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以客为尊培训师：何春芳——墓园服务礼仪与待客技能提升诚信正直责任感恩2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少3个关键词视频诚信正直责任感恩3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务“五性”二可靠性诚信正直责任感恩4目录页CONTENTPAGE与客沟通专业形象0102诚信正直责任感恩5过渡页TRANSITIONPAGE01PARTONE专业形象诚信正直责任感恩6专业形象的要素：环境人员表情举止仪态仪表诚信正直责任感恩7高效的形象——让客户看到规范随手整理环境诚信正直责任感恩敬业的形象——让顾客心安8郑重对待物品诚信正直责任感恩形象要素：脸上的笑容•冷笑•假笑•夸张的笑•不合时宜的笑诚信正直责任感恩10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和宁静庄重寻找最舒服的笑容诚信正直责任感恩不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频诚信正直责任感恩12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域诚信正直责任感恩13诚信正直责任感恩14形象大使评选评选形象大使诚信正直责任感恩15诚信正直责任感恩16拒绝“隐性炸弹”•当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆•手指不停的敲或玩弄指甲•脚不停的抖动、在别人面前脱鞋•坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉•把纸笔等物品弄得咔嗒作响•嚼口香糖、吃零食、吸烟•随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙•窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客•看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机•吵闹的电话铃声和大声讲电话•擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？诚信正直责任感恩17坐姿端庄•1、坐直上身•2、身体前倾•3、面向客户4、避免粗俗•5、套牢鞋子诚信正直责任感恩优雅站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂18诚信正直责任感恩身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。洒脱走姿19诚信正直责任感恩20鞠躬礼：恭敬欠身1、立正站好，身体端正、目视、微笑2、面向受礼者，距离为两三步远；3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾１５°-45°，同时问候“您好”、“请您节哀”、“慢走”等等。诚信正直责任感恩•时机•姿势•力度•温度•禁忌21握手礼：掌心里的冷暖诚信正直责任感恩22规范的手势手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲。手部应保持清节，不指手画脚。诚信正直责任感恩禁忌手势一指神功？美少女战士二指禅23诚信正直责任感恩指示方位：“您这边请”坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：请上楼、您注意安全诚信正直责任感恩25递物与奉茶递物给客户时：“请您收好”“请用茶”诚信正直责任感恩•衣冠不正则宾客不肃•进退无仪则政令不行26专业形象总结诚信正直责任感恩27过渡页TRANSITIONPAGE02与客沟通PARTTWO诚信正直责任感恩28与客沟通的四种能力望问闻说诚信正直责任感恩问闻说29诚信正直责任感恩30望：观察什么？•表情、举止、打扮•紧张有压力时不自觉的动作•肢体语言看对方的个性•搜寻周边的线索乔·纳瓦罗诚信正直责任感恩31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察计划回想训练诚信正直责任感恩32望闻说诚信正直责任感恩•语气•语调•语速•音量33问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖诚信正直责任感恩问：问候和询问标准问候您好！时间问候上午好下午好晚上好寒暄最近还好吗~~天气比较冷，喝杯水吧~~今天风大，请注意安全自我介绍我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！问候、称谓、寒暄、自我介绍34诚信正直责任感恩35不同情境下的开场白：首次进园的客户园区员工顾客非接待岗位前台接待业务员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”•需要帮助吗？•有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”诚信正直责任感恩带着亲人来考察的客户：•业务员：问候+称谓+寒暄•顾客：今天我带着兄弟姐妹来看下•业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？寒暄语：•路上还好走吗？•我们这里还好找吗？•你真是守时的人，正好是2点到这里。•…...36不同情境下的开场白诚信正直责任感恩来祭扫的客户：•业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄•顾客：谢谢•业务员：有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语：•路上还好走吗？•今天风大/天气不好，清注意身体…...•您真是孝顺的人，每年都来得特别早……•…….37不同情境下的开场白诚信正直责任感恩38望问说诚信正直责任感恩闻：听什么？39显性需求（20%）隐性需求（80%）没有说出来的或者说不清楚的说出来的给予倾听和帮助给予理解和挖掘听入话里、听出话外诚信正直责任感恩客户的显性需求医院里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车我们的客户需要的不仅仅是达成交易诚信正直责任感恩客户的心理诉求•受欢迎的需求•被尊重的需求•被认真对待的需求•及时服务的需求•有序服务的需求•被协助的需求•感觉舒服的需求•被理解的需求•同理心的对待•被称赞肯定的需求•虚荣心的满足•成就感的满足诚信正直责任感恩•倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频2诚信正直责任感恩43与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。——罗马书12:15倾听中有爱，理解中有医治——黄维仁教授诚信正直责任感恩44闻：如何听？身体前倾，表情同步先回应顾客的情感，后才是业务不打断不辩驳不贴标签123诚信正直责任感恩45生活中的例子•第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！”•第二个：“不上班，我一个人挣钱哪够一家人花？”•第三个：“你跟我说这个有什么用？我又不是你老板。”•第四个：“其实你想想，总睡懒觉对身体不好，眼睛浮肿，三餐不规律，就容易得胃炎胆结石消化系统疾病----”•第五个：“你睡得太晚了，总熬夜就起不来，下次早点睡吧。”•第六个：“大冷天起来确实挺难受的。”冬天的早晨老婆说：我想睡懒觉，不想上班。诚信正直责任感恩望问闻46诚信正直责任感恩•讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？47说的禁忌诚信正直责任感恩48说：礼貌用语放嘴边十字箴言您好请谢谢对不起再见/慢走诚信正直责任感恩礼貌用语放嘴边请——用请求而不是命令诚信正直责任感恩礼貌用语放嘴边谢谢——看到别人的好体会别人的付出及时答谢诚信正直责任感恩礼貌用语放嘴边对不起——当你习惯自省时，别人都会替你想办法诚信正直责任感恩52礼貌用语放嘴边慢走——给每次见面做个结尾诚信正直责任感恩53说：客户有知道过程的权利一、操作前的说明二、操作中的解释三、操作后的总结诚信正直责任感恩54对任何积极行为给予肯定和赞美美国作家马克·吐温我可以为一个愉悦的赞美而多活两个月。诚信正直责任感恩55肯定原则：对任何积极行为给予赞美第三方直言具体赞美练习真诚善良头脑风暴：一句话赞美诚信正直责任感恩用心沟通，以客为尊保持成功和领先的唯一答案是：我们更用心56诚信正直责任感恩服务不是一个人的战斗服务品质的提升有赖——系统服务能力团队57诚信正直责任感恩58谢谢培训师：何春芳