搜索
02010304学习目标一口痰的故事某医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察,约瑟先生对企业的发展和管理很满意,他巳经决定要与范厂长长期合作。双方决定第二天正式签订协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序,约瑟先生赞许地点着头。突然,范厂长感到嗓子不适,本能地咳了一声,到车间的墙角吐了一口痰,然后连忙用鞋擦去,油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早,翻译送来了约瑟先生的信,信中写到:“荨敬的范先生,我十分佩服您的才智和精明,但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言:一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质,况且,我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好:人命关天!请原谅我的不辞而别,否则上帝会惩罚我的......”此案例中所反映的现象,在我国到处可见,反映了我国在生活礼仪上还存在着一定的陋习。好习惯不易觉察,坏习惯难掩其陋习。许多企业恰恰就是因接待人员个人基本礼仪的缺失,使企业在第一时间就丢失了客户,失去了商机,失去了企业形象,造成了企业巨大的损失。作为专业的汽车营销人员,每天都要与众多客户打交道,其职业礼仪的呈现,直接影响客户购买的决定,是促成交易的根本所在。汽车营销人员的基本礼仪,不仅反映该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化、品牌形象及经营管理境界。所谓汽车营销礼仪是指在汽车营销活动中的运用，是营销人员在汽车营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。它是汽车营销人员的个人的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物的准则，是营销人员个人的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。规范性限定性可操作性传承性。营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性约束着营销人员的仪容、仪表、仪态和行为举止，使其符合营销职场的礼仪规范。GREAT汽车营销礼仪是汽车营销过程对营销人员实施特定的约束，以满足企业品牌的形象和企业经营的理念需要。不同品牌文化，不同的业务流程赋予了其品牌营销的特定内涵，这就是汽车营销礼仪所表现的特定性特点。GREAT切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作是利益的一大特征。汽车营销礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不尚空谈。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，随着社会进步、人类文明的积累，礼仪的成果在扬弃糟粕之上的传承与发展，这就是礼仪传承的特定含义。汽车营销礼仪更是如此。GREATGREAT汽车营销礼仪原则和作用遵守敬人平等真诚自律宽容从俗适度。1.礼仪有助于提高营销人员的自身修养2.有助于塑造良好的营销形象3.塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益4.有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系5.礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设1.礼仪有助于提高营销人员的自身修养营销礼仪不仅反映着营销人员的专业知识、技巧和应变能力，而且还反映着营销人员的气质风度、阅历见识、道德情操、精神面貌。因此，在这个意义上，完全可以说营销礼仪即营销人员的教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。2.有助于塑造良好的营销形象营销人员学习、运用营销礼仪，有益于营销人员更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示营销人员的良好教养与优雅的风度。3.塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益营销礼仪是企业文明程度的重要标志，可强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它将通过营销人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化。使顾客得到一种信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足，给企业带来巨大的经济效益。4.有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系能够帮助营销人员规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。