客房部的质量管理

1第八章客房部的质量管理2学习目标l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程2.掌握对客服务质量的控制要点3.了解客房安全配套的主要设施4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法3质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。4第一节客房清洁保养的质量控制客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工作做得好坏直接影响饭店的主要产品——客房的质量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的质量控制。5一、贯彻“预防为主”的质量控制方针(一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)(二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢(三)及时去除污迹(四)做好计划性的清洁保养工作6二、制定标准客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、提高工作效率和保证工作质量。客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。7客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面(一)客房清扫整理的次数(二)布置规格(三)工作定额(四)操作程序(五)清洁卫生标准8三、加强检查要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。(一)检查制度（四级-八级查房制度）1.服务员自查2.领班检查（普查）通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口，领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：(1)拾遗补漏(2)帮助指导(3)督促考察(4)控制调节3．主管抽查4．经理抽查95．大堂副理检查6.总经理检查7.联合检查饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题。8.客人检查饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建议。（二）客房检查的程序和标准-略-参看视频10(三)检查的方法对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法(1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。(2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。(3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。(4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。(5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。11(四)检查的注意事项管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点：1．检查要全面(1)保证所有客房都查到(2)保证所有员工都查到(3)保证全过程检查。2．把检查和培训结合起来管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的指导与培训，提高他们的思想和业务水平。3．把检查与沟通、激励结合起来4．把检查与考核结合起来5.检查其他相关内容员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到满意的效果。12四、严格考核考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100一l=O”的原则。13第二节客房对客服务的质量控制客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务质量的控制。14一、对客服务质量控制的三大目标对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对客服务的整体水平和顾客的满意程度。(一)以顾客为中心饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面：①物质享受。即为客人提供一个舒适宜人的住宿环境。②精神享受。即提供符合自身星级和档次的多种服务。③发展需求。即为客人提供获取知识和信息，以及进行商务活动的服务。15(二)促进饭店的持续改进顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发展、科学技术的进步以及饭店业的竞争，驱使饭店通过对客服务质量控制，持续改进饭店的产品以及服务项目和服务规程，增强竞争力，提高饭店的整体效率。持续改进服务质量，应成为饭店的一项制度；持续改进饭店的产品和服务是饭店追求的永恒目标。(三)预防客房产品不合格16二、规定质量标准(一)对客服务标准制定的基本原则对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便操作和三方便管理的基本原则。1.方便客人2.方便操作3.方便管理17二、重视全过程的控制服务质量是在服务前、服务中和服务后的全过程中实现并得到保证的。(一)事前控制：设立标准，人人皆知(二)事中控制：识别关键，调控偏差(三)事后控制：评估总结、持续改进三、对客服务工作的质量控制(一)以人为本(二)系统管理18第三节客房部的安全质量管理饭店管理工作的任何环节都要注重安全。