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XX物业集团规章制度手册文件XX物业集团信息管理制度主责部门：物业集团综合管理部日期：会签部门：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1．目的为明确XX物业集团（以下简称“物业集团”或“集团”）信息类别、管理原则及信息传递流程，保证信息传递的有效性、处理的及时性及反馈的完整性，增强管理透明度并降低管理风险，特制定本制度。2．适用范围本规定适用于物业集团本部及各区域物业公司（含其辖内城市公司）。3．职责XX物业集团负责制定信息管理制度，监督并指导各区域物业公司信息管理工作。XX物业集团本部及区域物业公司、城市物业公司综管部为信息传递的主责部门,信息管理专责人员为信息传递的主责人。(1)信息管理专责人员负责信息上传下达。收集汇总的信息需予以分类，依照信息传递要求内部传递至各责任部门、各相关区域物业公司/城市物业公司。（2）信息管理/计划运营专责人员对各项信息应监督跟进落实情况，并将信息工作推进情况按照信息要求时间节点及时同信息落实主责人予以核对跟进，将信息推进结果定期进行汇报。（3）各项信息交流的内容及记录务必做好归档工作。区域物业公司总经理负有对信息正式发布前的审批责任。4．信息传递原则真实性：各区域应根据事实编制信息，避含糊其辞和主观臆断。及时性：信息具有显著的实效衰减性，信息提报须保证规定时间内进行提报。完整性：信息中对发生的事项描述应连贯、完整，涉及到即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，并通过后续信息上报保证其完整性。扁平化：除非必须经过审批才可发出的信息，否则各类信息应一次性传递至所应知晓的所有部门及人员。5．信息传递工具信息传递主要工具包含但不限于邮箱、电话、微信、短信。信息传递工具使用要求：XX物业集团本部及区域物业公司内部所有信息均以邮件形式进行传递，包括物业集团本部与区域物业公司/城市物业公司间信息、各区域物业公司/城市物业公司间信息、公司内部门间信息。为保证信息传递的及时性，以微信、短信、电话予以辅助。6．程序要点信息分类（1）内部信息：定期信息、即时信息和突发预警信息；（2）外部信息：本公司以外产生但与公司运营相关的各种信息。定期信息为区域物业公司按照规定的时间要求周期性向物业集团提报的反映相关业务管理状况的信息。（1）包含但不限于月投诉分析、服务升级月报、客户满意度提升月报、XX物业项目基础信息汇总、各区域物业公司突发事件汇总统计表、案场月报表、案场基础信息表、案场特色服务及饮品汇总表、前期招投标计划、案场双月工作计划、案场内审报告、工程月报、前介月报、结账报表、周资金计划、关键岗位招聘总结、培训月报、薪酬月报、员工关系月报、酒店费用分摊、公文（通知、会议纪要等）、固定资产盘点报告、系统周报、通讯录等文件的周期性收集与提报工作。（2）各项定期信息由区域物业公司相关职能部门提报，信息管理专责人员作为信息流转的统一出口，严格按照信息提报时间节点以邮件形式发送至物业集团各部门相关版块工作负责人并按要求抄送至相关人员。信息类别提报内容提报时间抄送范围品质管理部月度投诉分析每月5日物业集团品质管理部信息对接人服务升级月报每月5日物业集团品质管理部信息对接人客户满意度提升月报每月5日物业集团品质管理部信息对接人品质管理部XX物业项目基础信息汇总每月5日物业集团品质管理部信息对接人、综管部高级经理、信息管理专责人员各区域公司突发事件汇总统计表每月5日前期管理案场月报表每月5日物业集团前期管理部信息对接人案场基础信息表每月5日案场特色服务及饮品汇总表每月5日前期招投标计划每月25日物业集团业务部门信息对接人、综管部经理、信息管理专责人员案场双月工作计划每双月25日物业集团前期管理部信息对接人案场内审报告每双月25日工程管理工程月报每月5日物业集团工程管理部信息对接人前介月报每月5日财务管理结账报表月度报送物业集团财务信息对接人周资金计划每周四人力资源关键岗位招聘总结每月5日物业集团招聘对接人培训月报每月8日物业集团人力资源部培训对接人薪酬月报每月21日物业集团薪酬对接人员工关系月报每月8日物业集团员工关系对接人综合管理酒店费用分摊每月5日物业集团信息管理专责人员、综管部行政经理、综管部高级经理注：固定资产盘点报告抄送范围需增加集团资产负责人。