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目錄第一部─引言1.銀行營運守則的地位12.目標23.原則24.查詢3第二部－有關銀行營運的建議第一章－銀行與客戶的關係5.章則及條款46.費用及收費57.追討債務的費用78.客戶資料的收集、使用及保存79.諮詢人910.平等機會1011.銀行促銷1012.年利率1113.處理客戶投訴12第二章－帳戶與貸款14.開立帳戶1415.結束帳戶1416.帳戶的操作1517.抵銷債務的權利1718.存款帳戶1719.貸款與透支1920.住宅按揭貸款2120A.其他有抵押貸款2321.擔保與第三方抵押23第三章－卡的服務22.適用範圍2623.卡的發行2624.章則及條款、費用及收費以及利率2925.抵銷債務的權利2926.卡／個人密碼的保存3027.交易記錄3128.未經授權交易3329.遺失卡／個人密碼3430.損失須負責任3531.帳戶結餘的處理3632.直接郵購36第四章－支付服務33.支票3734.跨境支付3835.其他支付服務39第五章－追討貸款及墊款36.由第三方公司追討債務4137.監管與收數公司的關係43第六章－電子銀行服務38.電子銀行服務的資料披露4639.電子銀行服務的保安問題4640.對損失的責任4741.匯報實際或懷疑保安事件47第七章－儲值卡（或設備）42.適用範圍4943.儲值卡（或設備）的發行4944.章則及條款以及費用及收費5045.儲值卡的運作51釋義511第一部─引言1.銀行營運守則的地位1.1本銀行營運守則（「守則」）由香港銀行公會及存款公司公會（即「業內公會」）聯合發布，並得到香港金融管理局認可。1.2本守則並非法定守則，乃由業內公會自願發布。認可機構（「機構」）在提供服務予個人客戶時，應遵守本守則。本守則涵蓋的銀行服務包括往來帳戶、儲蓄及其他存款帳戶、貸款及透支，卡的服務、電子銀行服務，以及儲值卡服務等。然而，本守則的原則亦適用於機構與其客戶之間的整體關係。1.3本守則列載的各項建議，僅為補充而不會取代適用於根據《銀行業條例》獲認可的機構的有關法例、守則、指引或規則。1.4香港銀行公會及存款公司公會預期各自的會員會遵守本守則。香港金融管理局預期所有機構均會遵守本守則，並會在其日常的審查工作中監察機構遵守本守則的情況。1.5本守則會不時被檢討及修訂。經修訂守則由2001年12月1日起生效。機構應積極採取措施，以便能盡快符合經修訂守則所載的建議，並須於經修訂守則生效日期起計6個月內完全符合所有建議。然而，如機構為符合某些經修訂部分而需作出電腦系統修改，則可獲額外6個月的寬限期。22.目標2.1本守則旨在：(a)通過列出機構在提供服務予個人客戶時應遵循的最低標準，以促進良好的銀行經營手法；(b)提高銀行服務的透明度，讓客戶更能了解他們對機構所提供的服務可以有甚麼合理期望；(c)促進機構與客戶之間公平和真誠的關係；及(d)通過以上各點，鞏固客戶對銀行體系的信賴。3.原則3.1為達到上述目標：(a)需考慮機構要按審慎標準經營業務，以保持銀行體系的穩定性；(b)同時在消費者權益與銀行營運效率之間取得合理平衡。34.查詢4.1如有任何有關本守則的查詢，應與香港銀行公會或存款公司公會聯絡。兩會現時的地址和電話號碼如下：香港銀行公會香港中環太子大廈525室電話：25211160或25211169傳真：28685035網址：室電話：25264079傳真：25230180網址：本守則可在香港銀行公會及存款公司公會網頁查閱或下載。所有機構應備有守則文本，以供客戶查閱，或指示客戶如何索取本守則文本。4第二部－有關銀行營運的建議第一章－銀行與客戶的關係5.章則及條款5.1機構應備有有關服務的書面章則及條款，以供客戶或準客戶查閱，並應隨時預備解答客戶或準客戶對章則及條款的任何疑問。5.2章則及條款必須公正而中肯地說明客戶與機構之間的關係。