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第四章商务谈判程序【学习目标】知识目标：了解商务谈判开局阶段的主要任务；掌握开局阶段的基本策略；了解如何采用正确的方式进行谈判意图的陈述；如何摸清对手的基本情况，为谈判目标的实现打下扎实的基础；了解商务谈判中的报价方法，并能进行灵活的运用以争取最大利益；了解商务谈判各种结果的可能。技能目标：能正确判断商务谈判过程中的终结；能对商务谈判进行简单的总结。能力目标：具备营造商务谈判高调气氛、低调气氛和自然气氛的能力；具备基本的讨价还价能力。2019/9/2商务谈判实务【学习目标】一场正式而完整的商务谈判的过程由四个连续的阶段衔接而成,分别是开局阶段、报价阶段、实质性磋商阶段结束阶段。【主要内容】5.1商务谈判开局阶段5.2商务谈判报价阶段5.3商务谈判磋商阶段5.4商务谈判结束阶段开局阶段的主要任务营造良好的谈判气氛交换意见开场陈述继续了解谈判对手2019/9/2商务谈判实务开局阶段的主要任务营造良好的谈判气氛谈判气氛会影响谈判者的情绪和行为方式,进而影响到谈判的发展。谈判气氛受多种因素的影响,谈判的客观环境对谈判的气氛有重要影响,例如双方面临的政治、经济形势,风俗文化,力量的对比,以及谈判时的场所、天气、时间、突发事件等。对于客观环境造成的影响,需要在谈判开局阶段做好充分准各,尽可能营造轻松缓和的谈判气氛。谈判人员对谈判气氛的影响是直接的,在谈判开局阶段一项重要任务就是发挥谈判人的主观能动性营造良好的谈判气氛。谈判气氛的形成一般是通过双方相互介绍、寒暄,双方接触时的表情、姿态、动作,说话的语气等方面。谈判气氛的营造既表达双方谈判者对谈判的期望,也表达出谈判的策略特点,因此也是双方互相摸底的重要信息。营造谈判开局气氛营造高调气氛营造自然气氛营造低调气氛1.感情攻击法2.称赞法3.幽默法4.问题挑逗法1.感情攻击法2.沉默法3.疲劳战术4.指责法1.注意行为2.不要与谈判对手就某一问题过早地发生争执3.运用中性话题开场4.尽可能正面回答对方的提问开局阶段的主要任务2019/9/2商务谈判实务营造良好的谈判气氛营造高调气氛高调气氛是指谈判气氛比较热烈,谈判双方情绪积极、态度主动,愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。高调气氛通常会对谈判的开局及谈判的顺利进展发挥积极的促进作用。在这种谈判气氛中,谈判对手往往只注意到他自己的有利方面,而且对谈判前景的看法也倾向于乐观,因此,高调气氛易于促进协议的达咸。通常在下述情况下,谈判一方应努力营造高调的谈判开局气氛:己方占有较大优势,价格等主要条款对自己极为有利,己方希望尽早达成协议与对方签订合同。营造高调气氛通常有以下几种方法:第一,感情攻击法。感情攻击法是指通过某一特殊事件引发普遍存在于人们心中的感情因素,并使这种感情迸发出来,从而达到营造气氛的目的。2019/9/2商务谈判实务营造良好的谈判气氛第二,称赞法。称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线,从而焕发出对方的谈判热情,调动对方的情绪,营造高调气氛。采用称赞法时应该注意以下几点:首先,选择恰当的称赞目标。要投其所好,即选择那些对方最引以为豪的,并希望己方注意的目标。其次,选择恰当的称赞时机。如果时机选择得不好,称赞法往往适得其反。最后,选择恰当的称赞方式。称赞方式一定要自然,不要让对方认为你是在刻意奉承他,否则会引起反感。第三,幽默法。幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理,使其积极参与到谈判中来,从而营造高调的谈判气氛。第四,问题挑逗法。问题挑逗法是指提出一些尖锐问题诱使对方与自己争论,通过争论使对方逐渐进入谈判角色。这种方法通常是在对方谈判热情不高时采用,有些类似于“激将法”。但是,这种方法很难把握好火候,在使用时应慎重一些,要选择好退路。