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编号：版号：页码：第1页共页项目工程竣工交付验房组人员服务工作指引一、目的规范项目工程在竣工交付业主时，验房组人员引导业主收房的行为规范和验收标准，为业主提供臻致的验房服务，维护天朗地产品牌声誉。二、适用范围本作业指引适用于所有天朗地产项目工程的竣工交付时，验房组交房工作。三、验房组职责1组长负责在集中交房期间验房组人员考勤管理、调度安排、内部协调、处理业主对验房人员投诉；2验房人员按下述工作步骤、验收标准引导业主进行验收，完成验房单填写，对不合格项目及时反馈维修组或记录；3验房人员遵守执行验房工具管理制度，及时领用配发的验房工具并妥善保管、使用。4验房组所有人员在集中交房期间，应注意仪容仪表、着装干净整洁、举止大方得体、谨慎言行。四、工作步骤1准备工作1.1验房组人员按照交房督导组安排，准时参加交房前业务培训。业务培训内容：A拟交付项目工程慨况包括项目地址、项目占地面积、园林绿化面积、项目总栋数、总户数、停车位数量，楼间距大致情况，项目工期（按期）情况，此次交付栋数、栋号、户数;B此次拟交付项目工程详细情况包括项目栋号位置平面图、引领业主行走路径图、参与交房工作各工作组分布位置图；C此次拟交付项目各栋号基本信息包括栋号平面图（含房号标示）、电梯情况（部数、内部空间尺寸、停站层数、载重）、户型情况（面积、层高“大致净高”）、户内情况（入户门尺寸、锁具情况、外窗用料含玻璃情况、栏杆高度、墙厚、烟道止回阀布设、开关插座端口数量、线径容量、给排水位置数量、管径、地辐热布设区域、分水器位置、空调洞口、空调板位置及尺寸、新风系统情况）、外立面情况、公共区域装饰用材情况；D此次拟交付项目材料设备品牌信息编号：版号：页码：第2页共页电梯、入户门（是否防火防盗）、外窗材料、玻璃材料、面板插座、电线、给排水管、分水器、地暖管、粉刷用水泥、栏杆用材、防水材料、新风系统用风口风机、园林用吉祥寓意图案物类情况、绿化用植物大致种类1.2验房组人员应提前一天至拟交付项目现场实地踏勘，熟悉交房工作流程，知晓交房路径；1.3验房组人员在集中交房期间，每日按时到场签到签退，领取验房工具及验房单，并提前测试，保证工具可正常使用；1.4验房组长在集中交房期间，每日召集晨会，告知验房组人员本工作日拟交付栋号、户数；验房组人员首轮交房排序；通报交房督导组前日会议相关内容；2验房工作2.1验房组接到业主收房信息，组长按首轮交房排序表安排验房人员出场，并登记业主房屋栋号单元号房号；2.2验房人员及时引领业主至钥匙发放组，核对业主栋号单元号房号，完成钥匙领取手续；2.3验房人员出发前，应主动向工程维修组报告栋号单元号房号，以便工程维修组安排各工种维修小组、地暖打压小组跟进；2.4验房人员按照交房路径，引领业主至其栋号单元。期间对业主的问询，准确领会业主意图，仅就自己所知，真诚介绍此项目大致概况、交房路径所目及室外园林及栋号外饰面情况；2.5验房人员引领业主至其栋号单元自家房门前，期间对业主有关此栋号的问询，依据业务培训内容，认真解答；2.6验房开始，验房人员引导业主至电表箱前，确认其电表位置，使用电卡，完成第一次插卡读表；至水暖管井，确认其水暖表位置，完成水表读数填写；2.7验房过程，验房人员依次从外到里、从上到下、逐间引导业主检查户内观感质量和功能方面2.7.1入户门：验房人员钥匙开门并讲解锁具使用，提醒业主钥匙分AB两类，做安全防范警示；引领业主对入户门观感、使用的认可；2.7.2配电箱、多媒体、开关插座：验房人员逐一介绍，并使用验电器当面全数检测；编号：版号：页码：第3页共页2.7.3外窗、栏杆：验房人员主动引领业主观察窗框、玻璃、栏杆观感，示范外窗开启闭合方式；2.7.4防水房间：常规带水交房，验房人员引导业主验看顶棚渗漏情况及地面是否水面覆盖；(冬季交房不带闭水试验)2.7.5户内顶、墙、地：验房人员主动解释业主对顶、墙、地（如有修补处）观感的疑问；2.7.6给水、排水：验房人员请业主验看，逐一开启阀门见流水，并用随身携带水桶做排水测试；2.7.7地暖管打压：如打压小组能及时跟进，验房人员应陪同业主完成压力测试工作；2.8验房人员根据业主验房结果，填写验房单各项内容，并业主确认签字。2.9验房工作结束后，验房人员负责关灯、关门窗，以防止户内物品丢失。2.10验房人员引领业主按照交房路径，回至钥匙发放处，将钥匙与验房单上交；2.11验房人员回至验房组，上交验房单。五、注意事项1验房人员验房过程中发现问题，应第一时间呼叫工程维修组。呼叫时，应自报栋号单元号楼层房号，并将问题描述详尽，以便于相关维修小组带齐工具、材料，快速抵达维修地点；2验房人员验房过程中发现问题，如无法判别问题严重程度时，可咨询工程维修组人员后确定并形成记录；3验房人员验房过程中，如遇业主疑问无法解释清楚，可根据疑问类型分别呼叫援助。工程类客户交工程维修组派员到现场解答；费用类可带至客服组解答；疑难类可带工程维修组组长处解答；4验房人员验房过程中，应注意松开对讲机呼叫按钮，以保持频道畅通；应注意对讲机音量大小规避其他业主验房问题的信息传递，以不影响业主收房为妥。本工作指引由运营管理中心技术管理小组负责解释和执行。本工作指引自2013年月起执行。