商务谈判与沟通技巧

1张科平管理者的世界是张谈判桌商务谈判与沟通技巧2讲师介绍现任：同济大学经济与管理学院工商管理系教授(高工)主攻：经营管理、战略策划、领导修炼、沟通技巧社会兼职：1、上海浦江商务学院副院长2、中国非营利组织研究会副会长3、民盟上海市市委科技委员会委员4、政协普陀区常委教育委员会副主任5、上海市开业指导专家服务团理事会理事6、全国外经贸经理人职业资质认证专家委员会委员7、中国市场营销资格认证上海管理中心特聘高级培训师8、人事部全国人才流动中心、职业经理研究中心高级职业经理资质评价与培训项目特聘培训师。3授业经历：85年开始在同济、交大、复旦、北大、清华等高校为校本、硕、博、EMBA、MBA、MPA、GCT及总裁班学生开设《市场营销学》《营销策划》《市场调研》《企业管理》《战略管理学》《高级管理学》《领导修炼》《管理沟通》《企业文化》等课程。已为数百家企业和管理培训公司做内训：外资及民营企业如：NUSKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）达飞船务中国公司（法）圣戈班中国公司（法）完美(马)日杨电子科技(台)派斯德生化有限公司(台)美国阿迪达斯国际集团(美)、麦克维尔空调制冷（美）步森集团、洁丽雅集团。国企如：铁道部、东航、上航、建行上海分行、上海浦发银行、中国人寿保险、上汽集团、上海大众、延峰伟世通汽车饰件系统公司、上海地面通信息网络公司开、新汽车服务公司、吉利汽车、上海自来水公司、上海电信、光大通讯、上海宝钢十三冶、外高桥造船有限公司、红子鸡美食总汇、云都房地产有限公司、上海金丰易居房产、万科房地产有限公司、复星集团、江苏振华集团、富大集团、信谊药业、普陀区人民政府（建委、体委、文化局）、上海市人事局金才管理咨询有限公司、上海市组织部经营者培训中心、上海市妇女干部学校、上海质量教育培训中心、上海市开业指导服务中心、影响力集团、江苏省人事厅培训中心、安徽省人事厅培训中心等.4参考书籍《谈判无输家》（美）伊沃.昂特海南出版社2001年9月《纽约时报》2000年度最佳经营管理畅销书《商务谈判策略》吴建伟沙龙.谢尔曼中国人大2004年9月MBA精品课程系列教材《推销与谈判》张乃英同济大学出版社2003年7月高等院校优秀教材《管理沟通》苏勇罗殿军复旦大学出版社2006年全国普通高等学校优秀教材二等奖5商务谈判与沟通技巧第一篇管理修炼须知6序言谈判是当代社会无时不在，无处没有的现象。周边社会的一切，大至解决国际争端，小到协调人际关系。特别是在新经济时代，沟通技能及职业商务谈判是一种潜在的个人能力资本。著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”更有一种说法已经被许多人认同：一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决于他的人际交往及商务谈判技巧。7沟通谈判艺术寓言故事与8为什么要提升领导者的管理能力?从经济理论来说,生产具有四大要素:劳动、资本、土地和管理从社会的实践和认同来看：马歇尔9所谓管理,就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。管理的本质特点是什么：10领导者的层次分类及技能要求管理者的层次分类：高层管理人员中层管理人员基层管理人员管理者的技能要求：11使人拥有迈向卓越成功的力量-沟通成功学家卡耐基：一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。12感情帐户六种存款了解別人：视人之事如己之事注意小节：无小节/礼节不能立信守承诺：不随便承诺，说明阐明期望：开诚布公,坦诚相待诚实正直：人前人后,一视同仁勇于道歉：诚意、动机－存取13沟通的目标不是为了增加了解，沟通的目的是为了避免误解。—麦克阿瑟14擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。15商务谈判与沟通技巧第二篇管理沟通须知16沟通过程的简单模型图一般规律沟通过程的简单模型图communicationprocess编码思想1通道译码思想2噪音反馈发送者接收者打算发送的信息感受到的信息原来是这样!17信息沟通的七种基本要素1.信息发送者2.信息接受者3.信息内容*4.沟通渠道*5.障碍或噪声*6.反馈7.背景*小孩的心18沟通的分类从组织系统来看：正式沟通和非正式沟通（小喇叭）从沟通方向来看：上、下、横、斜和外向沟通从沟通反馈来看：单沟通和双向沟通从沟通方式来看：口头沟通和书面沟通从言语使用来看：语言沟通和非语言沟通☆19下行沟通、上行沟通概念：指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通方式沟通方式：口头形式和书面形式特点：具有指令性法定性权威性严肃性和强迫性。向下沟通的障碍：A、被遗漏或删减。B、未被理解或知晓。C、地位、辈分造成沟通障碍。D、花费时间和精力。案例:力避争论,太高了、太小了、太老了-这适合您！20下行沟通信息损失实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息21向下沟通技巧•多说小话,•不急着说,•不说长短,•广开言路,•部属有错,•态度和蔼,•若有过失,22上行沟通、下行沟通、交叉沟通概念:指组织中信息从低层次流向较高层次的一种沟通方式。沟通方式：职工座谈会.意见箱.投诉站.定期汇报制度及接待日等。特点：A、具有非命令性、民主性、主动性和积极性。B、不易引起重视，常常忽略对待，或有意轻视。意义：A、B、C、向上沟通的障碍：A、组织本身存在的障碍。B、流通过程中产生的障碍。C、个人无意过失，阻碍沟通。D、人为阻碍或删除。23向上沟通技巧•除非上司想听,•若是意见相同,•意见略有差异,•持有相反意见,•想要有些补充,•如有他人在场,•心中存有上司,24交叉沟通、上行沟通、下行沟通定义：A、横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间的沟通方式。