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1杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家美国领导特质分析PDP专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家海纳管理学院特聘专家（一）、商务礼仪的概论（二）、商务“形象”礼仪（三）、商务“形体及语言”礼仪（四）、商务“公务”礼仪（五）、商务“餐饮”礼仪2商务礼仪培训商务礼仪培训一一商务礼仪的定义与作用定义作用“商务人员在商务交往中的交往艺术”提升个人素质建立良好的人际关系维护个人、企业、国家形象“减灾效应”“教养体现细节，细节展示素质”3基本理念：基本特征：规范性（标准化要求）对象性（因人因事而异）技巧性（可操作性）“尊重为本”了解交往对象讲自尊商务礼仪的基本理念与特征初次见面的场合“首轮效应”公务交往的场合涉外交往的场合“脏皮鞋的后果”“办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动、迎送”“菊花与熊猫”商务礼仪的适用范围4商务礼仪培训商务礼仪培训二二人的印象形成=外表+自我表现+语言问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？首轮效应55%38%7%5“无声的自我展示和表现成就的工具”“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”警语“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”-------马克.吐温服饰所传递的信息服饰的功能问题：服饰能传递什么样的信息？服饰的功能符合身份避短扬长遵守惯例区分场合商务着装的四大原则6商务女性的形象要求与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味三大基本原则女性商务人员的场合着装职业装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发女性商务人员的场合着装7上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发（发不能过肩）禁忌：无领、无袖、过分鲜艳、过分暴露、过分短小、过分紧身、过分杂乱、过分透视女性商务人员的场合着装女性着裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）问题:女士着裙装，哪五不准呢？女性商务人员的场合着装8女性首饰佩带四大原则问题:戴两件或两种以上首饰时，如何体现教养与服饰品位？符合身份，以少为佳原则搭配原则同质同色原则习俗原则女性商务人员的场合着装尊贵、优雅、值得信赖商务公务形象9与环境、身份、体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中藏蓝色西装、白色衬衫、纯真丝领带、黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜标准形象男性标准形象男性职场人员标准形象要求浅灰色时尚、随和男性商务人员公务形象提升要素一、公务西装色彩选择藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵黑色完美绅士10二、公务西装西装的选购常识商务公务形象提升要素肩膀合适度上装遮住臀部里衬余量一指半背部划出漂亮曲线裤长适中三、公务衬衫衬衫穿着‘五’原则¾干净平整¾浅色系¾纯棉加厚¾袖长领高两指¾领宽一指男性商务人员公务形象提升要素11三大原则：四大禁忌：高品质面料原则图案含蓄原则深蓝酱红保底原则禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹四、公务领带男性商务人员公务形象提升要素五、公务配饰三一定律男性商务人员公务形象提升要素12随意中尽显风范商务休闲形象一、商务休闲服商务休闲形象提升商务休闲服并不休闲，袖子、领子一个都不能少！=定义13一、商务休闲服商务休闲形象提升六种款式寓意儒雅型俊酷型运动型保守型舒适型清爽型二、商务休闲服配饰商务休闲形象提升14细节是魔鬼剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的体味！商务礼仪培训商务礼仪培训三三15你的行为就是你的第一张名片商务公务举止商务人员塑造公务场合的完美举止站姿、坐姿保持良好姿态的技巧胸腔抬起，离开骨盆。肩膀往后挺。腹部往脊椎的方向吸。吸气。保持，持续呼吸。16女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字或小八字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手永不随意放在身体前商务人员塑造公务场合的完美举止坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前手臂的位置不要对称标准坐姿商务人员塑造公务场合的完美举止17握手这5秒钟意味着经济效益商务人员塑造公务场合的完美举止不要伸出“死鱼”般的手主动伸手（东道主或主人）面带微笑，用上拇指时间5秒钟，力度两公斤保持手心干燥握手商务人员塑造公务场合的完美举止18塑造公务场合的完美举止微笑你的微笑能够征服全世界商务语言礼仪商务语言礼仪19不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题与客户谈话时的六不谈问题:商务场合哪些话题不能谈？