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FM-1-B3.经营方式基本客户管理开发时间制作时间2013.8.30制作人李文珠协商内容以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守页面展示效果鼠标标记适用于以下几种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的文本符号配置).文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。图像如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击鼠标悬停鼠标拖拽画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式r基本客户理念返回下一页/12学习内容1.礼仪的理解2.礼仪的重要性1形象:4973187_m3.接待顾客的商务礼仪画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式r基本客户理念返回下一页/122维护好礼仪形象提升人格魅力。维护好礼仪形象能够快速晋升可以被认定为是社会上有能力的人点击确认之后进入下一页确认请思考一下下列哪一项不属于礼仪的重要性？内容1.入门测验请将下列选项中正确答案拖拉至空白处后点击确认。--拖拽式-如果分别针对不同的形象选择相关的单词往相应形象下面的方框上放，它就会位于方框内。-如果分别针对不同的形象选择错误的单词往形象下面的方框上放，它就会返回原来的位置。-完成拖拽后“确认”键闪烁-形象:8375475_s有利于提升起亚汽车的品牌形象点击确认之后进入下一页确认维护好礼仪形象可以提升人格魅力维护好礼仪形象可以快速晋升可以被认定为是社会上有能力的人有利于提升起亚汽车的品牌维护画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式r基本客户理念返回下一页/123礼仪的理解内容1所谓的礼仪是指每个人具有的独特习惯，以及行动态度。销售人员会接待很多顾客，在这一层关系上，会与具有不同文化，习惯，思想的人们接触，正是因为如此，最应该具备的就是礼仪，换句话说，礼仪是销售人员抓住不同类型顾客心理的基本技能。基本的礼仪习惯和表现是接待顾客过程中的重要一环。你应该理解这一环节并在其指导下，传达积极向上的起亚汽车品牌形象，为了满足顾客需求而不断努力。形象:11_01_15_01画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式r基本客户理念返回下一页/124礼仪的理解内容1礼仪是在人际交往中，根据共同的认定形成习惯来表现的律己敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等方面等内容。礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式和交际方法，是人际交往中根据共同的认定示人以尊重、友好的做法。形象:6931524_s点击标记时，会出现对话框（参照下一场幻灯片）关闭对话框后显示下端方框内容礼仪的例举在电视剧和电影中有许多男女之间浪漫的约会场面。电影中男生与自己喜欢的女生约会时，经常以讲究礼数和体贴人的形象示人。比如，女生坐在副驾驶时为女生系上安全带或者上车之前为女生先打开车门，或者约会结束后将女生送到家等。这些行为是男生必须做的吗？是需要以法律来规定的行为吗？想传达着对对方关心的意义时，请记住此时应表现出发自内心的行为表现。X画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/125礼仪的重要性内容2在美国哥伦比亚大学的MBA课程中，就“对您的成功最具影响力的因素是什么？”这一问题对优秀的企业CEO进行了提问，调查结果令人惊讶，93%的CEO表示不是能力，机会，运气，而是礼仪。作为专营店的员工，技术和能力当然很重要，但是应该让他们意识到对对方的体贴关心才是打开成功之门的钥匙。作为起亚汽车的经营管理人员有必要让经销人员意识到礼仪的重要性因为每一个经销人员的一言一行都决定着起亚汽车的形象。在销售过程中，礼仪是最基本的要素，也是打开顾客“心理防线”的一把钥匙。93%‘礼仪’画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/126准确表明访问目的并作出承诺。访问之前，事先确认一遍后再出发。提前准备好所需的材料，确保会晤时所需的材料准确无误。点击确认后进入到下一张幻灯片确认想一想在销售顾问与客户的初次见面会上，应该注意什么样的礼仪呢？内容3.入门测验请把句子中可能的拖拽到方框里后，确认答案并点击确认键-拖拽式-如果分别针对不同的形象选择相关的单词往相应形象下面的方框上放，它就会位于方框内。-如果分别针对不同的形象选择错误的单词往形象下面的方框上放，它就会返回原来的位置。-完成拖拽后“确认”键闪烁-形象:15750903_s准时到达点击确认后进入到下一张幻灯片确认准确表明访问目的并作出承诺。访问之前事先再确认一遍后出发。提前准备好会议所需的材料，确保会晤时所需的材料准确无误。准时到达画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/127接待客人的商务礼仪内容3顾客A是想购买一款全新K5的30岁左右的女性。顾客A利用周末来到了附近的起亚汽车销售处。顾客A以激动的心情打开了展厅的门进去了。形象:06_01_15_03做的像是在本子上写一样点击下端的箭头进入到下一张幻灯片在专营店的日常管理中，我们一直关注顾客的满意度。商务礼仪作为顾客满意的基础，应作为我们日常管理中重点关注的细节。下面有几个场景，请您评选出让A客户满意的专业的商务礼仪有哪些？▶画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/127接待顾客的商务礼仪内容3点击数字时显示旁边的方框内容点击最后一个数字时显示下端的方框内容点击下端的箭头时将回到前面的幻灯片为了让顾客A满意资深顾问应该遵守的礼仪有哪些？