5.3除非有關的銀行服務是受到香港以外地區的法律規管，或對資料備有中英兩種文本的需要性不大或根本沒有此需要，否則，章則及條款須兼備中文及英文本。在符合能明確表達有關的法律概念的原則下，章則及條款的措詞應淺白。機構只可在有需要的情況下才運用法律和技術性用語。5.4在適用情況下，章則及條款應特別強調客戶使用某項銀行服務的任何費用、收費、罰則及有關的利率（或釐訂這些項目的基準），以及客戶因使用該項銀行服務而需負上的責任和義務。5.5在擬定銀行服務章則及條款時，機構應充分考慮香港的適用法例，尤其是《管制免責條款條例》(第71章)、《不合情理合約條例》(第458章)及《服務提供(隱含條款)條例》(第457章)以及任何其他當時適用的保障消費者的法例。55.6章則及條款須符合本守則的內容。機構應對章則及條款加以檢討，以確保其符合本守則的內容。5.7機構應忠告客戶須閱讀及理解適用於有關銀行服務的章則及條款。5.8機構如對章則及條款作出任何修訂，以致會影響費用及收費以及客戶的責任或義務，則機構應在有關修訂生效前30日通知客戶（參見下文第6.3和6.4條）。至於其他方面的修訂，機構應在修訂生效前，給予客戶合理期限的通知。有關通知應清楚列明所作的修訂，以及客戶可拒絕接受的方法和可能引致的後果。5.9如修訂涉及對現行章則及條款作出重大更改，或有關的修改非常複雜，則機構應向客戶提供書面概要，列出經修訂章則及條款的要點。5.10如機構對章則及條款作出相當程度的修訂，則應向客戶發出一份單一文件，綜合已修訂的章則及條款。5.11如客戶在一段合理期間內拒絕接受對章則及條款所作的修訂，並選擇終止有關的銀行服務，而有關銀行服務的年費或其他定期收費是可以獨立區分，則機構應按比例將該等費用或收費退回予客戶；惟若所涉及的金額微不足道，則不用退回。5.12除了詳細的章則及條款外，機構亦應備有本守則以下各章所載的各項銀行服務的一般說明資料，以供客戶查閱。6.費用及收費66.1機構應備有有關本守則所涵蓋的銀行服務的費用及收費詳情，以供客戶查閱。機構須在其主要營業地點及分行展示標準費用及收費表。6.2對於並無標準費用及收費的服務，機構應在向客戶提供有關服務或在客戶提出要求時，向客戶詳細說明其收費基準。6.3如費用及收費有任何更改（包括更改釐定費用及收費的基準），機構應在生效前最少30日向受影響客戶發出通知，惟若有關更改在其控制範圍以外則除外。6.4如機構根據第5.8或6.3條向客戶發出通知，機構應採取有效方法通知客戶，以求在合理範圍內能確保客戶會獲悉有關調整，而不應過度倚賴客戶主動查詢。對客戶作出個別通知（無論是書面通知、結單附件或電郵通訊）一般會收到上述效果，但若以上方法會引致不合理費用或可能會無效（例如，機構可能會沒有存摺簿儲蓄帳戶客戶的最新地址），則機構可採取其他通知方法，諸如以下的其中一種或多種方法：－(a)在報章雜誌上刊登廣告；(b)於機構大堂的顯眼處張貼通知；(c)於自動櫃員機所在位置／螢光屏上，張貼／顯示通知；(d)透過電話銀行錄音訊息作出通知；及(e)將通知書載於機構的網址。76.5機構不應就處理港元現金存款收取行政費用，惟大量現金存款則除外。6.6機構從客戶的帳戶扣除任何費用後，須迅速告知客戶有關費用的性質及數額，除非機構已根據下文第6.6條就有關費用預先通知客戶。6.7如機構首次對不活動帳戶作出收費，須事先於14日前通知客戶。7.追討債務的費用7.1章則及條款所載的任何彌償條款，應規定機構只可追回合理數額及合理地引致的費用及支出。7.2如客戶要求，機構應向客戶提供其需負責補償予機構的追討債務費用及開支的詳細分類項目。8.客戶資料的收集、使用及保存8.1機構應將其客戶（及前客戶）的銀行事務作為私隱及機密資料處理。8.2機構在收集、使用及保存客戶資料方面，無論在任何時候均須遵守《個人資料（私隱）條例》。機構亦須遵守個人資料私隱專員為了就遵守《個人資料（私隱）條例》作出實際指引而發布或批准的任何相關實務守則。