2019/9/2商务谈判实务营造良好的谈判气氛营造低调气氛低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落,谈判一方情绪消极、态度冷淡,不快因素构成谈判情势的主导因素的谈判开局气氛。低调气氛会给谈判双方都造成较大的心理压力,在这种情况下,哪一方心理承受力弱,哪一方往往会妥协让步。营造低调气氛通常有以下几种方法:(1)感情攻击法。这里的感情攻击法与营造高调气氛的感情攻击法性质相同,即都是以情感诱发作为营造气氛的手段,但两者的作用方向相反。在菅造高调气氛的感情攻击中,是激起对方产生积极的情感,使得谈判开局充满热烈的气氛。而在营造低调气氛时,是要诱发对方产生消极情感,致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判开始阶段。(2)沉默法。沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温,从而达到向对方施加心理压力的目的。。(2019/9/2商务谈判实务营造良好的谈判气氛营造低调气氛(3)疲劳战术。疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述,从生理和心理上疲劳对手,降低对手的热情和谈判情绪。在商务谈判中,有时会遇到一种锋芒毕露、咄咄逼人的谈判对手。他们以种种方式表现其居高临下、先声夺人的挑战姿态。对于这类谈判者,疲劳战术是一个十分有效的策略。这种战术的目的在于通过许多回合的拉锯战,使这类谈判者感觉疲劳生厌,以此逐渐磨去其锐气。同时也扭转己方在谈判中的不利地位,等到对手筋疲力尽、头昏脑胀之时,己方即可反守为攻,迫使对方接受己方的条件。采用疲劳战术应注意以下两点:首先,多准备一些问题,而且问题要合理,每个问题都能起到疲劳对方的作用。其次,避免激起对方的对立情绪,致使谈判破裂。(4)指责法。指责法是指对对手的某项错误或礼仪失误严加指责,使其感到内疚,从而达到营造低调气氛,迫使谈判对手让步的目的。2019/9/2商务谈判实务营造良好的谈判气氛营造自然气氛自然气氛是指谈判双方情绪平稳,谈判气氛既不热烈,也不消沉。自然气氛无须刻意地去营造,许多谈判都是在这种气氛中开始的。自然开局气氛便于向谈判对手进行摸底,因为,谈判双方在自然气氛中传达的信息往往要比在高调气氛和低调气氛中传达的信息准确、真实。当谈判一方对谈判对手的情况了解甚少,对手的谈判态度不甚明朗时,谋求在平缓的气氛中开始对话是比较有利的。在商务谈判实践中,营造自然气氛要做到以下几点:首先,注意自己的行为、礼仪。其次,不要与谈判对手就某一问题过早地发生争执。再次,运用中性话题开场,缓和谈判气氛。最后,尽可能正面回答对方的提问。如果不能回答的,要采用恰当方式进行回避。交换意见谈判目标谈判计划谈判进度即双方需要达成的共识、原则、总体目的或阶段性目的谈判计划是指谈判的议程安排谈判进度是指会谈的速度或是会谈前预计的洽谈速度谈判人员谈判人员是指每个小组的成员情况。2019/9/2商务谈判实务交换意见上述问题也许在谈判前就已经讨论过了,但在谈判开始时,仍有必要就这些问题再协商一次。最为理想的方式是以轻松、愉快的语气先谈双方容易达成一致意见的话题。例如,“咱们先确定一下今天的议题,如何?”“先商量一下今天的大致安排,怎么样?”这些话,从表面上看,好像无足轻重,分量不大,但这些要求往往最容易引起对方肯定的答复,因此比较容易创造一种一致的感觉。如果对方急于求成,一开局就喋喋不休地大谈实质性问题,己方应巧妙地避开对方肯定的答复,把对方引到谈判目的、议程上来。如对方一开始就说:“来,咱们雷厉风行,先谈价格条款。”已方可以接口应道:“好,马上来,不过咱们先把会谈的程序和进度统一下来,这样谈起来,效率更高。”从而使双方合拍。这也是防止谈判因彼此追求的目标、对策相去甚远而在开局之初就陷入僵局的有效策略开场陈述商务谈判开局阶段的另外一个重要任务,就是谈判双方要在此时分别做开场陈述。开场陈述是指谈判的参与方分别把己方的基本立场、观点和利益向对方阐述,让谈判对手了解己方的谈判期望、谈判风格和表达方式的过程。开场陈述在谈判开局阶段有着非常重要的作用,通过开场陈述向对方表明己方的谈判意图,消除对方的一些不切实际的谈判期望,可以在对方的开场陈述中观察谈判对手,获取一些谈判对手的信息。