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商务公共关系学清华大学第十三章商务公共关系文书与函电礼仪第一节公共关系文书的内容与特点一、公共关系文书的概念与类型公共关系文书，是一种广泛使用的传播工具，通过传播沟通组织与公众之间的相互了解，也是公共关系的重要手段。常用的公共关系文书有新闻稿、演讲稿、广告稿、调查报告、年度报告、宣传资料、信函、请柬等。二、公共关系文书的特点公共关系文书从写作过程来讲，需要提炼主题，选择材料，组织结构，安排层次，最后通过语言文字、标点符号加以表述。从表现方法上，需要采用记述、叙述、说明、论文等手法，偶而也用一点抒情或描写，但从实现公共关系的目标和职能出发，公关文书又有自身的特点。（一）内容真实、题材新颖（二）行文亲切，直接沟通（三）文笔生动，引人入胜（四）把握分寸，注重礼仪第二节日常公共关系文书礼仪一、公文（一）公文的概念公文是国家机关、党政机关、社会团体、企事业单位用以处理公共事务、开展公务活动的一种具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重工具。（二）公文的特点公文主要有以下四个特点：1.坚定的政治性2.法定的权威性3.特定的规范性4.限定的时效性二、通知（一）通知的概念通知是用于发布行政法规和规章，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或共同执行的事项，任免和聘用干部的一种公文。通知在公文中使用最为广泛，使用频率最高，上至方针政策，下至具体事务都可发通知。（二）公文的注意事项公文注意事项主要有以下几方面：1.内容单一2.简练明确3.椐实而下三、信函公共关系业务信函，在写作格式上和一般书信并无不同，但是在内容的表达上要处处为对方——公众着想，要给予充分地理解、信任和尊重，在语句和措词上尤要讲究礼貌、得体，也不乏风趣与幽默。四、书信书信分日常书信、专用书信、礼仪书信等，其格式大同小异，主要区别在于其用途。不同书信往来中要讲究如下礼仪：（一）使用规范信封。（二）书信内容第一部分为称呼。第二部分为正文。第三部分为结尾。第四部分为署名、日期。五、商业书信（英文）的格式随着我国对外开放，我们经常要结交外国朋友，学会写涉外公文函件显得很重要。涉外信函一定严格按照书信模式要求去做，若粗心大意。就会失礼。商业书信（一般用英文）与国内的信函有较大区别，一般包括七个部分：信头、信内地址、称呼、正文、结尾语、签名、信封写法。第三节社交礼仪类公共关系文书一、社交礼仪类公共关系文书的内容与特点礼仪类公共关系文书是指公务文书的撰写、往来、处理中的礼貌、礼节和程式。是一个组织为了协调与公众之间的关系，用来表示祝颂、庆贺、慰问、特约等思想感情或意愿的实用文书。礼交礼仪类公共关系又有自身的特点：（一）公文礼仪的政治性（二）公文礼仪的有效性（三）公文礼仪的时间性（四）公文礼仪的定向性（五）公文礼仪的诚实性二、请柬（一）请柬的概念请柬又称请贴、邀请书，它是单位、团体或个人邀请有关人员参加重要纪念等活动所用的一种应用文。它既表示对被邀请人的尊敬，也表明邀请者对此事的郑重态度，在比较大型的宴会和一些特殊场合下，还具有证明的性质和入场券的作用。（二）请柬礼仪1.请柬的发出要及时、规范。2.外交用请柬，须按不同国家的标准要求和相应语种书写。3.请柬不管是留交还是带交或邮递给对方，均应按礼仪惯例，封装递送，否则，将是很失礼的。三、贺年卡贺年卡是人们在逢年过节时表示赠送者庆贺之情的卡片。贺年卡在公关活动中被广泛采用，在表情达意、传递信息、加深情感方面有重要的作用。贺年卡设计制作十分精美，其本身常常就是一件精美的艺术品。贺年卡的画面及词语构成了一种很有品味的精神产品，它能提高人生境界，净化人们的心灵，建立纯真健康的情感。贺年卡并无严格的格式要求，可以自己动手制作，自己制作贺年卡更能表达真实情感，因而也更有意义。四、聘书（一）聘书的概念聘书是聘请书的简称。它是用于聘请某些有专业特长或名望权威的人完成某项任务或担任某种职务时的书信文体书。（二）聘书的格式1.标题2.称谓3.正文4.结尾五、欢迎词、欢送词、答谢词（一）欢迎词欢迎词是行政机关、企事业单位、社会团体或个人在公共场合欢迎友好团体或个人来访时致辞的讲话稿。