商务谈判技巧(培训专用)（PPT25页）

版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司商务谈判技巧金蝶友商电子商务服务有限公司版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P2竞争型(适高形象.抢手货)回避型(适异议风险大于利益)圆滑型(适以小换大)妥协型(适实力相当,必须协议)新合作型(适发展共同利益)非常坚持不太坚持非常合作不太合作竞争妥协新合作圆滑回避版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P3双赢目标–达成双方满意的协议→『双赢』才能长久满意建立互信版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P4确认谈判目标自己的期望目标模拟客户的目标找寻共同利益基础第三者往往可提供双方共同利益自已的让步空间及内容找寻双方可接受方案演练模拟目标差距?差距可克服?版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P5个人形象整备专业知识(商品.售价.贷款.保险.附配件)竞品知识(商品.售价.营销要求)筹码与支出逐项试算1.『降价』不是唯一的销售工具2.最佳的销售利器是『人』版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P6提出起始方案推动谈判进行达成共识1.说明主张2.建立共同基础3.说出具说服力的论据4.简短,切合主题5.注意逻辑顺序6.强而有力的结尾7.说话清晰自信8.专业形象1.明确共同目标2.引导所有人参与3.仔细倾听4.赞同对方的意见5.多征询对方意见6.异中求同7.归纳成果***消除异议***1.聚焦『问题』,而非『人格』2.清楚界定需求3.强调相互利益4.避免过早下结论版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P7不接受『电话报价』,坚持『当面报价』先报价者不利—充分商谈,拖延时间,以利报价正中下怀先卖『人』后卖『车』近贵远便宜版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P8A:公司定价C:业代底限B:客户出价D:业代还价E:客户最高承受价F:成交价●还价铁律1.不可将双方往极端推,往中间协调2.客户出价不可马上响应3.还价前重复商品优势,作哀兵状4.前降多后降少5.生意不成仁义在版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P960281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合计(元)第四次第三次第二次第一次降价方式版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P10商品–汽车.配件.保险购车条件–折扣.赠品服务–交车前.交车后人际关系消费者的需求是全面性的组合,口中说的却是$$$版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P11反对原因贪小便宜害怕吃亏试探不信任得寸近尺希望尊重处理方法聆听,赞同专业知识解说提示证据了解信息来源强调商品优点试探真意版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P12询问车型『配备差异』询问『车色』要求配备赠送询问『付款方式』询问『售后服务』及『付款方式』说话口吻或动作由『疑虑反对』转变为『认同』动作由紧张变得轻松凝视车辆或久坐车内………把握机会『促进成交』,ClosingAction!机会稍纵即逝!版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P13轻松愉快的谈笑气氛赞美顾客对顾客适度的让步(很慢很慢地让步)让顾客有『赢』的感觉『欲擒故纵』的灵活运用『仅此一次机会』的营造对产品非常满意反对意见减少版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P14让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法既成订单成交法判断客户的疑虑,选择适当方法版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P15有技巧地作成订单,请客户签名盖章确认车型车色.交车日期.售价及付款方式.附配件及费用归属确认上牌手续证件要求支付订金请出最高主管致谢,一齐送客版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P16忠实客户养成篇从『订车』到『交车三个月』客户是资产?负债?版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P17期待度考虑购车订车交车交车后三个月业务代表客户车主介绍高峰期客户抱怨空间版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P18客户满意的内容CSI(CustomerSatisfactionIndex)车辆性能与质量的满意度保养维修的服务满意度SSI(SalesSatisfactionIndex)业务代表的个人满意度销售过程的服务满意度满意的客户有70%愿意介绍亲朋好友给承办业务代表满意的客户以后换购车辆时,63%会告知业务代表;不满意的客户,再购率低于15%版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P19客户心理的对应共体喜悦消除疑虑感谢卡→忠诚度养成车辆准备与过程报告付款准备及上牌资料(当面收取与收据)版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P20车况巡视与PDI确认→务求完美车型车色核对选购配备核对交车准备车辆外观及内装文件—牌照文件.车辆文件.保险卡.说明书.修护手册.保证书….费用清单—车款发票.保险费发票.相关税捐手续费之整理与总合清单赠送配件及交车礼订单及交车表交车时地人的联络与确认版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P21坚持『店头交车』,介绍最高主管以说明书进行实车『操作说明』以保证书进行『保固说明』介绍服务厂主管,并进行『保养说明』以『费用清单』及发票收据,逐项说明费用意外处置与保险涵盖→业务代表是第一联络人版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P22『Team交车』:业务代表.营业主管.服务主管共同交车『团体服务』的落实•提升客户信赖感•增进回厂率版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P2324小时电访(业务)交车感谢使用状况关心介绍请托72小时电访(营业主管)满意确认及防范回厂预约与取车服务保养后关怀(服务主管)满意度确认保养DIY小常识活动.新产品告知(业务)邀请参与使用状况关心介绍请托关系促进(业代)生日.婚丧喜庆介绍请托车祸.意外之对应(全体)协助处理安慰事件营销版权所有©2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P24Speed(快速)超出顾客期望的快速对应Surprise(创造惊奇)超出顾客期望的服务与工作质量Thanks