商务语言“规范”沟通私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？不问年纪“你多大了？”（临近退休或白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”商务语言“规范”沟通20拉近客户关系的最佳话题请教对方擅长的话题（你也再行）轻松愉快的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情、电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）格调高雅的话题商务语言“规范”沟通与客户打交道时标准与禁忌称呼标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼禁忌称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称商务语言“规范”沟通21商务礼仪培训商务礼仪培训四四商务公务礼仪内容要完整时间要简短先递名片再介绍索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己作用：第一次介绍使用全称提供单位、部门、职务、姓名4要素问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？自我介绍三要素22引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序右侧高于左侧前排高于后排商务接待陪同礼仪商务陪同原则把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后被介绍客人优先知情权商务公务礼仪介绍顺序23接待对等原则(主人与来客身份相当）主客人数量相当原则主随客便原则先来后走的原则（提前到达）谨慎应对媒体原则商务迎接原则商务迎接礼仪迎接方级别地位昀高者率先握手表欢迎称呼“最高职务”的会见称呼原则“热情、主动、专注”的问候原则会见谈话“三不”原则“站立或前排座”的政务合影原则商务会见原则商务会见礼仪由礼宾先介绍主人，再由主人一一介绍来迎接的人员24商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。主要迎候人员都应参加送别。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。待来宾在视野里消失后，你的人与笑容方可离去。商务送别礼仪乘车的学问（私家车、公务车、VIP车）司机ADCBVIP上座公务接待上座私家车商务轿车礼仪25正门桌子相对式正门并列式静态的右动态的右“面门为上、以右为上、离远为上”客人随从客人随从随从随从主人主人问题:你把客户安排坐在哪里呢？商务接待的座次礼仪正门竖桌式正门6421357横桌式谈判桌7531246谈判桌64213577531246客方主方“面门为上、居中为上、以右为上”客方主方动态的右问题:客方坐在哪里呢？商务谈判座次礼仪26商务礼仪培训商务礼仪培训五五明确目的准备心态达成结果“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”宴请及参宴准备27点菜原则主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常见误区挣抢点菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜中餐的原则、禁忌及常见误区¾饭碗要拿起食用¾除饭碗、汤碗之外，一律放着使用¾舀汤只盛八分满，公碗内舀汤时不许翻搅。¾女士喝茶用双手。右手拿杯，左手扶杯底¾餐巾袋不用暴力去捶爆，将后面的缝线一拉就开。餐具正确使用方法28转台取菜时的礼节上菜开盘，由主宾开动。上菜每人夹取后，将台上的菜转给邻座的人正前面。无人夹菜时方可旋转转台，有人旋转转台时，不要拦截夹菜。距离远的菜用转台转来，不可伸手取菜。取公盘上的菜肴要从边缘开始拿。2836475正门74正门单主人中餐宴请双主人中餐宴请8516问题:你是主人应该坐几号位？主宾呢？“面门为上、以右为上、离远为上”主人客人210391第一主人第二主人第一主宾第二主宾中餐的座次礼仪29西人“六”不食不食动物内脏不食动物头和脚不食宠物不食珍稀动物不食淡水鱼不食无鳞、无鳍鱼问题：西人哪六不食？中餐宴请外宾要求正式西餐晚宴餐具的摆放刀勺及液体在右侧正式晚宴“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”叉子及固体在左侧提升西餐的餐饮礼仪30提升西餐的餐饮礼仪¾从椅子左边入座¾入座后做自我介绍¾挺直腰背¾身体距桌子约10－15公分¾椅子要深坐,不能靠椅背¾双手轻握，靠在桌边¾双腿并拢，双脚平放于地西餐的“正确”吃法（一）：西餐的正确坐姿西餐的“正确”吃法（二）：“三样”不碰触餐桌提升西餐的餐饮礼仪¾餐巾开始使用后将不在接触餐桌¾刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌¾胳膊肘不碰触餐桌31正式西餐晚宴餐具的摆放“2点及10点，我在休息”“10点20，我已用完”“错误摆放方式”提升西餐的餐饮礼仪提升西餐的餐饮礼仪¾刀叉等餐具从外往里使用¾在品尝食品前不撒盐或添加调料¾一次只切一块食物¾用餐速度和其他人保持一致¾配合女主人的指令语西餐的“正确”吃法（五）：细节注意事项32尝：品葡萄酒方法看：闻：看酒瓶标签字迹看软木塞的干燥度看酒挂杯程度闻软木塞是否有霉味闻酒的清香味浅酌一口放在舌根缓缓咽下。提升西餐的餐饮礼仪衷心感谢每一位朋友的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！