5.礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设完全可以说,提倡礼仪学习、运用,与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼治,对于我国的现代化建设,是不可或缺的,也是我们弘扬中国“礼仪之邦”的礼仪文化。使我国更强、更好、更美地自立于世界之林所不可或缺的。滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望一天,林女士走进一家汽车经销4S店,一台银色轿车引起了她的注意。一位男销售顾问热情地迎上来,满脸职业微笑,主动介绍这种新产品。他的介绍很在行,很流畅,从性能优势到结构特点,从价格比到售后服务,一一道来,还进行演示。起初林女士被他那热情而熟练的介绍所感动,对产品产生几分好感。本想问点什么,可是他连珠炮似的讲着,林女士总也插不上嘴,他不管你懂还是不懂,也不管你反应如何,喋喋不休地讲下去,似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是,林女士心里有几分不悦了,特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时,林女士不免对他的动机产生了疑问:如此夸夸其谈,产品性能是否果真高超?顿时,这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开,幸好这时又来了一位顾客,林女士乘机“逃”出了这家4S店。回头望去,那位销售顾问还在为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。1、这个案例给我们怎样的启示？2、购买的顾客欲望为什么被扑灭了？3、汽车营销人员如何体现接待礼仪？汽车营销人员的职业素养收集信息销售商品提供服务建立沟通关系树立形象(1)收集信息企业在市场竞争中能否得到有利的地位,在很大程度上取决于信息的获得程度。汽车营销人员对于获得信息具有十分有利的条件,易于获得需求动态、竞争状况以及顾客的意见等重要信息。及时地持续不断地搜集这些信息并把这些信息反馈给企业,是汽车营销人员应当承担的一项重要责任。这不仅可以为企业制定正确的营销和技术服务策略提供可靠的依据,而且有助于汽车营销人员提高自己的业务能力。(2)建立沟通关系汽车营销人员运用各种管理手段和人际交往,建立、维持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的业务关系和人际关系,以便获得更多的销售机会,扩大企业产品的市场份额。汽车营销人员将商品销售出去,不是工作的结束,还必须继续保持与顾客的联系。这就要求汽车营销人员不仅要巩固与顾客的关系,尽善尽美地提供服务,定期访问,节日问候,保持稳固的产销渠道,使老顾客在更新产品时继续采用本公司产品,而且还要千方百计地发展新的客户关系,吸收、说服潜在顾客购买本企业的产品,不断开拓新市场。(3)销售商品汽车营销人员将企业生产出来的商品,从生产者手中转移到消费者手中,满足消费者的需要,为企业再生产创造条件。销售产品是通过销售过程中的一系列活动来完成的。这些活动包括寻找潜在客户、准备进行访问、介绍产品、异议处理、确定价格及交货时间等成交条件、签订合同等。此外,还包括销售商品所必需的辅助性工作。(4)提供服务“一切以服务为宗旨”是现代销售活动的出发点和立足点。汽车营销人员不仅要为顾客提供满意的商品,更重要的是要为顾客提供各种周到和完善的服务。服务是产品的延伸,有服务的销售才能充分满足顾客的需要,而缺乏服务的产品只不过是半成品。未来在企业竞争中,日趋集中在非价格上,非价格竞争的主要内容就是服务。服务往往成为能否完成销售的关键因素。汽车营销人员提供的服务包括售前、售中和售后服务。售前服务就是帮助顾客确认需求和需要解决的问题,为顾客提供尽可能多的选择,为顾客的购买决策提供必要的咨询等。售前服务是销售的前提,也为成交奠定了基础。销售中的服务主要包括:为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险服务、上牌照、办理各种手续等方面的帮助。销售过程中的服务,是销售成功的关键,售后服务包括:维修、保养、技术咨询、零配件的供应以及各种保证和许诺的兑现等。这些服务不仅能够消除顾客的抱怨,增强顾客的满足感,巩固与顾客的联系,为企业争取更多的客户,而且有利于树立良好的企业形象,增强企业的竞争能力。(5)树立形象汽车营销人员是连接企业与顾客的纽带，汽车营销人员是通过销售和技术服务过程的个人行为,使顾客对企业产生信赖或好感,并促使这种信赖或好感向市场扩散,从而为企业赢得广泛的声誉,建立良好的形象。在顾客面前,汽车营销人员就是企业,顾客是通过汽车营销人员来了解和认识企业的。因此,能否为企业树立一个良好的形象,也就成为衡量汽车营销人员的重要标准之一。建立良好的企业形象,也就建立了良好的产品形象,而良好的商品形象是销售活动顺利进行的物基础。因此,企业形象直接影响顾客的购买行为,它不仅是完成本次购买的条件,也是影响今后购买乃至长期购买的前提。业务素质个人素质汽车营销人员的基本职业能力现代化的营销素质丰富的专业知识扎实的基本功熟练的销售技巧维修服务技能端庄的仪态良好的心理素质健康的身体良好的语言的表达能力勤奋好学的精神广泛的兴趣观察能力记忆能力思维能力交往能力劝说能力演示能力核算能力应变能力。