公文（通知、会议纪要等）每月5日汇总上报固定资产盘点报告1月、7月系统周报每周四综合管理部月度例会报告每月3日注：月度例会报告发送计划运营经理，抄送综管部高级经理。集采月度信息表每月30日即时信息记录常规的动态业务变化情况。（1）包含但不限于前期物业管理服务合同、新项目招标中标通知书、各区域物业公司/城市物业公司资质证照信息变更、公文、会议纪要、公告等即时性信息。（2）各项即时信息由信息管理专责人员作为信息流转的统一出口，严格按照信息提报时间节点以邮件形式发送至物业集团信息管理专责人员及物业集团各部门相关工作负责人并抄送至物业集团总经理。（3）对于接收的物业集团发文、会议纪要及其他形式的工作部署，各区域物业公司综管部应根据接收文件内容，由信息管理专责人员在一个工作日内以《文件签收记录表》的形式转发至相关业务部门，收文部门应积极落实工作。（4）区域物业公司公司级会议纪要，区域物业公司综管部应对会议纪要记录的工作内容进行持续跟进，会议纪要中要明确体现工作的持续性、完成状态及当期的工作安排。（5）区域物业公司涉及城市物业公司各项目公告类信息的发布需经城市物业公司内部以《发文审批单》的形式审批完毕方可发布，如需要用印，须在OA物业管理模块发起《印章使用审批》。公告发布应明确信息传递范围、时效，到期及时撤销并由区域物业公司档案管理员按月度做好存档工作。信息类别提报内容提报时间主送抄送前期管理前期物业管理服务合同与区域地产签署24小时内前期管理部负责人、综管部高级经理、信息管理专责人员物业集团总经理、业务分管领导新项目招投标中标通知取证24小时内综合管理管理级会议纪要会议召开后两个工作日内参会人员物业集团总经理、业务分管领导、各部门负责人、计划运营、信息管理专责人员证照获取营业执照2个工作日内物业集团综管部高级经理、信息管理专责人员——设立（变更）完成2个工作日内物业集团总经理突发及预警信息描述或预警各类突发性事件的信息。（1）包括但不限于紧急事态预警、重大投诉、突发事件。具体涉及紧急法律事件、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸、政府相关类信息、质量事故、打架伤人、盗窃、业主财产损失、公共设施损坏等直接影响业主正常生活的事件。（2）发现有重大投诉可能的，应以电话/信息形式及时报送预警信息。当重大/特大投诉及突发事件发生时，务必30分钟内短信知会。突发事件须1日内以邮件形式报送突发详情及进展，动态进行信息处理进展、突发事件分析及措施进展通报。（3）突发及预警信息由项目负责人/信息管理专责人员汇总，以邮件形式发送至城市/区域公司/物业集团突发事件对接人、品质负责人、业务分管领导及负责人、物业集团信息专责人员、综管高级经理各类信息接收岗位，同时抄送至物业集团总经理、业务分管领导。信息类别提报内容提报时间发送形式发送人主送抄送业务即时信息重大特大投诉30分钟内短信项目负责人/信息专责人员城市品质负责人/城市负责人，区域品质负责人/区域负责人，集团品质负责人/总经理——业务即时信息突发事件30分钟内短信项目负责人/信息专责人员城市/区域公司/物业集团突发事件对接人、品质负责人、业务分管领导及负责人、物业集团信息负专责人员、综管高级经理——1日内报送突发详情及进展邮件项目负责人/信息专责人员城市/区域公司/物业集团突发事件对接人、品质负责人、业务分管领导及负责人、物业集团信息负专责人员、综管高级经理各类信息接收岗位物业集团总经理、业务分管领导外部信息（1）包括但不限于集团本部、开发公司、政府行政管理部门、质量监督部门、行业协会、认证审核机构、业务合作单位所发通知及工作联络函件等文件。（2）区域物业公司/城市物业公司综管部作为外来文件收集、汇总部门，在收到外来文件后，由信息管理专责人员根据文件传达范围的要求，及时填写《文件处理单》，报相关部门传阅并签署意见。相关部门依照所收文件要求进行工作安排。外部信息的送达必须有送达对象签字确认或其它法律认可的确认形式。（3）涉及重大事件的外来文书，区域物业公司综管部应将外来文书及工作安排、进展情况由信息管理专责人员以邮件形式发送至物业集团信息管理专责人员、综管部高级经理及各部门相关版块工作负责人，同时超送至物业集团总经理。7．其他本规定由XX物业集团综合管理部负责编制、修订、补充和解释。本规定相关制度文件包括：《XX物业集团突发事件跟踪指导办法》、《客户投诉处理作业规范》。本规定自发布之日起开始生效实施。8．附录附录一：01《文件签收记录表》附录二：02《文件会签记录表》附录三：03《发文审批单》附录四：04《文件处理单》