饭店的安全质量管理不仅包括打击犯罪分子，保障客人的人身、财物安全，而且包括保障客人的心理安全及员工和饭店财产的安全。客房部的业务工作涉及饭店的各个区域，安全状况是客房部质量管理的关键问题，是客房部的重要任务之一。19一、饭店安全设施设备的配备安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人和饭店、员工安全的技术装备，由一系列机械、仪表、仪器、器材等组合而成。客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域，要做好安全工作，必须对整个饭店安全设施设备的配备情况有一个基本的了解。(一)电视监控系统电视监控系统是由摄像机、录像机、手动图像切换、监视器等组成的。一般在饭店的出人口处、电梯内、客房走道及其他敏感部位安装摄像头，监视这些场所的活动，从中发现可疑人物或不正常现象，以便及时采取措施。这样可以减少安全部的巡逻人员，同时给饭店及客房区域的安全带来更有效的保证。饭店监控系统对建立客房服务中心的饭店来讲，是必备的设施设备，其电视监控系统的摄像镜头主要分布在：1．大堂前厅部的大堂是饭店客人出入和集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像头，以确保对饭店大堂客流情况的控制。违法犯罪分子要到饭店作案，绝大多数会在大堂的监视屏幕出现。一旦发现可疑情况，监控人员要及时通知楼层服务员进行监视，并立即向保安部报告。2.客用电梯电梯升降时处于封闭状态。当电梯内有违法犯罪行为，如殴斗、凶杀，或侵犯妇女的暴力行为等，被害人无法求援，保安人员也无法掌握和解救。因此，每个正常使用的客用电梯内均要安装摄像头，只要发现可疑现象，即可定点录像取证和跟踪监控。当然，监视人员要正确判断图像，并防止不法分子用胶布或其他手段封住摄像头。3.楼层过道，这在实行客房服务中心管理的饭店尤其重要，因为楼层没有专职的台班服务员。客房区域的每个楼层过道都应配置摄像头，以保护住店客人的安全，防止盗贼及其他不法分子，或可疑人在楼面进行不法活动或骚扰住客。4．公共娱乐场所饭店的健身房、舞厅、游泳池等，属于公共娱乐场所。存在着打架斗殴，甚至贩卖毒品的可能性，有必要安装摄像系统，以防止、控制治安事件的发生。205．贵重财物集中场所贵重财物集中场所，如贵重物品保险柜、收银处、仓库等处足犯罪分子窥视的地力。配备电视监控系统，可以及时发现案情。同时，这些地方如果出现无关人员，监控人员应及时通知有关部门询问盘查。对形迹可疑、说不清来历意图的人，要请其到保安部，进一步查清情况和原因。(二)安全报警装置饭店的一些重要部位，为防盗窃、抢劫、爆炸，必须安装安全报警装置，并将这些安全设备联结成网络系统，才能更有效地保护住店客人的生命财产安全和饭店及员工的安全．维护饭店的声誉。1．饭店常用的报警器种类(1)微波报警器。(2)被动红外线报警器．．(3)主动红外线报警器。(4)开关报警器。(5)超声波报警器。饭店可根据报警器的不同性能和实际情况选择和配备防盗、防抢、防爆系统。212．安全报警器设置的部位(1)收存钱款部位。财务部、收银处、保险柜等部位需安装防盗、防抢装置。当白天发生抢劫时，工作人员可通过手掣或脚掣报警；夜间发生盗窃时会自动报警，以便保安部迅速采取紧急措施。(2)贵重物品和财物集中部位。(3)消防通道。饭店楼层的消防通道应是昼夜畅通的，客人一般不会从消防通道出入饭店或楼层，但不法分子却会利用通道无人看守之机，出入饭店作案。有的饭店为了防止这一漏洞．夜间采取上锁的办法，但这样做是违反消防安全管理规定的。要解决这一矛盾，最好的办法就是安装报警器和摄像头。22(三)自动灭火系统火灾是饭店最大的致命伤。现代化的饭店一般都为高层建筑，一旦发生火灾，仅依靠饭店外的消防栓供水和当地消防部门救火车的云梯登高救火，是不能迅速扑灭大火的。饭店必须建立自身的消防灭火系统。由多种火灾报警器、灭火器、防火门、清防泵、增压风机等组成的自动灭火系统是饭店必备的安全设施。1．报警器(1)手动报警器手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。另外，还有一种手压报警器，只要按下按钮，即可报警。(2)烟感器饭店常用的烟感器有两种：电离压力计烟感自动报警器和光电管烟感自动报警器。烟感器常用于客房楼层的报警。23①各类烟感器的工作原理：a．电离压力计烟感器。此烟感器使用少量的放射性物质使烟雾检测器中的烟感装置内的空气发生电离，电离后的空气会传热。当烟雾进入烟感装置后，电流的能级就会减小，减小到事先规定的能级以下，烟感器就会自动报警。为了分辨是火灾引起的烟雾还是点燃一支烟的烟雾，烟感器中常装有一个电容器来推迟报警时间，以便准确地报警。b．光电管烟感器。当烟雾进入烟感装置后，光电管检测器就把被光感装置所接收的光束强度分散，从而使其报警。24②烟感器报警程序：a．当楼层或客房内烟的浓度达到一定程度时，烟感器的红灯闪亮，表明已经报警b．火警总控制室控制板上显示出报警区和第一次报警信号c．8分钟内未消除信号，则显示板显示第二次报警信号。d．大楼警铃鸣响e．高层消防泵启动f．空调自动关闭，停止送风g.楼层增压风机自动开启h.启用消防电梯i.扑灭火灾后．消除报警信号，将消防电梯恢复到“0FF”位置上，令其他设备恢复正常运转。(3)热感器。当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，热感器的一个弹片便自动脱落造成回路，引起报警。252．灭火器饭店中常用的灭火器种类有喷水灭火器、二氧化碳灭火器、卤化灭火器及干化学药品灭火器(卤化灭火器由于其保质期较短，加上会对环境造成污染，已属淘汰产品)。(1)喷水灭火系统。喷水灭火系统主要用于A类火灾，如木头、纸等起火的扑灭。它包括自动喷水器、花洒和储水管。这里仅介绍客房常用的花洒自动喷水系统。①当室内温度达到花洒的启动温度(一般可选择启动温度为57.2—79.4℃)时，便引起花洒器内水银球的剧