象放入企业文化中分析3.4提升跨文化沟通的策略与技巧求同存异合理预期发展共鸣提升跨文化的沟通取长补短合理预期提升跨文化的沟通合理预期，识别文化差异对其他文化有正确认知，对接触到的不同文化背景有合理预期。要加强语言学习和非语言学习。语言学习：语言，不同的语义非语言学习：肢体语言；基本礼仪；人文背景历史3.4提升跨文化沟通的策略与技巧发展共鸣提升跨文化的沟通3.4提升跨文化沟通的策略与技巧发展共鸣，理解对方文化客观，公正全面认识和理解异质文化，才可能消除固有的文化偏见，发展共鸣。承认不同个体及文化之间存在差异，为发展共鸣寻找方向正确认识自己，消除偏见，避免自我与环境隔离的状态换位思考，排除对异质文化的各种成见求同存异提升跨文化的沟通3.4提升跨文化沟通的策略与技巧求同存异，弱文化冲突为了有效地进行跨文化沟通，避免无谓的价值冲突、无效沟通或者沟通误会，正确对待文化差异是一种基本要求。正视差异，求同存异，诊断文化冲突根源；明晰冲突根源，个人偏好和环境，再选择合适的跨文化沟通方法与途径。提升跨文化的沟通取长补短3.4提升跨文化沟通的策略与技巧取长补短，坚持开放心态入乡随俗，了解所在地的文化习惯，从有利于沟通的角度出发，有选择的在饮食、着装、礼仪等方面考虑迎合当地文化。入乡随俗要让对方产生亲切感，建立信任与合作；适度原则，既不完全固守，也不放弃本土文化，在本土文化与对方文化之间寻找平衡点4.1采购谈判的定义与特点4.2采购谈判的过程4.3采购谈判战术与技巧4.4采购谈判常见问题采购谈判4什么是谈判讨价还价沟通达成目标合作战略、战术4.1采购谈判的定义与特点谈判的五个特征议价过程信息交换影响和说服技巧达成协议的能力一致意见和冲突4.1采购谈判的定义与特点阶段一：准备阶段二：建立关系阶段三：信息收集阶段四：信息使用阶段五：议价阶段六：结束议价实施交易所有的阶段重要性一样吗？4.2采购谈判的过程谈判目标从何而来？组织目标采购职能目标谈判目标要实现的目标要解决的问题4.2采购谈判的过程设置更高权威不要接受第一次报价感到意外避免对抗开局4.3采购谈判战术与技巧采购谈判中的战术开出高于预期的条件不要折中应对僵局中局4.3采购谈判战术与技巧采购谈判中的战术白脸-黑脸蚕食策略减少让步收回条件结局4