“礼仪礼节、行为规范”培训教案

培训教案第1页共8页“重塑形象、强化管理”——****物业“礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。“业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。物业通用礼仪礼节、行为规范***物业全员服务口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志培训教案第2页共8页一、微笑神奇的微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练：A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。规范1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、仪容仪容仪表培训教案第3页共8页提问员工：你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。A、制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？B、是否佩带工牌？C、接听电话是否报部门和自己的姓名？D、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？E、业主来访，是否起身问好，倒茶接待？规范〈1〉服饰要求：规范、整洁、统一。a、工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。b、工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。c、领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。d、制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。e、工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。f、工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。g、着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。h、工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。i、饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴一枚戒指，手腕上的手表必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。j、未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。〈2〉发型要求：庄重、整洁、大方。男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。〈3〉面容保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可培训教案第4页共8页留胡子、鬓角。〈4〉个人卫生a、坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，勤刷牙，保持牙齿清洁。b、上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。c、随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm，也不能涂有色指甲油。忌在宾客面前修剪指甲、挖耳朵等。三、仪态美的仪态提问员工：星级酒店、航空公司的服务人员日常的仪态是怎么样的？好不好？为什么？情景模拟：通过员工的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。调查：在日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标准？有没有学习、仿效的目标。分析原因，为什么会得出这样的结论？请员工发言。标准〈1〉站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔。a、站立时身体要端直、挺拔，重心在两脚之间、挺胸收腹，与客人交谈应主动上迎一步（公共秩序员按军姿要求立正或跨立，在岗期间保持站姿，严禁卧、趴、靠，与客人交谈应先敬礼）。b、站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。〈2〉坐姿坐姿要端正稳重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需侧身说话，不可只转头部，应将上体与腿同时转动面向对方。〈3〉行姿a、行进时要挺胸收腹，不可走在路中间（靠右行走）。路遇客人、上司要自然注视对方，问好或点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越，应先向客人、上司至歉后加快步伐超越，动作不可过猛；路面较窄的地方与客人、上司培训教案第5页共8页相遇，应将身体正面转向对方；引导来宾要尽量走在宾客的左侧前方。b、行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、插兜、背手、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。〈4〉手势在接待、引路、客人对话时，要使用正确手势（掌势）：五指并拢伸直、掌心向上，不可用手指指点。四、举止行为举止你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。你相信你自己是怎样的人．你便能成为怎样的人。A、讲师分别讲解各项举止的要求。B、讲师在讲解时分别做示范动作。C、请学员讲述各项举止的要求。D、学员分组进行演示。E、讲师对学员动作逐个纠正。F、特别强调每个动作应该避免的行为。G、接听电话的培训：先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。H、接听电话、接待客人、引导客人、进入办公室、介绍，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个环节的要求进行讲解点评。后几组的演示请员工进行点评。规范〈1〉在工作时间内，遇到客人无论认识与否，都应主动、得体、礼貌地打招呼、问好。接受、递送物品应用双手。〈2〉注视客人的眼神要热情、礼貌、友善、诚恳，做到情绪饱满，热情大方；有礼有节，不卑不亢。〈3〉工作中避免当众修饰，不得在公共场合哼小曲、吹口哨、喧哗或发出不必要的声培训教案第6页共8页响，不能乱丢垃圾杂物、随地吐痰等。〈4〉与人谈话时，如要咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。〈5〉对客人要一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点客人（特别是身体有缺陷的客人）。〈6〉与客人、上司同乘电梯，应主动进入电梯按住按钮，请客人、上司进梯，出梯时让他们先出，其中女士优先。不可抢门而出，以免发生撞挤现象。遇客人、上司要进电梯，应主动替客人、上司按电梯，待客人、上司进入电梯，门关闭后方可离去。〈7〉进出门遇到客人、上司时应站立一旁，请他们先进出，如果方便的话，还应为客人、上司拉门。〈8〉与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前；下楼时，客人、上司在后，多人同行，应让客人、上司走在中间，以便随时提供服务。〈9〉进办公室应轻敲门，待应允后方可进入。〈10〉作手势时，手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，眼睛注视客人面带笑容。〈11〉接听电话要先讲“您好”再自报公司名；听取、记录对方来电事宜、问对方找谁（忌一味询问对方）；请对方稍等，代为传呼（找的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。五、语言语言态度有魔力的字眼：谢谢，请，对不起注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色练习：A、请一位男士和一位女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调说“我爱你”，请问女士每次听到的感觉如何？B、一句话说出来的不同意思：如：我从来没有说过他欺骗她。培训教案第7页共8页举例：道歉时不耐烦的语气、服务中机械的礼貌语言给人留下的不好印象。要求：在任何时候均应使用礼貌用语，做到谈吐文雅、得体大方、讲究艺术。标准〈1〉语言表达时内容要简洁、准确、完整、清楚、规范。〈2〉吐字清晰、语调适中、音量适度、悦耳动听。〈3〉用语必须注意对方身份、谈话的场所、时间、内容等。〈4〉灵活运用语言，善用幽默语句。〈5〉时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句。〈6〉不准讲粗话，不出口伤人。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。〈7〉三人以上对话，要用相互都懂的语言。〈8〉不得摹仿他人的语言语调和谈话。六、基本服务规则：1在业主出入、活动的服务场所禁止干私人事情。2上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3工作时不扎堆闲聊。4在办公区域不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，作业轻。”5任何时候在公共场所禁止不雅行为。6工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7笑容永驻脸上。8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9态度温和有礼，做事有始有终。10接听电话用语规范，语气柔和。11不与业主乱开玩笑。12当业主投诉时，不可好胜争辩。13不要边操作、作业边和客人说话，心不在焉。14尽量记住业主姓名。培训教案第8页共8页七、文明礼貌用语〈1〉常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候。〈2〉称呼语：小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爷、大妈、大婶。〈3〉问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。〈4〉告别语：再见、晚安、明天见、您慢走。〈5〉祝辞语：恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。〈6〉道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了、请关照。〈7〉道谢语：谢谢、非常感谢。〈8〉应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。〈9〉征询语：请问我能为您做什么吗？请问您有什么事吗？您还有什么事吗？请您……，好吗？您喜欢（需要、能够）……吗？八、服务的十条金科玉律〈1〉礼节多一点；〈2〉动作快一点；〈3〉脑筋活一点；〈4〉做事勤一点；〈5〉微笑甜一点；〈6〉效率高一点；〈7〉说话轻一点；〈8〉嘴巴亲一点；〈9〉肚量大一点；〈10〉争执让一点。---------良好习惯的养成，贵从点滴做起，贵在持之以恒。编制：审核：时间：2010年9月5日