开场陈述的方式一般有三种:书面陈述、口头陈述和书面结合口头陈述。无论书面陈述、口头陈述,还是书面结合口头陈述,其基本内容和所遵循的原则都是相同的。2019/9/2商务谈判实务开场陈述1)商务谈判开场陈述的基本内容(1)己方对谈判问题的基本立场和理解。⑿)己方的利益,即己方希望通过谈判取得的利益,特别是根本的利益和首要的利益。l3)己方对于谈判的期望,以及对于对方的期望。⒁)己方的谈判诚意,即己方愿意为达成谈判结果而付出的努力。(5)需要在谈判开局向对方说明的其他问题。2)商务谈判开场陈述的原则开场陈述是商务谈判开局阶段的重要任务之一,对于良好的开局具有非常重要的作用。所以,在做开场陈述时不能草率,应遵循以下一些主要原则:(1)只做原则性、方向性的阐述,不涉及具体内容。(2)简明扼要,语意明晰。(3)除了对于陈述的基本解释外,以己方陈述为主,原则上不回答对方的提问。(4)对于对方的错误理解,应立即做出更正2019/9/2商务谈判实务开场陈述我国某公司的一位经理在与外商谈判一笔大米出口业务时，是这样陈述发言的：“诸位先生，我们已约定首先由我向各位介绍一下我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖比较感兴趣。在此之前，我们已经收到了其他几位买主的递盘。但我们与贵方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历。因此我们仍然首先与贵方进行实质性接触。这笔大米生意我们希望贵方能以现汇支付，并且通过这次合作的机会加深我们的友谊。”作为回复，外商也作了一段简短的陈述：“根据双方确定的程序，轮到我了。我与贵方的想法一样，也希望把这笔买卖作成。我们认为最好的支付方式是用我们的橡胶。这在贵国也很需要。当然了，如果贵方的大米在价格上很有竞争力，我们也可以考虑用现汇支付。另不多谈了。有需要澄清的吗?”【案例分析】从这个例子中我们可以看出，在谈判之初双方就表明了愿意合作的态度，同时都明确提出了各自对支付方式的要求，简洁、明确。此外，谈判中的交谈陈述在力求准确反映自己意图的同时，要尽量考虑听者的习惯和接受方式，主次分明，层次清楚，不宜过多地粉饰雕琢。否则，容易造成拖沓，引起对方反感。2019/9/2商务谈判实务继续了解谈判对手在商务谈判开始之前,谈判双方就己经开始了了解对方的工作,但是,由于尚未当面接触,所以,这种了解都是片面的、不直观的。对于谈判对手真正的了解,则要到谈判正式开始之后,即在谈判的开局阶段,所以,谈判的开局阶段也是谈判双方相互认识、相互了解的阶段。通过适当的途径和方法来了解谈判对手,是谈判开局阶段另一个非常重要的任务。在这一阶段中,谈判双方应抓住有限的机会,尽可能地了解对方,获得更多关于对方的信息。在商务谈判的开局阶段,除了仔细倾听并分析对方的开场陈述之外,还可以通过多种其他途径来了解对手,或直接或间接。主要包括以下内容。2019/9/2商务谈判实务继续了解谈判对手摸清对方情况评估对手实力明确对手目标分析对手的弱点利用正规渠道的情报研究历史资料多边谈判利用非正式渠道的情报【主要内容】5.1商务谈判开局阶段5.2商务谈判报价阶段5.3商务谈判磋商阶段5.4商务谈判结束阶段2019/9/2商务谈判实务商务谈判报价阶段商务谈判主要是围绕商品的价格展开的,当谈判进入了报价阶段,也就意味着实质性谈判的开始。这里所说的报价,不仅指对于价格的要求,还泛指一方对另一方提出的所有要求,包括谈判标的物的数量、质量、价格、支付条件、包装、责任条款等各方面的交易条件。所以,报价阶段在商务谈判全过程中具有非常重要的作用。报价的合理与否、成功与否,关系到整个价格谈判的成败,从而也关系到整个商务谈判的成败。只有掌握了正确的报价程序,才能够有效发挥报价阶段的作用,在价格谈判中占据有利的地位。商务谈判报价的程序问题包括报价的先后顺序和报价方式的选择两个主要方面2019/9/2商务谈判实务商务谈判报价阶段1.报价的先后顺序虽然商务谈判中的报价泛指对于各种交易条件的要求,但是,其中对于价格的要求仍然是核心内容。提出价格