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第十讲公关实务技巧—公关礼仪10-1礼仪概述10-2日常交际礼仪10-3公关专题活动礼仪10-1礼仪概述•礼仪——“行礼之仪式”。是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。•孔子：“礼乃治国之本”•清朝教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”•《荀子·修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”人的印象认知四阶段•第一印象：仪表形体－服饰－仪容•第二印象：仪态举止－言谈－表情•第三印象：礼道礼节－礼貌－仪式－风俗•第四印象：内涵态度－知识－技巧“六秒钟的震撼”礼仪的三个层次：•理念层次——观念（意识）•行为层次——规则•视觉层次——状态“礼仪是文化的显现”礼仪的理念（核心）•尊重•沟通•善缘•形象理念之一——尊重•尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基。•尊重贯穿于所有礼仪行为的始终•尊重分自尊与尊他。自尊（1）自尊自爱（2）尊重自己的职业（3）尊重自己的单位和部门（4）尊重自己的国家和民族尊重他人•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人就是尊重自己！尊重他人的原则•热情•感恩•包容•善念•谦逊•适度理念之二——沟通沟通是行礼的过程和技巧言语沟通非言语沟通沟通礼仪的层面•人际沟通的礼仪；•群体沟通的礼仪；•组织沟通的礼仪；•跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪）理念之三——善缘“有礼走遍天下”“广结善缘、广交朋友”•良好的心态•纯正的目的——真诚、守信•宽容•平等理念之四——形象“内强素质、外塑形象”•个人形象•组织形象“教养体现细节细节展示素质”人的整体美=相貌+风度相貌=仪表气质+自然长相风度=心灵+语言+行为10-2日常交际礼仪•介绍•招呼•拜访•接待•握手•名片•电话•体姿•仪态•服饰•馈赠•送花介绍的礼仪自我介绍＋介绍他人自我介绍——交际能力的首要内容自我介绍三要素：姓名、单位、身份（职务)。要根据实际情况选择介绍的内容（1）先递名片再介绍；（2）时间要简短；（3）内容要清楚（三要素）；（4）先全称后简称。倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。自我介绍的角度从介绍自己姓名的含义入手；从生肖或相貌特征入手；从职业特征入手；从双关词语入手介绍他人——交际能力的表现之一•介绍要实事求是介绍要讲究次序介绍时要注意时间、场合、忌讳介绍他人的几种形式标准式简介式强调试（推荐式）引荐式招呼招呼语言＋招呼动作日常礼貌用语问候语欢迎语回敬语致歉语祝贺语道别语请托语称谓礼貌用语职务称、姓名称、职业称、代词称、亲近称等接待来访流程准备接待送客预约接待的礼节接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。接待来访流程接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。送客-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。接待的语言•接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”•GST----问候－微笑－感谢例：海尔待客十大基本用语•欢迎光临！（是否语气冷淡，言不由衷？）•承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？）•请您稍候！（是否表现出现在很忙，等一下•等不耐烦的态度？）•对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人，•是否也能如此？）•真对不起！（是否诚心诚意的表现？）•是的，我知道了！（对于承诺约定之事，是否•确实做到了？）•非常抱歉！（道歉时是否诚心诚意？）•请您原谅！（是否真诚地表现于态度上？）•谢谢您！（是否内心充满感谢和期待？）•欢迎您再次光临！（是否真诚地表现于态度上，•欢迎惠顾？）西门子公司接待顾客的语言要求不能说：“我不知道”；应该说：“请让我试试看”或“请让我帮帮忙”；不能说：“不”；应该说：“我能做到的是---”；不能说：“那不是我的工作”；应该说：“这件事×××可以帮助你”；不能说：“你是对的，---我们这儿确实很差劲！”；应该说：“我很理解您的感受”；不能说：“那又不是我的错！”；应该说：“让我们一起看看这件事能怎么解决”；不能说：“这件事你应该找我们经理或领导去说！”；应该说：“我会尽力帮忙的”；不能说：“你冷静点好不好？”；应该说：“很抱歉让你产生不愉快的感觉”；不能说：“我正忙着呢”；应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您”；不能说：“过些时候在来电话吧”；应该说：“我会在×××时间以前给您回电话的”；不能说：“再等等吧”；应该说：“我会随时把进展通知给您”。