商业银行服务创新案例

聊城大学本科毕业论文（设计）本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243）作者姓名：xxx学号：xxxx单位：聊城大学指导教师：XXX2010年6月2日聊城大学本科毕业论文（设计）原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。学位论文作者签名：日期指导教师签名：日期聊城大学本科毕业论文（设计）目录摘要......................................................IAbstract............................................II前言...............................................1一、商业银行服务创新的原则及其现状问题..................2（一）商业银行服务创新的定义....................................2（二）商业银行服务创新的原则....................................2（三）商业银行服务创新现状及存在的问题..........................3二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析................5（一）国内商业银行的竞争日益激烈................................5（二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁........................5（三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准......................6（四）合作伙伴的潜在要求........................................7三、商业银行服务创新的实施性建议.......................7（一）建立有效的服务创新机制....................................7（二）完善服务创新手段..........................................7（三）创新服务管理，提升服务质量................................8（四）以技术创新推动服务创新....................................8四、招商银行的服务创新分析及其推广意义..................8（一）科技立行不断催生技术创新..................................8（二）产品创新“一招先，招招先”................................9（三）安全增长才是有效增长......................................9（四）“因您而变”：服务创造价值.................................10（五）招商银行服务创新的推广意义...............................11参考文献...........................................12致谢..............................................13聊城大学本科毕业论文（设计）聊城大学本科毕业论文（设计）I摘要自20世纪中叶以来，全球经济飞速增长，金融业发展迅猛。正是在这一背景下，商业银行服务创新理论的发展，已经渐渐成为世界各国银行业广泛关注的重点。本文主要介绍了国内外近年来商业银行服务创新理论的研究现状，并从商业银行服务创新的内涵出发，分析了商业银行服务创新的内涵及特点。结合实际论述了商业银行服务创新的必要性，在总结商业银行服务创新成果的基础上，提出了商业银行服务创新存在的问题及面临的挑战。最后本文以当今商业银行服务的典范—招商银行为例，以其服务创新的发展之路进一步验证了在商业银行竞争日益激烈的今天，通过服务创新提升商业银行的核心竞争力是商业银行发展的必然趋势，而商业银行服务创新的推广也必定会在很大程度上促进整个银行业的蓬勃发展关键词：服务创新；商业银行；优质服务；核心竞争力聊城大学本科毕业论文（设计）IIAbstractTheglobaleconomyofthefinancialindustryhasbeengrownrapidlysincethemiddleofthe20thcentury.Itisinthecontextofthescale,thetheoryofcommercialbankingservicesdevelopedgreatly,soallcountriesintheworldhasgraduallybecometofocusonbankingindustry.Thispapermainlyintroducesthedomesticandforeigncommercialbanksinrecentyears,Commercialbankingservicesfromtheconnotationofinnovation,theanalysisofcommercialbankingservicesininnovativefeatures.Attheconclusionofcommercialbankingservicesinnovationbasedoninnovativebankingservicestocommercialproblemsandchallenges.Finally,tothecurrentmodelofcommercialbankingservices–takeChinaMerchantsBankasanexample.Itsservicedevelopmentandinnovationtofurthervalidatethecommercialbanksinanincreasinglycompetitivetoday,serviceinnovationthroughcommercialbankstoenhancethecorecompetitivenessofcommercialbanksisaninevitabletrendofdevelopment.Commercialbankingservicesinthepromotionofinnovationandnodoubtwillbealargeextent,theentirecommercialbankingsectortoflourish.Keywords:ServiceInnovation；CommercialBanks；Services；CoreCompetence聊城大学本科毕业论文（设计）1商业银行服务创新研究——以招商银行为例前言服务创新已成为商业银行的核心竞争力。服务创新是企业增加客户满意度的积极措施，是推动服务业发展的强大动力，是形成竞争优势的重要手段，是获取增值利润的有效途径。对于商业银行服务方面的研究，近几年可谓取得了较大的成果,社会各界人士也相继提出了自己的观点。比如与知识经济时代相对应的知识服务创新，有关人士提出了知识服务是金融创新的必然要求和结果、是商业银行实现可持续发展的的动力源、是增强商业银行竞争实力，降低商业银行金融风险，培植银行新的效益增长点的源泉，也更是塑造商业银行品牌形象的一个必要过程。另外还有一个观点就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新的研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新的研究方法，导致了服务创新的研究有一定的局限性。JamesP.Womack等人认为，很多企业的成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正是企业对精益思想创造性的运用才取得长期的竞争优势。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。各种观点都是从一个点出发，提出了商业银行服务创新的基本方向，都对于商业银行从服务上创新思想、改善现状，起到了很好的促进作用。针对服务创新的系统研究在西方学术界开始于20世纪70年代末、80年代初，主要集中在产品创新、流程创新和组织创新。服务创新目前的研究主要集中在欧洲，如研究项目IS4S和意大利服务创新调查，应用普及在美国，特别是在银行业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其他经济部门的影响，服务创新政策的制定，近几年比较热门的是知识密集型服务业在服务创新中的作用、知识密集型服务与其他经济部门的关联等问题。从总体上看，对于服务创新的研究已经有相当大的进展；但仍然显得比较零散，需要进一步系统化，研究视角也有聊城大学本科毕业论文（设计）2待于进一步扩大。一、商业银行服务创新的原则及其现状问题（一）商业银行服务创新的定义随着近年来服务业的蓬勃发展，银行业作为典型的服务性行业，其服务创新正式成为一个管理创新研究的新热点，而由于服务创新的研究还处于起步阶段，其内涵和特征众说纷纭。一般认为，商业银行服务创新主要是指在服务过程中运用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成服务银行的竞争优势。商业银行服务创新是银行与客户之间亲密互动的结果，主要是通过提高服务质量、提供可信赖的、迅速有效的服务，给顾客带来新的价值来取得竞争优势。银行和顾客之间只有进行良好的信息沟通和互相了解，银行才能明确客户的需求，不断挖掘潜在市场，从而保持持续的创新源；顾客只有经常向银行反馈信息，才能督促其提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新的信息。商业银行服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台，其创新形式和创新信息依情况而定。银行业的服务创新的形式可谓灵活多变，独具意义。（二）商业银行服务创新的原则市场经济条件下，商业银行必须遵循一般的经营规律。同时，充分考虑现阶段我国经济发展的特点和商业银行自身经营状况，商业银行进行服务创新必须遵循“洋为中用、博采众长、推陈出新、因地制宜”的基本原则。具体则体现在以下几个方面。第一，效益性原则。作为现代商业银行，利润最大化是其追求的终极目标，商业银行的一切创新行为都应该服从或服务于该目标。因此，商业银行在服务创新中必须严格实行目标成本管理，全面测算服务创新的成本和效益，要使开发出的产品即得到客户的认可，又能创造更多的价值。聊城大学本科毕业论文（设计）3第二，客户第一原则。客户的需求是服务创新的出发点和有效的切入点，商业银行应不断研究客户的需求变化和具体的需求内容，并结合国家的金融路线方针政策，不断开发出新的能创造新效益点的产品。第三，差异化原则。由于不同客户的需求不同，对商业银行的贡献也是大小各异。商业银行在服务创新时，必须立足市场细分，根据不同客户的不同需求和对自身贡献的实际大小情况，实行差异服务，才能在竞争中立于不败之地。第四，系统优化原则。服务是一项系统工程，需要全行上下各个环节的共同努力和配合。在创新服务管理过程中，必须引入质量管理标准，对服务过程进行全方位的管理和控制，以提高服务质量。第五，先进性原则。在信息时代，商业银行必须加快人才的引进，加快科技创新步伐，贯彻落实国家的科学发展观的方针政策。以科技创新推动服务创新产品创新要与竞争对手拉开差距，保持产品开发的先进性，方能在瞬息万变的竞争态势中取胜。（三）商业银行服务创新现状及存在的问题1.商业银行服务创新成果服务一直以来是商业银行研究的重点。多年来，各家商业银行也纷纷花费大量的人力、财力、物力，通过改善服务，创新服务来提高自身的形象。首先是从硬件上提升自己的服务水平和质量，营业