UnileverBestfoods商务谈判基础——共赢法则2012年12月重庆中商科技UnileverBestfoods培训大纲了解客户了解利益了解自己1.商务谈判的概念2.准备与注意事项3.商务谈判礼仪4.谈判过程解析5.后期跟踪及售后6.实际问题的分析UnileverBestfoods第一章商务谈判的概念UnileverBestfoods谈判的概念•谈判,由谈和判两个字组成,谈是指双方或多方之间的沟通和交流,判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上,了解对方的需求和内容,才能够做出相应的决定。也就是说,谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程.•如与客户谈判,客户希望你再降价10万,否则,他将从别人那儿采购软件。这时你是否继续降价,如何与客户谈条件?在谈判中你是否能够自如地控制整个局面?如果谈判陷入僵局,如何打破,用什么方法打破,你怎么处理?UnileverBestfoods谈判概述认识谈判义狭义谈判广谈判解决分歧达成协议目的!广义的谈判:狭义的谈判:仅仅是指正式场合下的谈判。UnileverBestfoods相互利益分歧公司价值客户价值利益买卖双方达成交易中的承诺UnileverBestfoods第二章准备工作及注意事项UnileverBestfoods谈判前的准备工作失败的准备等于准备着失败!•充分准备•模拟谈判数据资质案例活动客户性格建议目标文件UnileverBestfoods利润销售额客流量顾客忠诚度新顾客知名度促销活动……描绘蓝图追求快乐逃避痛苦求大同存小异服务及提供支持小恩小惠其它需求……了解客户谈判策略客户究竟想要什麽?根本需求基本需求生意驱动因素制定有效的谈判策略UnileverBestfoods第三章商务谈判礼仪UnileverBestfoods商务着装仪表仪容UnileverBestfoods商务谈判握手礼仪握手时手的伸法标准化的手位应该是,手掌与地面垂直的,手伸出的话应该是手掌和地面垂直,手尖应该是稍稍向下两种手位不可取第一种手位不可取就是掌心向下•第二种手位不可取就是掌心向上UnileverBestfoods握手礼仪–握手时,要讲一个寒喧第一个要点就是要说话,第二,要以表情进行配合UnileverBestfoods正确名片的交换•六、交换名片\索取名片•索取名片有四种常规方法•1、交易法。先欲取之,必先予之•2、激将法。•3、谦恭法。以后如何向你请教,谦恭要讲究对象•4、平等法。以后如何跟你联系,互换姿势UnileverBestfoods商务谈判站姿UnileverBestfoods商务谈判正确坐姿UnileverBestfoods日常训练与养成•七、礼仪五步训练法•持续提升追求完美•看——观察对方的技巧•听——拉近与对方关系•笑——微笑的魅力•说——对方更在乎怎样•动——运用身体语言的技巧UnileverBestfoods•第四章谈判过程解析UnileverBestfoods谈判的大致流程•1.了解与引导(有效地询问倾听认同)•2.简单明了的阐述(根据客户的需求我们做什么,有什么,能带来什么,能取得什么)•3.给予合理的建议和方案(我是行业的专家,最好的建议)•4.客户异议的倾听与思考(认同聆听并思考解决方案)•5.客户的异议处理并给予合理的建议与方案(学会说不)•6.逼单(抓住客户的需求进行逼单,坚决有理由的逼单)•7.客户的异议处理并进行再次逼单(执着精神)•8.取得订单或者推迟延后(签单的细节注意,为下次安排时间)UnileverBestfoods1.谈判中建立信任1.建立良好的谈判气氛,寒暄几句;2.尽量使用开放式和探究式的问题;3.不要打断对方,少说多倾听;确定明确,具体而且现实的谈判目标;您能否在要求方面告诉我更多的信息?您的意思是……?4.不要一味批评对方,应求共存异,并认同客户的想法;5.避免使用刺激性的字眼,如“不公平,不合理”等;6.避免使用模糊性字眼,如“可能,也许,好像”等;7.记住不同的人有不同的谈判风格。8.合理的表情,语气及坐姿,着装。了解与引导UnileverBestfoods类型特点对策分析家型表达能力差,情感度也非常低,喜欢有自己的私人空间。尊重他对个人空间的需求,做事不要过于随便,要公事公办,在着装上要更加正统和保守,与他交流的时候,要摆事实,确保它的正确性,做好周密的准备。指挥官型喜欢发号施令,绝不容忍出现错误。不在乎别人的想法。做事比较冷静、独立,以自我为中心。要准备充分,以事实说话。不能挑战他的权威,采取哀兵政策。可以作为弱者,给他两到三个方案供其选择。老好人型表达程度低,表达能力比较差,但是情感度非常高,喜欢与别人打交道,待人热心、做事比较有耐心。语速相对放慢,以友好非正式的方式跟他沟通。通过提供个人的帮助,建立与他彼此信任的关系。演说家型情感度高,表达能力强。充满激情、有创造力,重感情,乐观,任何事情都理想化。喜欢参与。做事条理性比较差。要精力充沛。要不断提出新的和独特的观点。给他更多的时间让他说话,在做工作的时候,要以书面的形式与他确认。四种不同风格对手及其对策UnileverBestfoods谈判的个人心态谈判者追求什么?1.觉得自己不错2.不想被逼到角落里3.想避免日后的麻烦和风险4.想获得上司的认可和别人的好评5.想学习点知识6.想保住饭碗,想升迁7.想工作轻松点,不是麻烦点8.想满足下私欲,也要规避风险UnileverBestfoods2.简单明了的阐述•一个饿猫的故事:•一只猫非常饿,想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱,但是这只猫没有任何反应。第二次,销售员过来说猫先生我这儿有一摞钱可以买很多鱼,但是猫仍然没有反应。第三次,销售员换了个表达方式,猫先生请看,我这儿有一摞钱,能用来买很多鱼,你可以大吃一顿了。话刚说完,这只猫就飞快地扑向了这摞钱。我们来谈谈如何介绍产品。由于客户在购买产品时,并不是购买产品本身,买的是这个产品能给他带来的舒服,方便快捷,开心,健康,安全感,名望,节省成本,提高效益等等。就像刚刚的猫,需要的是填饱肚子,让自己不饿,所以你仅用“一堆纸钱”是打不动它的,你用这堆钱能买鱼的这个作用也打不动它,因为以猫的理解能力,只能想到吃,吃了就能填饱肚子,就能感觉不饿了,所以你不说到这一层,你就打动不了它。这就给我们一个启示,我们介绍产品时,要按一个顺序才能打动客户,这个顺序就是属性-作用-利益,即FABUnileverBestfoodsFAB法则•1.属性(Feature)即你的产品所包含的客观现实,所具有的属性。比如,讲台是木头做的,木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性•2.作用(Advantage)在销售中作用就是能够给客户带来的用处。•3.益处(Benefit)就是给客户带来的利益。比如,讲台是木头做的•那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。••益处(Benefit)是给客户带来的好处,所以在使用FAB法则之前,必须要知道顾客为什么需要购买产品?也就是客户需要产品解决什么问题,只有如此才能真正说到顾客心里面,给客户带来益处。•因为……(属性),所以……(作用),这意味着……(客户得到的益处)•我们做什么?——有什么?——能带来什么?——您能取得什么?UnileverBestfoods给予合理的建议和方案客户利益附加价值描绘蓝图同行案例性价比(价值)为客户着想UnileverBestfoods3.客户异议的倾听与解决你的价格太高了!!!……我的产品是货真价实一分钱一分货呀!便宜没好货的!……UnileverBestfoods谈判的原则第一条:记住:谈判就是让步的技巧并非妥协;所以:永远不要在谈判开始时先建议妥协;选择一个高起点开始;但是:建立在对客户的了解上建立在对市场的了解上建立在对竞争情况的了解上UnileverBestfoods第二条:•不管客户让您做什么样的让步,您首先要学会坚持自己的谈判底线;•论证不等于解释。(案例,数据,第三方原因)论证:是针对客户的购买动机解释:是针对自己的观点坚持自己的正确立场UnileverBestfoods讨价还价的四步法1.坚定您的报价是实在的价格;2.了解对方是否准备接受我方的什么条件;3.学会说“NO”,或适当的沉默;4.