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客户服务案例与技巧银行服务2016.11.23现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。请记住“您”就是“你”在我心上•贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;•时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;•微笑可以为平凡下定义，称它为真金;情景一:请别”忽略”来电的客户•潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”•柜员:“是的。”•潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”•柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”•潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”•柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”•没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。你可以做得更好的是:•柜员:“您好!欢迎来电。”•潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”•柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”•潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”•柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。”•潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”•柜员:“好的,请您留意接收。”•潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户客户要求代为填单怎么办?•张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”•大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”•张大爷:“那怎么交学费啊。”•大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”你可以做得更好的是:•大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”•张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”•大堂经理:“好吧!但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”•张大爷:“好。”精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!客户在营业厅争吵怎么办?•李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”•柜员:“阿姨我们没有骗您。”•李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。”•这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你可以做得更好的是:•李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。•李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”•主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”•李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”•主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!你的冷淡使客户远离•高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”•柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。你可以做得更好的是:•高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。•柜员:“您好,请问办什么业务?”•高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”•柜员:“这边请。”•同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。精髓:冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷漠是赶走客户的利器!客户都是我们的朋友客户不喜欢被判断•大堂经理:“你有什么问题?”•樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”•大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”•樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”•大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”•樊小姐:“是的。”•大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”•樊小姐:“真麻烦!”•大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”•樊小姐:……你可以做得更好的是:•大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。•大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?”•樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”•大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?”•樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，用不了。”•大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。”•樊小姐:“为什么会受损?”•大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”•樊小姐:“怎么办呢?”•大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台)•樊小姐:“谢谢。”•大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!客户称银行付了假钞怎么办?•客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?”•主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?”•客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”•主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。”•客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”•由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。你可以做得更好的是:•方法一:客户较为激动•首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。•方法二:客户较为平静•除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。精髓:卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面!忠告:比妥协更好的办法是用心!客户不是专家!•柜员:“请问有什么可帮到您!”•小夏:“开个账户。”•柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。”•小夏:“什么是卡户?什么是存折户?”•柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?”•小夏:“噢,我知道了,我看看再说。”•小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。你可以做得更好的是:•修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。•柜员:“请问有什么可帮到您!”•小夏:“开个账户。”•柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。”•小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?”•柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用。”•小夏:“开张卡吧!”精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。忠告:你是专家,客户不是!情景十二:客户不喜欢我们的规定!•某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。•区小姐:“我要取6万元。”•柜员:“带身份证了吗?”•区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”•柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。”•区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”•柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外用。”•区小姐:……你可以做得更好的是:•区小姐:“我要取6万元。”•柜员:“请您出示身份证好吗?”•区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”•柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!”•区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”•柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?”精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!告诉客户能做什么!•曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。”•柜台:“已经下班了,汇不了。”•曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。”•柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关闭了,明天再来吧。”•曾先生:“唉!白跑一趟。”你可以做得更好的是:•曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。”•柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?”•曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。”•柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了,您要是同意的话,现在就可办理填单等手续。明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您汇款。”•曾先生:“好啊!”•柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业务可就近办理,无需到开户营业厅。”•曾先生:“谢谢!”精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!急谁所急?•侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?”•柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。”•后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。你可以做得更好的是:………•客户:“我有急事能否先给我办理业务。”•柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!”•然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。精髓:我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户