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电子科技大学WENZHENOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工程硕士学位论文ENGINEERINGMASTERDISSERTATION论文题目银行客户关系管理（CRM）系统的研究与实现专业学位类别工程硕士学号201091230474作者姓名吴坤指导教师陈雷霆教授分类号密级UDC注1学位论文银行客户关系管理（CRM）系统的研究与实现（题名和副题名）吴坤（作者姓名）指导教师陈雷霆教授电子科技大学成都林伟华高工台州乐伟居贸易有限公司台州（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2014.3.25论文答辩日期2014.05.30学位授予单位和日期电子科技大学2014年6月25日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。RESEARCHANDREALIZATIONONBANKCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT(CRM)SYSTEMAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:WuKunAdvisor:ChenLeitingSchool:SchoolofInformationandSoftwareEngineering独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要I摘要随着中国加入世界贸易组织和国内金融市场化改革的推进，中国金融业的竞争愈发激烈，国内银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须将管理效率提高，在争取与客户的交流权、交易权、服务权的同时，重视对客户关系的维护。在激烈的竞争中巩固和发展优质客户，确定有别于竞争对手的市场定位和竞争策略，是商业银行建立和强化竞争优势的有效途径。客户是商业银行最重要的资源，如何细分客户并提供多样化和差别化的优质服务以建立客户忠诚度，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。要实现以上的目标，就涉及到客户关系管理(CRM)。商业银行客户关系管理的理念是开发一套“以客户为中心”的商业银行客户管理系统，实现银行管理的不断变革与创新。系统采用批处理方式采集现有基层分行柜面业务系统银行卡部房贷部分和储蓄实名制部分中客户的个人背景资料和交易资料，建立以统一客户编码为基础的客户综合资料库，并以此实现对客户信用全动态的评估。本文首先阐述了客户关系管理的内涵以及CRM在银行中的含义，结合银行的实际情况对银行客户管理系统进行了较为详细的介绍与分析，研究了系统需求的特点、设计与实现的要求以及功能要求。然后，对客户管理系统相关技术进行了较为详细的介绍与分析。最后，对银行客户关系管理系统进行了设计，确定了系统设计的目标与总体架构，分析了系统功能模块，说明了银行客户关系管理系统的实施过程，包括系统应用软件的选择以及具体实现的过程。关键词：银行客户关系管理，银行，数据仓库，数据挖掘ABSTRACTIIABSTRACTWithChina'saccessiontoWorldTradeOrganizationandtheadvanceofmarket-orienteddomesticfinancialpolicyreforms,China'sfinancialindustrybecomesmoreandmorecompetitive.Ifthedomesticbankingsectorwantstogaincompetitiveadvantagefacingtotheincreasingcompetition,itisnecessarytoimprovemanagementefficiencyandattachimportancetothemaintenanceofcustomerrelations,whilecompetingforandimplementcommunicatingrightswithcustomers,tradingfightsandservicingrights.Inthefiercecompetitiontomaintainanddevelophigh-qualitycustomers,identifyingdifferencefromcompetitors’marketpositioningandcompetitivestrategiesisaneffectivewayforcommercialbankstobuildandstrengthenthecompetitiveadvantage.Becausecustomersarethemostimportantresourceforcommercialbanks,howtomakecustomersegmentsandprovidedifferentiatedanddiversificationservicestobuildcustomerloyalty,willbethekeytowininthecompetitionamongcommercialbanks.Toachievetheabovegoat,itisrelatedtocustomerrelationshipmanagement(CRM).TheconceptofCRMincommercialbanksistodevelopacustomer-centricmanagementsystemforcommercialbankingcustomers,inordertopromotethecontinuouschangeandinnovation.Thesystemusesbatch-modedynamicacquisitionofdata,whichincludesthebankcardandthemortgagedataingrass-rootsbranchbusinesssystemsandpartofpersonalbackgroundinfommtionandtransactioninformationincustomdepositsbusinesssystems.Thencommercialbanksareabletoassetcustomcreditdynamicallywiththehelpofthesystem.FirstthepaperexpoundsthemeaningofCRM,especiallyCRMincommercialbanks,analysesthedemandofpersonalcustomsretationshipmanagementcombinedwiththebackgroundofcommercialbanks,andstudiesthecharacteristicsofthesystemdemandandtherequirementsofdesign,applicationandfunction.Thenitintroducestherelevanttechnologyforthesystem.FinallythepaperdesignsthepersonalCRMsystem.Inthissection,thepaperdeterminestheobjectiveandoverallarchitectureofthesystem,analysesfunctionmoduleandtheimplementationprocessofthesystem,whichincludestheselectionofthesystemapplicationsoftwareandthespecificimplementationprocess.Keywords:BankCRM,CommercialBank,Datawarehouse,Datamining目录III目录第一章绪论....................................................................................................................11.1研究的背景和意义............................................................................................11.2国内外研究现状及发展趋势............................................................................21.3本文研究内容....................................................................................................31.4论文章节安排....................................................................................................3第二章银行客户关系管理系统相关概念....................................................................52.1CRM相关理论...................................................................................................52.1.1CRM定义.................................................................................................52.1.2CRM的优势.............................................................................................62.1.3相关软件介绍..........................................................................................62.2.Net平台相关技术.............................................................................................72.3本章小节............................................................................................................8第三章银行客户关系管理系统需求分析.........................................................