88.3機構須盡可能具體列明可能向其披露客戶資料的人士類別及披露的目的。須具體通知客戶的人士類別包括：(a)收數公司；(b)會或可能會承辦個人資料處理工作的電腦公司；(c)信貸調查機構；及(d)機構會為了促銷目的而向其提供客戶的姓名及地址的同集團關連公司。8.4沒有客戶的訂明同意，機構不應：(a)提供關於客戶的銀行證明書；或(b)為促銷目的，而向並非同集團關連公司的公司披露客戶姓名及地址。8.5如客戶反對機構披露上文第8.3(d)條所述的資料，或反對給予上文第8.4(b)條所述的同意，有關機構也不應拒絕向該客戶提供基本銀行服務。8.6如機構首次將客戶的個人資料用作其本身的促銷用途，則該機構應通知客戶，如客戶提出要求，該機構會停止把資料作為此等用途，而毋須收取任何費用。8.7機構應至少每三年一次，或在其宣傳資料中附上標準通知，提醒客戶有關上文第8.6條提及的作出有關要求的權利。98.8如機構根據外判安排等其他協定而把客戶的個人資料交予第三方服務供應商，機構必須確定該等服務供應商會將有關資料視為機密資料，並會充分保障該等資料。機構須對客戶就服務供應商處理客戶資料的手法而提出的投訴負責，並不可就服務供應商的任何違反客戶資料保密規定的行為而試圖推卸責任。9.諮詢人9.1機構可要求申請銀行服務的人士，在申請表內填寫已同意作其諮詢人的人士的姓名及個人資料。9.2諮詢人的作用僅限於因應機構的要求，在自願情況下向機構就列明於申請表內的銀行服務，提供有關申請人的資料。除非諮詢人與機構訂立了正式協議，就債務人的債務作出擔保，否則諮詢人在法律上或道義上均沒有責任替客戶向機構償還債務。9.3機構應要求申請銀行服務的人士確認已事先獲得諮詢人同意，才於申請表上填寫諮詢人的姓名。如申請人未能加以確認，則機構不應聯絡諮詢人。在這些情況下，機構應自行決定是否繼續處理有關申請。9.4機構不應嘗試直接或間接要求並非作為客戶擔保人的諮詢人償還債務。就此而言，機構不應把諮詢人（或債務人及擔保人以外的第三者）的資料提供予收數公司。如機構需要聯絡諮詢人，以確定債務人或擔保人的所在，機構應委派本身的員工，在不會對諮詢人造成任何滋擾的情況下與諮詢人聯絡。1010.平等機會10.1無論何時，機構均須遵守促進平等機會的有關條例，，以及根據該等條例發出的任何守則。10.2機構不應歧視有殘疾的客戶，並應予以協助，讓該等客戶得以與其他客戶一樣，按照相同的章則及條款使用銀行服務。此外，亦鼓勵機構裝置專用的機器或軟件，並提供輔助設施，以便利有殘疾的人士使用銀行服務。10.3機構須遵守業內公會就向視力上有障礙的客戶提供服務所發出的有關指引。10.4機構除了遵守有關法律規定，也不可單純以家庭狀況（例如單親）、性傾向、年齡或種族為理由，在提供銀行服務及所提供服務的質量及條款上歧視任何客戶。10.5機構須對前線職員提供適當培訓，令他們特別留意與平等機會以及向有殘疾的客戶提供服務有關的原則及指引。11.銀行促銷11.1機構利用直接郵寄促銷時必須謹慎，在以下情況，尤其必須克制和有選擇性：(a)客戶為未成年人士；及(b)就貸款及透支進行推廣。1111.2機構須確保所有廣告宣傳資料均公正合理，不含誤導成分，並符合所有有關法例、守則及規則。11.3任何銀行服務的廣告宣傳資料如提到利率，機構亦須在合適情況下列明年利率及其他有關費用及收費，並須應要求提供詳盡的章則及條款。11.4機構在未徵得客戶同意下徑自接觸客戶進行促銷時，必須保持克制，並遵守香港金融管理局於1996年3月22日發出的「槓桿式外匯買賣－未經同意徑自接觸客戶進行促銷及評估客戶」指引內所載的一般原則。11.5機構向客戶推介新或改良的服務或產品時，如有關服務或產品需客戶支付款項或承擔責任，則機構在未獲客戶的訂明同意前，不得自行替客戶登記，接受有關服務或產品。如新推出或改良的服務或產品不需客戶支付額外款項或承擔責任，機構應給予客戶14日期限，並提供簡便的方法讓客戶可拒絕接受有關服務或產品。12.年利率12