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企業公關中的形象、信譽和情感要素Ref:2004.06.02亞洲國際工商資訊亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心編制1企業公關中的形象、信譽和情感要素塑造形象是企業公關的出發點企業形象是公眾對企業綜合認知後形成的總體印象和評價。現代競爭，可以說就是形象的競爭，誰擁有良好的形象，誰就擁有市場。因此塑造良好的企業形象是企業最基本的目標之一，而塑造與傳播形象正是企業公關的基本目標和任務。要塑造企業良好的形象，首先要做好形象定位工作。企業可通過個性張揚、優勢表現、公眾引導、形象層次、對象分類定位方法設計一個有個性、易識別、易記憶且新穎的企業形象。如奧迪汽車以“突破科技，啟迪未來”的獨特定位來表現組織哲學；PG以“寶潔公司，優質產品”來表現其優勢形象；海爾以“真誠到永遠”來求得消費者與企業情感上的共嗚。而無論採取何種方法，設計的企業形象都應達到給公眾留下明確、清晰而深刻印象的效果。設計好形象之後還應注意採取適當的模式將設計的企業形象傳播給社會公眾，達到塑造形象的最終目的。選擇和使用恰當的傳媒和溝通方法是做好企業形象傳播的第一步，選擇時應考慮形象傳播的具體目標和要求、目標觀眾的特點，傳播內容的具體特徵、企業自身的經濟能力以及企業的組營範圍和性質等。其之，還應根據形象信息傳播的要求選擇適當的公關工作業務類型，可根據實際情況從宣傳型公關、交際型公關、服務型公關、社會活動型公關、徵詢型公關等方式中選擇一種方式或幾種方式組合。另外，還要根據企業所處的發展階段和公共關係具體狀態，採取不同的方法。信譽是企業公關的基礎認知度與美譽度的建設是企業公關的重要目標，而企業的認知度和美譽度則是以企業的公關眾信譽為依托。公眾信譽是在企業的良好的產品、服務質量的基礎上建立起來的，一旦建立則應細心呵護，以強勁的內功取信於民。南京冠生園“陳餡事件”踐踏了自己近70年公眾信譽，最終導致了南京冠生園食品廠解散的悲劇，值得每個企業反思。要建立企業的公眾信譽，首先就必須為公眾提供優質的產品與服務，樹立正確的產品質量觀念，處理好性能質量與適應質量，內在質量與外在質量、個別產品質量與全部產品質量的關係，使產品與服務既能適合消費者差異的需求和變化的需求，又能在功能、使用壽命、牢靠性、可靠性、經濟性、安全性等方面達到設計標準，既有過硬的內企業公關中的形象、信譽和情感要素Ref:2004.06.02亞洲國際工商資訊亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心編制2在質量，又有美觀的外在質量；既重視個別產品的質量，又注重企業全部產品的質量。其次還應注意產品與服務的推陳出新。曾風靡全國的“永久”牌自行車，由於幾十年一貫制，而終沒能“永久”，在失去市場的同時，公眾信譽也在慢慢失去。建立與公眾的情感共嗚是企業公關的基本手段為企業創造一個和詣的關係環境是企業公關的目的之一，要建立與公眾和諧關係，情感溝通是必不可少的，根據公眾的類型不同，情感溝通也應有內外之別。與內部員工的情感溝通是構建良好企業外部公關的條件和基礎。企業的外部公眾包括的範圍非常廣泛，如消費者公眾、社區公眾、政府公眾、新聞媒介公眾等，企業要建立起和諧的外部關係，就必須採取各種方式與外部公眾加強情感溝通，達到情感共嗚。如酒店在與客人的溝通，逢年過節時，給VIP客人寄去賀卡表示問侯或祝福。一張小小的賀卡，成為酒店與客人溝通的橋樑，增加了客人對酒店的認同感和忠誠度。再如一九九八年六月國際著名的聯合利華（Unilever）兩位總裁同時訪華，其中兩項公關活動，一項是在人民大會堂舉行向125名貧困大學生資助200萬元人民幣的捐贈儀式，另一項是同一天兩位總裁在天安門前與中國少年兒童共同品嚐“和路雪”，這兩項活動強化了聯合利華的親和力，很容易取得公眾情感的認同。尤其是在今天這種感情消費的時代，以情感人，巧妙地利用公眾的情感，以情感在企業與公眾之間架起一道彩虹，這樣的企業才會更有吸引力，這就是成功的企業公關的意義所在。資料來源：香港紫荊雜誌二零零四年二月刊，作者廖東連，特許本中心轉載。