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LOGO餐厅服务人员礼仪培训LOGO培训的目的1、员工形象是企业形象的重要组成部门；2、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在餐厅工作当中；3、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作团队。LOGO下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。自我测试LOGO、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。54321LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText7、在公司里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。54321自我测试LOGO•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText•ClicktoaddText13、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分：自我测试LOGO第一讲：餐厅服务礼仪LOGO第一讲：餐厅服务礼仪一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”LOGO第一讲：餐厅服务礼仪3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢LOGO第一讲：餐厅服务礼仪二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪三、礼貌服务的基本要求(一）、仪表的基本要求：服饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口罩）修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：指甲不宜过长，并保持清洁。发部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好,不扎马尾巴；注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！LOGO学一学1、先用流动的清水冲洗2-3秒；2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），双手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流动的清水清洗干净，让其自然风干或用消毒的毛巾擦干。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪（二）、介绍人的礼仪：1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则LOGO案例：实际演练：1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你是公司的接待员，应如何介绍你自己并做好接待？2、黄小军是公司的新入职销售员，他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如何介绍你自己并如何来安排用餐？LOGO第一讲：餐厅服务礼仪四、仪态•站姿•坐姿•蹲姿LOGO第一讲：餐厅服务礼仪（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。LOGO第一讲：餐厅服务礼仪（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？LOGO第二讲：顾客基本需求的心理分析餐厅：营养风味安全快捷LOGO、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因。食品或餐厅服务不及时或过快。对服务员服务态度不满意。对服务设施不满。食品或饮料质量不佳。其他LOGO顾客投诉问题的处理规范（2）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿LOGO、对顾客投诉的处理规范•耐心地听取意见，表示同情和理解•不要自我维护，不要归咎责任•认真调查，弄清事实•快速采取行动，补偿顾客损失•尊重顾客，重视投诉LOGO顾客投诉问题的处理规范•区别不同情况，适当处理•做好笔记•即使是顾客的错，也要给他台阶下•感谢顾客的批评指教•分析每一个投诉，找到根源所在LOGO顾客投诉问题的处理规范•失去一位顾客无伤大局•吸引一位新的顾客也不是很难的•即使平息了投诉，他们也不会再光顾•投诉的顾客，都是一些制造是非之辈3、对投诉的错误观念LOGO案例：•实际演练：•1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？•2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少，他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？•3、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好，你是如何对待此问题？LOGO第三讲：餐厅服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。LOGO不友好的语言在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。LOGO第三讲：餐厅服务忌语4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?LOGO第三讲：餐厅服务忌语三、服务员与客人沟通的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。LOGO第三讲：餐厅服务忌语4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。LOGO大江南北饮食文化（惠州）服务有限公司