欢迎词本身并无多少实际意义，其作用在于沟通情感、缩短距离。（二）欢送词欢迎词是在与人分别时表示礼貌的用语。（三）答谢词答谢词是由宾客出面发表的对主人的热情接待表示感谢的讲话稿。六、祝贺词祝贺词是指在节日之时，或别人有喜庆之事时的用语。当新朋好友在工作上与生活上取得了进展，或逢到节日喜庆时，向其致以热烈而富有情感的吉言佳话，表达自己的喜悦和祝愿，会使对方心情舒畅，加深双方的感情，祝贺词的内容一般由喜庆的事项而定，如“祝你节日愉快！”、“祝你生日快乐！”、“恭喜发财”、“祝晋升新职”、“一路平安”、“心想事成”等。祝贺词要选择时机，对公关人员来说，亲朋友好、关系单位、合作伙伴等，遇有节日、喜庆、晋职、升学、生日、结婚、获奖、出国或事业有成时，都应及时表示祝贺，否则，不仅使关系疏远，而且可能产生隔阂。恰到好处的祝贺词，可以表达自己的心愿，加深双方的感情，增添喜庆气氛，为成功的合作和建立友谊奠定良好的基础。七、邀请信邀请信在社交活动中使用得相当广泛。它一般较简短，写时既要注意礼节，又要诚恳热情，交待清楚。邀请信一般包括四个部分内容。（一）向对方表示简短的寒暄和问候。（二）说明邀请对方参加什么活动或邀请原因。（三）说明活动安排的细节。（四）如有必要，请被邀一方确认能否应邀。八、贺电贺电是向对方表达良好祝愿的电报，以增加喜庆气氛。邮电局各有多种精致、美观、高雅的庆贺卡，供拍发人选用，收报邮电局配以精制的封面，连同电文投送收报人。这几种专用卡是：祝贺结婚专用卡GRT1，祝贺节日专用卡GRT2，祝贺他长寿专用卡GRT3，祝贺生日专用卡GRT4，祝贺其他喜庆事宜通用卡GRT5。九、开幕词开幕词是党政机关、企事业单位和群众团体的领导人在隆重大会举行时说做的带提示性、方向性、指导性的致词。开幕词的写作中要紧扣会议主题，可介绍与会的代表，说明会议的背景、目的、任务、意义及对会议的希望和要求等。开幕词一般可由标题、称谓、正文、结尾四部分组成。语言要简洁、明快、热情洋溢。致辞的长短，需视活动的性质和规模而定，一般来说宜短不宜长，切忌讲些不相干的内容。十、慰问信慰问信是对他人表示慰藉、问候、鼓励关切的专用信件。有正式和非正式两种形式。正式的主要用于国家间、政府官员、团体间。非正式的则是交往中不可缺少的，这类书信要写的及时，行文简洁，感情真挚，词句朴实，一般包括两部分内容。（一）对收信者得病、遇丧、受灾表示同情。（二）表示愿意在某些方面全力提供帮助。作为被问候的人，在接到这类书信后，如情况许可，应及时回信表示感谢。十一、报丧讣告与唁电到现代，繁琐的带有迷信色彩的丧葬旧仪多已泯灭，代之以文明、节俭、郑重的丧葬礼仪。人总是要死的，死后大办丧事不可提倡。一个人去世了，可由亲属或组织在报上发讣告，或用口头和快形式向家族和亲友报丧。讣告要有五个方面的内容：（一）死者的姓名、身份；（二）去世的时间、地点和原因；（三）死者的生平简介、功过评价；（四）吊唁及追悼会的时间、地点；（五）发讣告的个人或团、发讣告的日期、讣告只能用白纸或黄纸，必须用黑字，加黑框，以示哀悼。第四节公共关系专业文书礼仪一、新闻稿新闻稿，是传播速度快，传播面广，影响较大的大众媒体。它包括报纸上刊登供阅读的文稿，也包括电台、电视台口头播讲的文稿。后者在文字上要求更浅显，更口语化些。新闻稿的特点，一是“新”，新近发生的事，或虽早已存在却有新发展、新变化的情况；二是“闻”，公众喜闻乐见的、开卷有益的新鲜事物、事理，由新而派生出“快”、及时、迅速，慢了就成了“旧”闻，成了历史，是闻必须“真”，编造出来的假新闻一文不值，反而会混淆视听、扰乱社会。二、公关简报（一）概念公关简报是机关、团体、企事业单位为反映情况、汇报工作、交流经验、揭露问题而写的一种简短、快速的文体。简报，有时也被叫做“情况反映”、“内容参考”、“简讯”、“工作动态”、“快报”等。（二）作用1、反映情况2、指导工作3、交流信息4、宣传教育三、公关广告文案（一）概念公关广告是企事业、社会团体等组织向社会广大公众公开宣传某种产品、某项服务的一种信息传播形式，旨在使公众对组织机构有整体的、全面的了解和信任，建立组织的声誉，扩大组织的知名度和美誉度。（二）主题为了使公关广告取得应有效果，即宣传组织、树立组织形象、扩大组织在公众中的影响并在公众心目中牢牢扎根，需要确定公关系的主题内容：1.声誉主题2.服务主题3.组织内部关系主题4.人事关系主题5.特殊事项主题