交谈礼仪“说话的的温度”•急事，慢慢的说；•大事，清楚的说；•小事，幽默的说；•没把握的事，谨慎的说；•没发生的事，不要胡说；•做不到的事，别乱说；•伤害人的事，不能说；•讨厌的事，对事不对人的说；•开心的事，看场合说；•伤心的事，不要见人就说；•别人的事，小心地说；•自己的事，听听自己的心怎么说；•现在的事，做了再说；•未来的事，想好了再说；社交中的“六不”规则•不过分开玩笑•不轻易发怒•不言而无信•不恶语伤人•不热情过度•不妨碍他人涉外交往“五不问、六不谈”五不问：•第一不问收入问题•第二不问年纪大小•第三不问婚姻家庭•第四不问健康状态•第五不问个人经历六不谈：•不非议国家、政府和党的领导人•不涉及行业和国家机密•不随便非议交往对象•不背后说领导同事同行•不涉及格调不高的谈话•不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康（有些人穷问，不把你整死不甘心）、个人经历要伸出右手，动作要大方、自然，面带微笑，注视对方，切不可伸着手给人家握，自己却东张西望，漫不经心。时间要短，轻重要适度，即不要有气无力，表现出不耐烦的样子，也不要使出全身力气使劲地握，更不可上下不住地摇摆或点头哈腰。最好不要伸脏手，令对方为难。如果正工作来不及洗手，可摊开双手，使用另外的招呼方式。反之，如果主人一时疏忽，伸出脏手，你也不能嫌弃，应照样伸手与他相握，以示友好。一般应摘去手套。如果男女间握手，女同志未摘手套，男同志也可不摘。握手的次序：一般情况下主人应先伸手，客人随之；年长者应先伸手，晚辈随之；职位高者应先伸手，职位低者随之；女同志应先伸手，男同志随之。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。如果人多时，要有次序地一一握手，切不可多只手交叉同时相握。握手的次数不宜过多。一般是见面和送客时各握一次即可。握手时，可同时称呼或问候对方。握手的礼节握手的类型支配式：手心向下与人握手，地位显赫者常习惯于此种方式。谦恭式：掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。平行式：双方手掌都处于垂直状态。用于同事、朋友、社会地位相等者之间握手。直臂式：伸出僵硬挺直的胳膊，掌心向下。显得粗鲁、放肆。“死鱼”式：握手时软弱无力，几乎将手掌全部交给对方，任其摆布，象一条“死鱼”。显得无情无意，十分消极。两手扣手式：右手握住对方的左手，再用左手握住对方的手臂，双手夹握。被称为“政治家的握手‘，显得热情真挚、诚实可靠。但是，若是初次见面，请慎用。握指节式：用拇指和食指紧紧握住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。会令对方反感。捏指尖式：轻轻地握住对方的几个指尖。显得十分冷淡。双握式：除了右手相握外，左手握住对方的腕、肘、上臂、肩等部位。从腕部开始，部位越往上越显得诚挚友好。至肩部最为热烈。拽臂式：将对方的手拉过来与自己相握。常令人不舒服。握手的类型名片礼仪•名片的准备–名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔（有地位有身份的人会准备几种名片）。–名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹。–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪•递名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的人，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化拜访礼仪拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约告辞拜访流程联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。拜访流程赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；告辞-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；作客礼仪•不做冒失之客；•不做邋遢之客；•不做粗俗之客；•不做难辞之客；•不做无礼之客。电话礼仪打电话的礼仪接电话礼仪拨打电话礼仪•拨打前—打电话前，一定要弄清楚对方的电话号码，单位的名称，受话人的姓名，事先写好谈话的重点，或询问的重要内容，准备好笔和记录本，待对方回答时记录—时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确。•接通后—对相识的人，简单问候即谈主题；—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；—使用礼貌用语:开头、过程中、结尾。•拨打中—表达全面、简要扼要（有的单位规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；如果得知对方很忙，即使自己的事再急，也只能简述重点，并约好对方，过后再挂；打错时要道歉;如果谈话时突然被中断，自己应马上再打过去，并说明理由；若听不清对方的声音，应马上告知对方，切不可大声呼叫，影响别人工作;打电话中间，如果身旁有人和自己讲话，应向对方示意，请其稍候，也可用手压住电话筒，说完之后，再跟对方续谈。。接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注意：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。电话铃响之后，至少要在第三响之前取下话筒，如果铃响四次以上才接，应先致歉。接电话后，马上问候对方，并自报单位、姓名，然后确认对方的单位、姓名及要找的人。如果对方要找的人不是你时，要主动热情地帮助对方找人。如果对方要找的人不能马上来接电话，要简捷地转告理由，并请对方稍候。如果对方要找的人不在时，要说明不在的理由，并弄清对方的意图和情况。如果对方请你转答，一定要认真负责，如果