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职业礼仪掌握商务职场中人际交往的一般礼节，提升职业成熟度。提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯本章主要内容——办公室礼仪酒店宾馆礼仪车站礼仪机场礼仪商场礼仪学习目标1.了解办公室环境礼仪2.掌握在办公室跟同事相处、人际交往礼仪中要注意的事项3.掌握拨打电话、接听电话的礼仪4.了解发送邮件要注意的事项思考•Q1您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？•A、客户•B、拨打电话的人•C、上司•张玉是一家工厂的办公室文员。因为善于交际，张玉有很多朋友，朋友们下班后也总喜欢来找张玉玩，因为张玉在她们的眼中已经属于白领了，且可以在张玉有空调的办公室内聊聊天，看看报纸等。•后来有一次老板从顺德跑业务后拿回厂里赶货，回到办公室时，遇到张玉和她的两个好朋友。•不知为什么，张玉并没有将老板介绍给朋友认识，而是自顾自地干自己的活，而因为张玉没有介绍，她的两个朋友也没有和老板打招呼，虽然已停止了聊天，打牌，但坐在那里却不知所措，性格偏内向的老板也没主动向自己员工的朋友打招呼，气氛很尴尬。片刻后，两个朋友起身告辞，走时也没有向老板打招呼。事后，张玉就失去了这份工。礼仪故事点评•张玉为什么会失去这份工作呢？最主要的原因是张玉不懂得一些办公应酬的基本礼仪，不懂得尊重老板，不懂得在外人面前树立老板的威信，因此她才会失去这份工作。知识讲述•一、办公环境礼仪•二、办公相处礼仪•三、人际关系礼仪•四、电话手机礼仪•五、邮件往来礼仪一、办公环境习俗•办公室环境应给人以高雅、宁静的感觉。办公室气氛不要充满喜庆，也不要让人感到压抑。（二）办公环境整洁有序•1.所有办公场所必须保持干净整洁，地面、墙壁、走廊应经常打扫，门窗玻璃、办公桌应擦洗得干净明亮。•2.办公桌上不得堆放与手头无关的办公用品（如餐具、玩具、装饰品等），个人办公桌及文件柜至少一个月清理一次，无价值或价值不大的东西应一律丢弃。•3.计算机硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。•4.不准在系统计算机安装与工作无关的软件（如聊天软件、游戏软件等）、桌面（屏幕）须保留原系统设置，工作时间一律不能用计算机玩游戏。•5.服务场所应为纳税人准备笔、墨水、涂改液、印台等必要用品。•6.所有办公场所月末进行一次大扫除。（三）办公人员的礼节仪表端庄谈吐文雅举止庄重二、办公相处礼仪•（一）办公室相处的礼仪规范•1.见面要问候和称呼•2.要尊重上司和同事•3.物质上的往来应一清二楚•4.对同事的困难表示关心•5.对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明（二）办公室相处的禁忌•1．不要大声说话•2．不要没敲门就进入办公室•3．传阅文件不要出现散件•4．向领导请示汇报结束后不要径自离开•5．不要四个人以上并排行走•6．不要在背后议论同事的隐私三、人际关系礼仪•（一）人际礼仪规范•1．要及时沟通•2．要言而有信•3．要互相关爱•（二）人际礼仪禁忌•1．不要随便发怒•2．不要恶语伤人•3．不要流言蜚语•4．不要开过分的玩笑四、电话手机礼仪•（一）拨电话前的礼仪•1．要考虑什么时间拨打电话最合适•2．要预算好通话的时间•3．要准备好笔、记录本或纸•4．若对方无人接听时应响够六声（二）拨电话中的礼仪•1．要先问候称呼对方再作自我介绍•2．要注意控制讲电话的语音语调•3．要注意讲电话时的语气•4．如果按了电话免提要告诉对方（三）接听电话的礼仪•1．听到电话铃响后三声之内接听电话•2．接到陌生号码来电时更应讲礼仪•3．接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。•4．接听电话必须记住要点（四）挂电话的礼仪•1．挂电话前要询问对方是否讲话完毕•2．挂电话前最好要记得道谢•3．尽量礼让对方先挂电话•4．挂电话动作要轻便尽量无声五、邮件往来礼仪•（一）电子邮件的架构•1.标题•2.称谓•3.正文•4.附件•（二）注意事项二、酒店宾馆礼仪学习目标•1．掌握礼仪在酒店各岗位服务工作中的具体应用；•2．掌握前台、餐厅、客房中礼仪规范和服务技巧。思考•Q2哪一种问候最恰当？•A、“嗨！好久不见了。跟我来吧，让我拿两份菜单，找个位子给你们。”•B、“下午好，女士们。欢迎再次光临。是两位用餐吗？正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”•C、“下午好，我们很高兴再次见到这么可爱的女士在这里用午餐，我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”•只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。礼仪故事点评由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。服务员的语言礼仪是特别重要的，要会说话，懂得说话，而且语句要表达清楚，这位服务员就因为前后表达不完整，导致客人的不满。我们可以这样说：“先生，请问需要为您添饭吗？”或“先生，请问您用完餐了吗？”知识讲述•一、门迎服务礼仪•二、前台服务礼仪•三、客房服务礼仪•四、餐厅服务礼仪•五、入住人员礼仪一、门迎服务礼仪•（一）在岗形象•（二）迎客礼仪•1.客人到达酒店•2.客人进入酒店•3.客人有问必答（三）送客礼仪•1.引领客人离开酒店•2.欢送客人上车•3.目送客人离开二、前台服务礼仪•（一）日常接待服务礼仪•1．迎接礼仪•见到来访客人，不管是熟悉的还是不认识的，都应立刻停下你手头上的工作，起身迎接，轻轻点头并面带微笑，并问：“您好！请问贵姓？请问有什么可以帮到你？”2．