1234首次见面时销售顾问的言谈举止销售顾问的介绍及名片递送主动示意顾客先座下对展示车辆进行介绍及其姿态未做到上面几项时，顾客会评价销售顾问没有礼貌。那么从现在开始经销人员要学习接待顾客的礼仪。▶画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪내용3形象:09_02_05_01点击扩展话语键时显示相关内容（参照下一张幻灯片）用鼠标结束“追加问候”时弹出对话框参照第16张幻灯片第一印象及其商谈销售员的自我介绍及名片递送引导及其姿态从顾客进入展厅的那一刻起，就会对展厅环境和销售员形成了第一印象，印象的好坏会很大程度上决定顾客是否购买车辆，甚至影响起亚汽车品牌的形象。那么，该如何做好“第一印象”呢？销售顾问应主动向顾客问好并进行自我介绍，介绍顺序依次是经销商的名称、所属部门及自己的姓名，之后进行追加问候增进感情。追加问候一般是“您好，很高兴认识您／您好，欢迎光临”等等你好，我是本店的销售顾问000。欢迎您来到我店。你好，是顾客000吗？我正等着您呢。很高兴认识您。销售顾问应主动向顾客问好并进行自我介绍，介绍顺序依次是经销商的名称、所属部门及自己的姓名，之后进行追加问候增进感情。追加问候一般是“您好，很高兴认识您／您好，欢迎光临”等等追加问候的例子通过积极的内容（外貌，称赞等），如可以说“您今天的造型很帅啊。”或者通过天气季节问候等简单问题，如可以说“下雨天来的时候很不方便吧？”画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪内容3形象:13020709_s点击扩展话语键时显示相关内容（参照下一张幻灯片）用鼠标结束“追加问候”时弹出对话框参照第19张幻灯片第一印象及其商谈员工自我介绍及名片递送引导及其姿态G经销商的售后服务中心的James今天工作量很大，表现得十分疲劳，但还有很多顾客需要接待。顾客已经等了好长时间，随着等待时间的变长，顾客对James说了下面这样的话。说完后顾客把名片递给了James。坐着和其他顾客正在商谈的James一只手接过了名片，把名片放在了桌子上的一个地方并说了如下的话。▶我现在有重要的事，若车辆需要做检测，结束后可以给我打电话吗？（以没有诚意的语气也没有眼神交流的态度说）“好的，我知道了”说完后顾客把名片递给了James。坐着和其他顾客正在商谈的James一只手手接过了名片，把名片放在了桌子上的一个地方,说了如下的话并和顾客打了招呼。画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪내용3点击下端的箭头时会回到之前的幻灯片13020703_s第一印象及其商谈引导及其姿态顾客来到店里自言自语。偶然来到店里的你听到了顾客的自言自语。◀▶员工的自我介绍及名片递送G经销商的售后服务中心的James今天工作量很大，表现得十分疲劳但还有很多顾客需要接待。顾客已经等了好长时间，随着等待时间的变长，顾客对James说了下面这样的话。.顾客来到店里自言自语。偶然来到店里的你听到了顾客的自言自语。买车的时候挺亲切的，现在怎么能如此没有诚意的接我的名片呢？画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪내용3就像用本子写一样地建构点击蓝色方框时出现下端数字的点击下端的箭头时回到19张或23张幻灯片第一印象及其商谈引导及其姿态James的行为不符合礼仪的有哪些？我现在有重要的事，若车辆需要做检测，结束后可以给我打电话吗？因为这时James和其他顾客在说话，就坐着一个手接过了名片放在了桌子上的一个地方，说了一句“好的，我知道了。”◀▶员工的自我介绍及名片递送James的行为不符合礼仪的有哪些？因为这时James和其他顾客在说话，就坐着一个手接过了名片放在了桌子上的一个地方，说了一句“好的，我知道了。12因为James接顾客的名片时是坐着，这样接会给顾客一种心里不快的感觉。接名片时一定要站起来才行。因为不是和顾客同时交换名片所以应该双手接才可以。◀▶我现在有重要的事，若车辆需要做检测，结束后可以给我打电话吗？画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪내용3形象:10196838_s点击下端箭头时进入到第21张幻灯片或者下一张幻灯片第一印象及其商谈引导及其姿态顾客在选购车辆的过程中，会大量接触到经销商各岗位的员工，顾客的满意体现在员工服务顾客时的一言一行。所以，必须对员工进行标准的商务礼仪培训，规范其言行。这个员工的服务态度好像很一般。◀▶员工的自我介绍及名片递送画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪内容3点击方框时显示相关内容(参照下一张幻灯片)点击下端箭头是返回到第26张幻灯片或下一张幻灯片第一印象及其商谈引导及其姿态基本的名片礼仪名片就是销售人员的脸，在商业活动中也是非常重要的礼仪之一。如上面内容所述应该通过名片得到顾客的信赖。◀▶员工的自我介绍及名片递送基本的名片礼仪名片就是销售人员的脸，在商业活动中也是非常重要的礼仪之一。以微笑的态度传达自己的姓名。以方便对方阅读的角度递送名片。双手拿出名片，双手接名片比较好。但是同时交换名片时用右手拿出名片，左手接顾客的名片就可以。与其接过名片后立刻收存起来，不如就名片上的相关信息展开对话更加亲切自然。如上面内容所述应该通过名片得到顾客的信赖。画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪내용3点击方框时显示相关内容(参照下一张幻灯片)点击下端箭头是返回到第24张幻灯片第一印象及其商谈引导及其姿态递送名片一定要遵守的事项名片礼仪不仅是销售部分，服务部分也应该为了得到顾客的信赖而进行商务礼仪的学习。◀员工的自我介绍及名片递送递送名片一定要遵守的事项名片礼仪不仅是销售部分，服务部分也应该为了得到顾客的信赖而进行商务礼仪的学习。员工先给顾客递名片是一种礼貌。商谈中将名片放在桌子上。如遇外出开会，名片的准备数量应是会见人数的3倍。在见顾客之前注意不要在名片上乱写乱画。名片放在名片包或者名片盒里比较好。画面说明课程内容FM-1-B3.经营方式基本客户理念返回下一页/128接待顾客的商务礼仪内容3点击方框时显示相关内容(参照下一张幻灯片)形象:1026089