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SKODA礼仪培训（一）2礼仪的概述3学习礼仪的好处•内强个人素质•外强企业形象•提升服务品质•推动事业成功4图示：高素质员工高品质产品21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应顾客满意顾客购买5礼仪的定义是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。6礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept，Appreciate，Admire）7礼仪的分类政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪8影响两则：2003年在北京进行世界经济论坛时，一些中国商人在商务场合的举止让人“沮丧万分”。许多人不断地抽烟，甚至在会议过程中旁若无人地打电话。这些“抢眼”的行为，殊不知没多久就“体面”地出现在了国外的部分英文媒体上。“中国商人很精明，但是他们更加需要提高涵养”。这是很多外国友人的心声。1988年，75位诺贝尔获得者在巴黎发表了如下宣言：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸取孔子的智慧”。9汽车服务礼仪的分类10汽车礼仪的分类1、仪表仪容2、仪态礼仪3、迎宾礼仪4、电话礼仪5、接待礼仪6、洽谈礼仪7、送客礼仪11一、仪表仪容仪表仪容的整洁与否反映了一个人的精神面貌。往往是这些无声的语言最直接、最无保留的向顾客传达着你的心情和状态。所谓的第一印象，也往往是凭借观察对方的仪容和着装而留下的。12第一印象的重要性人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需要付出很长时间的努力。也叫做“首因效应”良好的第一印象可以改善你的“磁场”13仪表规范1、目光：目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看着对方目光的运用：散点柔视三角定律PAC规律时间规律目光的忌讳：盯视、眯视142、微笑：微笑是全世界通用的最动人的语言。良好的第一印象来源于你的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你真诚微笑的人，必能体现出他（她）的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。方式：微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。仪表规范15迷人的笑容来自刻苦训练哟16仪容规范（男士）脸部：注意清洁，并经常剃须，注意鼻孔清洁，并保持口气清新。头发：短发并保持干净、整洁、不染色。禁：留鬓角。衬衫：熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹。袖子长度要适合。领带：平整干净，注意长度。西装：要及时熨烫整齐，第一粒纽扣需要扣住。口袋：上衣口袋不插笔，两侧口袋不放重物，裤袋子不放重物。裤子：熨烫平整，注意长度。皮鞋：与服装颜色相配，保持干净明亮。袜子颜色为黑、深蓝等深颜色。禁：浅色运动袜和短筒袜。手部：手和指甲要保持清洁，修剪整齐。禁：长或脏的指甲。工牌：统一佩戴上海大众汽车斯柯达工作牌。皮带：注意材料及款式。禁：太夸张或休闲。17一则：领带的打法平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。1819饰物：小而精美的耳环；大方淡雅的头饰；只戴婚戒。禁：夸张前卫的饰品。发型：保持干净整洁，短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。妆容：自然淡雅。禁：避免浓妆艳抹。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。鞋子：深色包头皮鞋，不宜太高跟。禁：艳色或浅色。丝袜：浅色。禁：丝袜破损。仪容规范（女士）衬衫：熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹。袖子长度要适合。西装：要及时熨烫整齐，第一粒纽扣需要扣住。工牌：统一佩戴上海大众汽车斯柯达工作牌。口袋：上衣口袋不插笔，两侧口袋不放重物，裤袋子不放重物。裤/裙：熨烫平整，注意长度，扣子完好。20丝巾的魅力…21*统一佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的步话机和耳麦。*步话机应别在腰左后侧，耳麦统一固定在工作服左侧。记住，除了每天多照照镜子外，还要时刻留意自己的味道哦！22着装规范禁忌：过于杂乱过于暴露过于紧身过于透视脚趾裸露……仪容规范23仪容规范用品选择工作用品销售工具夹胸卡笔记事簿车辆保险相关介绍……形象用品纸巾木梳化妆镜口香糖……24很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、优雅，远比一个“衣服架子”让人更加赏心悦目。二、仪态礼仪25仪态规范站姿：站立商谈的姿势：站着与客户商谈的时候，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也比较缓和。站立的姿势：双脚微分，呈“v”型（约45度角），两手相握放于小腹前，视线可维持水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。•站如松，坐如钟。•男士，体现出阳刚之美；女士，体现出柔和和轻盈之美。26仪态礼仪XO27坐姿：多半从椅子的左侧入座，上身挺直端正，不要靠着椅背，微微前倾；若是坐在沙发上也同样如此，如果往后仰靠则容易显得对客户不尊重。男士：两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。女士：双手轻握于腿上，保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。会客区域的入座一般没有固定的常规可循。因此，当引领客户至会客区域时，请遵循客户的指示入座。仪态规范2829仪态规范禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型……仪态规范30走姿：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度。走路速度适中。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。仪态规范31蹲姿禁忌：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。仪态规范32接待礼仪331、称呼2、握手3、介绍4、名片5、交谈6、电话三、接待礼仪34称呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称35介绍单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情介绍自己——让人记住你！36介绍他人（当你做介绍时）职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事介绍37握手*现代的握手礼，双方往往先打招呼，然后再相互握手致意。*保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。*如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，或双手久握、力握，以表现出热情；关系一般者，可各伸出右手轻握即可。男女相握时，男子宜轻握女子的手指部位。38*如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可。*年轻者等年长者先伸出手，再稍稍微躬身迎握。*主人有向客人先伸出手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应先伸出手；男士也可先伸出手以示欢迎。*下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。*身份相当，以先伸手者为有礼。握手39握手长辈、领导、女性优先40握手*交叉握手*与第三者说话漠视握手者*摆动幅度过大*“死鱼式”握手或太大力*两手缠着别人的手*用左手握手*男士没脱帽*戴手套或手不清洁*边握手边拍肩*运用问候语不适当41其它行礼鞠躬点头礼——即十五度鞠躬。歉身礼——即三十度鞠躬。鞠躬礼——即四十五度鞠躬。42准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者…名片的放置…尊重名片尊重自己尊重他人…递名片…双手递出方向正确身体前倾表示致意不忘寒暄名片的礼节43名片的礼节…接名片…*必须站起来，双手接过*不要来回摆动名片或当面在名片上作标记*认真看一遍，小声念一遍*遇到不确定读音的字时，须有礼咨询*称呼对方的头衔或“先生、小姐、女士”*慎重地将对方的名片收起来44索取名片话术：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”名片的礼节45交谈基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语三声：迎、答、送46话题：车轮式寒暄+赞美话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的男士：可适当关注体育、旅游、财经等方面的信息女士：可适当关注化妆、服饰、美容、旅游等方面的信息禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历交谈*汽车永远是共同的话题，我们需要展现个客户的是一种专业的形象。*因此，我们不仅要对于我们的品牌和产品熟知，也要对汽车的基本构造、原理、最新上市的车型、汽车常用术语等有所了解。47电话拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人48电话接听电话：*重要的第一声*微笑接电话*清晰的声音*迅速准确的接听电话：铃响3声（彩铃10秒）内接听*认真做好电话记录（5W1H）(1)What——什么事;(2)Why——为什么;(3)When——什么时间;(4)Where——哪里;(5)Who——什么人;(6)How——怎样.*挂电话的礼仪“您好，这里是上海大众汽车斯柯达佛山华臻专营店，我是***（岗位）***（姓名），请问有什么可以帮您？”49电话实例：要不要在电话里回答完客户所有的疑问？要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？如果对方不肯留电话，你会怎么做？电话50礼仪的核心是什么？如何塑造专业形象？接待礼仪有哪些要素？我学到了什么？我的行动方案？回顾与总结有礼走遍天下51