B、斜向沟通是指与其他部门中不同层次之间的沟通方式。C、外向沟通是指与组织之外不同部门之间进行的沟通方式。分类：A、横向沟通B、斜向沟通C、外向沟通沟通方式：较为现代的三种沟通方式有公关（PR）、CI策划及商务谈判。意义：25平行沟通技巧•彼此尊重,•易地而处,•平等互惠,•了解情况,•依据情报,•如有误会,•知己知彼,26谈判沟的通语言7%+38%肢体语言有声语言媒介语体态语类语音55%27沟通的分类语言无声语言媒介有声语言媒介B媒介语A言语无声有声C体态语D类语音无声非语言媒介有声非语言媒介非语言发展方向28语言沟通概念语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。言语是指人们的语言实践，言语不同于语言，它是为某种目的在一定的语境中对语言的使用.2930商务谈判中的“中医”疗法商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。所谓望，就是观色；是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。商务谈判望：察言观色、由表及里。望的三要素：服饰、举止、神色。尽管“望”能判断出谈判者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。所谓闻，就是察言；包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮,铿锵有力，那么说明这个人精力充沛。相反…商务谈判闻：态度和缓、以静制动。闻语速能够辨别性格。沉稳的人语调低缓而有力，表达少有重复；激进的人言词强烈刚直，语意缺少回旋余地；怯懦的人言词闪烁不定，常常欲言又止，或再三试探。31沟通谈判中手势的选择如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少則表示不接受对方的意見，或者是对对方所谈的話题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲強的人手势多直接向外、指著对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己,也常耸耸肩.32常见的谈判者反应姿势与含义表含义肢体动作开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自己的手,头歪一边，用手托住头。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。33领会形体语言的10个要素•细察别人发出的信号•领会面部表情•领会一般的姿态•从谎言中听出实情•紧密注视•留下一个美好的印象•学会告别过去•尽快找到好的感觉•增加你的活力•努力控制自己的情绪34微笑的魅力微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）35不坚定的坚定的挑衅的声音太轻音量适中超音量常停顿讲话平和讲话很快用问句用叙述句用惊叹句声音36莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。37非语言沟通常见方式A）身体的语言B）眼睛的沟通C）微笑的魅力D）声音的魔法E）紧张的空间F）时间的意思G）不良的习惯H）服饰的魅力I）物体的操纵J）数据沟通谈判38商务谈判与沟通技巧第三篇谈判须知谈判是交易的前奏曲39谈判与商务谈判谈判学的教学好象是在教人家下棋一样.大家都知道相同的下棋的技巧,但是结果就是有输跟赢……输赢关键在于谁“不”先犯错……谈判是交易的前奏曲40人类为什么要谈判呢？社会资源是有限的,不能满足每个人内心的所有需要;市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。理念的差别性思考：商务谈判有消失的那一天吗？41谈判涉及人们的诸多范畴1、经济利益分配经济利益是谈判的主要内容。经济利益，有眼前利益和长远利益；有既得利益和预期利益；有谈判者的个人利益和其他相关人的利益；有行为之前的利益期待和行为之后的利益主张。多数谈判的当事人之间存在经济利益关系，维持或结束经济利益关系的需要使谈判成为可能或是必要的。42谈判涉及人们的诸多范畴2、行为权利谈判的内容还包括行为权利。如无行为能力人的监护权、专利使用权、商家独家买断某种商品的权利。经济利益常隐藏在行为权利的背后，如交付购货定金，意味着在一定期限内卖主不得将商品卖给订货人以外的其他人；房屋出租人有义务为按时交付租金的租户维修房间。（抽烟）43谈判涉及人们的诸多范畴3、自主权利争取自由、自主的权利，不仅是心理需要，也是行为需要。谈判中的一些事项，是因一方对自主权利的追求和另一方的限制或禁止行为引起的。比如，家长对孩子的行为方式和行动时间的限制；家庭中夫妻一方对另一方的工作性质、时间、地域等方面的限制；邻里之间对“晚归”或“噪音”的限制；雇主对雇员工作种类的选择权的限制等。自主权利是人的基本权利，争取自主权利可能有明确的法律依据，也可能没有明确的法律依据，而只是要求他人对自身基本人权的尊重。44谈判涉及人们的诸多范畴4、心理需求一些心理因素能决定谈判的结果。事实上，有些争议就是由于当事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一场消费者与商家的谈判中，消费者坚持要求商家道歉，这种要求同经济赔偿要求处于同等重要的地位。因为消费者对商品质量不满，同时对商家的服务态度、责任心不满意，认为只有道歉才意味着商家承认自己在态度和责任心上的错误，只有承认错误，才有可能达成协议。争取“探视权”的谈判，也是为了满足一种心理需求。对心理需求的满足，虽然不同于“实实在在”的经济利益，但它与人的基本