只有所有的条件都清楚之后,才能谈判价格。UnileverBestfoods第三条:•如果退让不可避免,则小步退让不要急于“一分为二”;(5000变2000)即使要让,也要得到;(今天能定就申请)变客户要求为双方要求;(我也认同…)让客户感到真的没有油水。(你占便宜了)让步的技巧UnileverBestfoods把自己扮演成非决策人这件事我要请示一下领导!但是……UnileverBestfoods行动上:耐心不要争论找出真正原因避免个人攻击积极寻找共同点!寻找共同点UnileverBestfoods表现原因缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够准备不充分,没有慎重思考就发表意见重点强调不足或条理不清思路不清晰未了解客户真实需求不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误情绪有问题按自己的思路思考,忽略他人的需求没有做好顾问式销售失去耐心,造成争执太过急于求成造成沟通困难的因素UnileverBestfoods4.有效的逼单•把握住签单的时机•口头信号:•讨价还价,要求价格下浮时•询问具体服务的项目,产品效果时•询问制作周期时•询问效果,目前为哪些客户带来了较好的利润时•向自己表示同情或话题达到最高潮时•成交选择成交的恰当时机UnileverBestfoods把握住签单的时机•行为上的购买信号:•不停翻阅公司的资料时•要求到公司参观,对公司表现出浓厚兴趣•开始和第三者商量时•表现出兴奋的表情时•身体向前倾斜,不断点头,微笑•有犹豫不决的表情时UnileverBestfoods“逼单”攻略•攻略一:假定客户已同意签约;•攻略二:帮助客户选择;•攻略三:欲擒故纵;•攻略四:拜师学艺;•攻略五:建议成交;•攻略六:强迫成交;•攻略七:试探性的成交;•攻略八:激将法;•攻略九:别家可能更便宜成交;•攻略十:品牌刺激法;•攻略十一:针对客户拖单的攻略。UnileverBestfoods签单注意事项•事项一:不要轻易让价,小心说闲话,以免前功尽弃;•事项二:尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,打电话请示经理,要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益;•事项三:不露出过于高兴或高兴过分的表情;•事项四:设法消除对方不安心理,让其觉得是最好的选择;•事项五:早点告辞;•事项六:最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论;•事项七:立即提出付款,尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单,没有到款,即使签了单也没用的,客户即使交一点定金也要收,客户反悔就不怕了。•事项八:切记不要犯低级错误,忘记带笔、收据、合同、银行账号等。UnileverBestfoods•第五章后期跟踪及售后UnileverBestfoods后期的跟踪及售后销售始(死)于售后•开发一位新客户,所花的成本是留住一位老客户的5—6倍;•打广告吸引一位新客户,费用是留住老客户的5倍;•有1位客户抱怨,相继会有26位客户产生相同的感受,其中18位客户不会接受产品;•根据对服务行业的调查:37%—45%的客户不满意但不会抱怨,其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。UnileverBestfoods后期的跟踪及售后销售始(死)于售后合作关系建立后,客户非常依赖于我们。1.热情的处理客户的问题,并予以解决或解释。2.倾听客户的建议,并认同客户的建议。3.定期关心客户的使用情况及效果,同理心。4.日常节假日的温馨祝福或者电话。5.及时把活动情况通知给客户。6.关心客户工作以外的问题。UnileverBestfoods•第六章常见问题讨论UnileverBestfoods常见问题的讨论•1.价格贵了,觉得竞争对手的有优势。(充值卡,价格高是优势,价值所在)•2.接受率不高,怀疑收不到。(通道众多,摩托,举例