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1以顾客满意为导向的销售模式——汽车销售礼仪主讲：刘杰二课时课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪2学习目标1.了解顾客满意的用处2.学会做一个有专业形象的销售人员3.理解并且会运用接待礼仪和交往礼仪。顾客满意的重要性4创造成功的销售赚取更多的利润赢得顾客的忠诚确保长期的销售5一个终生客户的价值到底有多少?讨论6顾客满意调查分析7是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的总体承诺。顾客满意的定义“顾客满意”8客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦创造最高服务标准的方法91、高素质的人员2、规范的服务流程3、愉快的购车环境图示：10业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌顾客满意的图示礼仪的定义是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。11礼仪概述12礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪13内容讲授第一印象的重要性仪态训练仪容规范仪表规范14专业形象第一印象的重要性第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟“首因效应”15专业形象第一印象的重要性您对在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）给您的第一印象您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？16专业形象第一印象的要素是什么“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%。”17专业形象我们如何从他人那里获取信息呢?身体语言55%语言7%语气38%仪态训练仪态:•是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。20专业形象仪态训练禁忌：•前俯后仰•腿脚抖动•倚靠坐位•双膝间隙过宽•双脚呈八字型33专业形象仪态训练手势基本手势•四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。34专业形象1、目光：目光的交流：•所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。目光的忌讳：•盯视、眯视。35专业形象快乐大转盘步骤：•每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开•每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开•每人看他人脸，面带微笑，遇人点头•每人看他人脸，面带微笑，遇人握手•每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！36专业形象快乐大转盘讨论：•当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？•当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？•从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：•建立客户关系、同事关系很重要•技巧包括语言、动作、表情等，需要训练37专业形象2、微笑：微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。38专业形象案例：微笑的价值一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。39专业形象40迷人的笑容来自刻苦训练哟专业形象自信心训练观察自信者形象学会欣赏自己开心金库41专业形象仪态训练职场常见行为规范：•迎候客人的姿态•自我介绍的姿态•领引的姿态•环车介绍的姿态•业务洽谈的姿态•上下车的姿态•送别的姿态42专业形象仪容规范仪容礼仪：•眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可•以立即传递出两条信息：“我重要——你也重要”。43专业形象仪容仪表规范44脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？专业形象仪容仪表规范45耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？专业形象仪容仪表规范头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。46专业形象仪表规范着装规范：•要熨烫平整•要系好纽扣•要不卷不挽•要慎穿毛衣•要少装东西47专业形象仪容规范发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。48专业形象仪表规范着装规范：•忌过于杂乱•忌过于鲜艳•忌过于暴露•忌过于透视•忌过于紧身49专业形象展厅人员仪容仪表检查表50检查人员：客户关爱总监、展厅经理仪容仪表检查表课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪51内容讲授称呼介绍握手名片交谈电话52接待礼仪称呼种类：•行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：•无称呼，不适当的俗称、简称53接待礼仪介绍介绍自己：•介绍自己•单位、部门、职务、姓名•态度要谦虚、热情54接待礼仪介绍介绍他人：•职位低与职位高的•年少的与年长的•男性与女性•自己公司的人与公司以外的•主人与来宾•家人与同事55让尊者优先了解情况接待礼仪介绍介绍集体：•个人与集体•位低的集体与位高的集体56接待礼仪握手要求：•目视对方•面带微笑•稍事寒暄•少许用力57接待礼仪握手伸手次序：•男女之间，女士先•长幼之间，长者先•上下级间，上级先，下级屈前相握•迎接客人，主人先58接待礼仪握手禁忌：•手冷、出汗令人厌烦•忌软绵绵、眼睛不看对方•握手不能出现十字交叉•不要带手套握手•不要抓住女士的手不放59接待礼仪其它行礼鞠躬•点头礼——即十五度鞠躬。•欠身礼——即三十度鞠躬。•鞠躬礼——即四十五度鞠躬。合十礼60接待礼仪名片要求：•准备：把名片存放在名片夹内•顺序：位低者应先把名片递给尊者•递交：站立、双手或右手：忌左手•接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当61接待礼仪名片索取名片：•“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”•“寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”•“寒暄赞美…不知以后怎样跟您联络比较方便”62接待礼仪交谈基本用语：•问候语•请求语•感谢语•道歉语•道别语•三声：迎、答、送63接待礼仪交谈话题：•车轮式寒暄+赞美•话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的•禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历64接待礼仪电话礼仪的实力测评听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（）在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（）如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（）应将电话内容维持在商务范围之内。（）听对方讲话时，应保持安静。（）当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（）在电话中介绍产品时应适可而止。（）在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（）即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（）65接待礼仪电话拨打电话：•对方方便的时间•注意举止•长话短说•规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人66接待礼仪电话接听电话：•重要的第一声•微笑接电话•清晰的声音•迅速准确的接听电话•认真做好电话记录（5W1H）•挂电话的礼仪67接待礼仪电话电话实例：•要不要在电话里回答完客户所有的疑问？•要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？•客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？•让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？•如果对方不肯留电话，你会怎么做？68接待礼仪情景模拟接待约访者或临时访客上门拜访客户69接待礼仪课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪70内容讲授位次排列礼仪礼品礼仪餐饮礼仪71交往礼仪位次排列礼仪行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列72交往礼仪礼品礼仪选择礼品赠送礼品接受礼品73交往礼仪餐饮礼仪中餐礼仪：•中餐餐桌是8人桌•主要客人坐上座（离入口最远的位置）•等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘•原则上应使用公筷夹菜74交往礼仪餐饮礼仪中餐礼仪：•从椅子的左侧入座•餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳•手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上75交往礼仪餐饮礼仪西餐礼仪：•餐具的使用：成套的刀叉从外侧开始按顺序使用手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡76交往礼仪餐饮礼仪西餐礼仪：•餐巾的使用：成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上•面包的食用：面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的77交往礼仪餐饮礼仪西餐礼仪：•吸烟的时机：进餐期间要禁烟进行到甜点时，可以吸烟78交往礼仪回顾与总结礼仪的核心是什么？如何塑造专业形象？接待礼仪有哪些要素？我学到了什么？我的行动方案？79结论8021世纪企业最大资产─顾客满意─顾客满意绝不是个运动，也不是一个口号，而是我们面对客户的基本态度。81