接待礼仪•（1）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与其见面。•（2）客人在大厅等待时，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。•（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（二）预订礼仪•1.介绍•2.报价•3.预订后•4.特殊情况•（三）咨询礼仪三、客房服务礼仪•（一）住客的服务工作礼仪•1.端茶送水•2.整理房间•3.委托代办服务••4.安全检查（二）离店结束工作礼仪•1.做好客人走前的准备工作•2.定时的送别工作•3.客人走后的检查工作四、餐厅服务礼仪•（一）餐厅服务员必须遵守的礼仪•1．迎客•2．入座•3．点菜•4．斟酒上菜•5．就餐中•6.结账时五、入住人员礼仪•不论是出差或旅行，都需要入住宾馆，但宾馆并不是家，它只是一个暂时租用的一个地方。•（一）在前台•（二）在客房•1.保持干净•2.请随手关门•（三）在大厅和过道•（四）退房•（五）探访朋友•（六）关于小费三、车站礼仪•本项目的学习和训练，你将认识车站服务礼仪的重要性，包括了解车站服务礼仪，掌握车站各岗位服务的基本礼节。•1．掌握服务礼仪在客运服务工作中的具体应用；•2．掌握投诉服务礼仪的处理技巧；•3．了解车站里服务员会遇到各种状况的处理方法。思考•Q3司乘人员的下列哪种做法是得体的？•A．遇到孕妇行动不便主动上前搀扶•B．遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同•C．在征得同意的情况下，主动热情帮助礼仪故事良好的服务•在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。•为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。礼仪故事点评•从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。知识讲述•一、车站大厅礼仪•二、站台服务礼仪•三、投诉服务礼仪•四、其他服务礼仪一、车站大厅礼仪•（一）服务台服务•（二）售票服务•（三）候车服务•（四）广播服务•（五）检票员服务•（六）辅助服务二、站台服务礼仪•一个优秀的站台人员给旅客的印象是什么？服装整洁、精神饱满、热情大方、业务精通。•（一）表情•（二）手势（三）乘务员的仪容仪表•1.乘务员的头发•2.乘务员的面容•3.乘务员的着装（四）乘务员行为规范•1.标准站姿•2.标准走姿•3.标准坐姿•4.车厢内行走三、投诉服务礼仪•（一）投诉确认和处理1.听旅客说•2.听员工说•3.确认投诉，给出解释•（二）跟踪总结四、其他服务礼仪•（一）对乘客违规的处理•（1）发现无票乘客，应耐心解释，按车站规定处理。•（2）对超时、超程的乘客，应说明车站票务政策，补收票款。•（3）发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与车站公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。（二）乘客失物处理•（1）专人管理、妥善保管。•（2）失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登记、签认，然后将物品交还失主。•（3）三天后无人认领的或遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应移交车站公安派出所。（三）安全管理•（1）检查人员持证上岗。•（2）工作人员坚守岗位，严格检查制度，不出现漏检或脱岗等现象。•（3）售票处、候车大厅、停车区域等公共场所落实巡查制度，保证旅客候车秩序正常，消防设施完好；应急通道畅通。•（4）售票大厅、候车室、停车区域内禁止吸烟。•（5）对每一辆始发的营运客车必须进行相关设施的安全和技术例检，并做好记录。四、机场礼仪学习目标•1．掌握机场服务人员的基本服务礼仪规范；•2．掌握机场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。思考•Q4行李的重量以“（）”为单位，逾重行李的收费以“元”为单位。•A.克B.公斤C.斤礼仪故事•语言的魅力•在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”•由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。礼仪故事点评•同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。知识讲述•一、机场大厅礼仪•二、柜台服务礼仪•三、登机服务礼仪•四、空中服务礼仪•五、其他服务礼仪一、机场大厅礼仪•（一）微笑礼仪•（二）语言礼仪二、柜台服务礼仪•候机楼问询处为旅客及其他顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务。•（一）服务语言•（1）接待服务对象热情周到，要使用文明用语。•（2）办理有关手续时，要使用“您要办什么”、“请稍候，我马上给您查询”、等文明用语。（二）服务态度•（1）要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象，提倡微笑服务。•（2）旅客来咨询有关问题时，要主动热情。•（3）耐心听取旅客的意见，虚心接受批评，诚恳感谢提出建议，做到有则改之、无则加勉。（三）注意事项•（4）旅客出现误解，出言不逊时，要保持冷静和克制，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与之发生争执，做好政策的宣传和解释工作，并及时报告有关负责人，妥善地消除误会，化解矛盾。•（5）遇到不能办理的业务时，要向旅客说明情况，争取旅