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住宿业概论与酒店经营管理复习第1页共13页酒店管理概论—彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：（前六章课后词汇表）劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心。开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价（ADR）、福利、收益管理，经营毛利（GOP）、折旧、分销渠道、客房存量。涉及理论：1.酒店管理主要内容2.酒店管理基本方法3.酒店组织设计影响因素4.酒店组织机构形式及其适用范围5.酒店主要部门及其职能6.酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定。7.酒店控制管理（上课及教材）8.酒店计划指标、内容及指标意义（上课及教材）9.服务质量管理基本概念及原理10.服务质量管理差距模型11.酒店质量管理评价指标12.酒店服务质量管理体系建立13.酒店总经理工作要点、成长路径。（教材）三、酒店未来发展趋势1、管理理念的变化对消费者的尊重与关怀企业组织的扁平化倒金字塔的管理理念（松下理念：“先制造人，再制造产品”&“宾客至上，员工第一”&“员工是饭店内的客人”）学习型组织实施CIS-CS-ES战略注重品牌和资产经营酒店集团化、品牌化的经营酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分与多元化文化内涵的提升新技术的广泛使用创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理酒店人力资源开发和用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES战略CIS—企业识别系统（有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统）这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。CS---顾客满意它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。ES---员工满意（以内部员工为第一位）员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力。酒店产品是一种住宿业概论与酒店经营管理复习第2页共13页以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情色彩的，如果没有员工参与，我们的产品将缺乏情感。3、注重品牌和资产经营品牌资产经营竞争的市场条件下，顾客认识品牌，选择品牌渐成为时尚。没有品牌的企业是缺乏竞争性的企业，没有品牌的经济是缺乏活力的经济。（1）品牌内涵：酒店的品牌是酒店产品质量和信誉的标志。是酒店满足顾客需求能力的反映。酒店要培训员工的品牌意识。（2）酒店品牌构成的要素有：完善的酒店产品功能。稳定的酒店产品质量。鲜明的酒店企业形象。高水准的经营与有效管理。较高的文化含量。高额的市场占有率。高效益。资产经营是酒店业发展的趋势，酒店经营主要包括三个层次：一是酒店直接经营，即传统的主体产品，如住宿，餐饮、娱乐和商品经营。二是酒店的综合经营，是酒店直接经营的延伸，就是按照酒店的性质，特点功能在多个方面的延伸。使潜在效益变成现实的效应。三是资产经营，资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量和增量进行管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动。并通资产的重组实现增量的积极积聚和集中。资产重组包括合并，购入外资资产，或股权的结构重组。酒店的资产包括了人才、品牌，商誉，其是有形的资产与无形的资产的总合。4、文化内涵的提升酒店业的竞争由低层次的，价格竞争逐步走上质量竞争和文化的竞争。酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的服务。文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价值。文化内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化氛围营造和无形文化的企业文化的建设。5、酒店集团化、品牌化的经营：世界酒店业每年都在调整与兼并之中。英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大的，最具有竞争力的企业集团。6、市场高度细分与多元化酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略，二是成本领先策略：这两类的策略又与同一种营销手段有关，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工的市场。寻找主题，挖掘主题是关键。7、创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理酒店人力资源开发和用工制度的社会化。劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高工作效率高社会化程度高四、酒店未来及酒店管理（一）酒店管理的基本理论1、酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，住宿业概论与酒店经营管理复习第3页共13页对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。2、酒店经营与管理的联系与区别–经营与管理是密不可分的，又有区别的两个概念•经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品与服务适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参与此竞争，开拓新的客源。•管理，为达到经营目标，协调组织好酒店的人、财、物、信息等资源，使酒店以最小的成本，达到最大的接待能力。3、目前我国酒店业关于人本管理的几个问题及解决思想雇聘制度与培训体系不健全评估体系不公平沟通渠道不畅通，员工不被重视。福利待遇、工作环境较差。–应提倡双赢促发展•企业要赢得客人、市场、效益、声誉。•企业赢了员工也应该赢。员工赢继续工作的机会，比较理想，舒适的工作环境，合理的收入，良好的培训与提高机会。•双赢是互动的，员工赢了才能有凝聚力和向心力和自信心，有良好的精神状态。员工赢了，企业才能赢，因为企业是员工创造的。是员工支撑的，–应提倡员工第一、顾客第一的思想•酒店的生存与发展来自于不断的改进自己的服务和不断的创新。创新是酒店的生命力。•创意不是靠几个管理人员的聪明才智，而是时刻关注宾客的需求和市场的变化动态，这才是酒店创新之源。•把“让顾客高度满意”的服务理念扎根于每一位员工的心中营造主动参与创意的氛围和环境，则是酒店创新的之本。•应提倡“顾客是企业的资产”和“顾客的意见是企业的财富”的观点–顾客不断的“不满意”才会促进酒店不断的创新。4、酒店管理的思考模式思考住宿业概论与酒店经营管理复习第4页共13页–酒店管理模式选择是以市场为出发点–酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准–酒店管理模式是以未来发展目标为选择的基础。辩证思考。–没有一成不变的管理方法。–没有完美无缺的管理方法。–没有具有普遍性的管理方法。（二）酒店管理的基本职能计划职能主要是正确的规定未来的发展，有效的利用现有的资源，以期获得最佳的经济效益和社会效益。组织职能包含两层含义，一是酒店的组织结构和组织管理体系，即酒店管理机构的设置，各管理职能的权限，人员分工及相互关系。二是为了实现酒店的管理目标，合理的组织和调配酒店的人、财、物形成接待能力有效地开展各项业务活动。指挥职能含义：是管理者对下属发出有利目标实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，计划是指挥的依据，组织是指挥的保证。管理者在指挥时，应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同：直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥。指挥职能基本要求：1建立强有力的指挥系统。（等级链原则，管理层次原则，明确权力关系）2统一指挥原则。管理者只给直接下属和部门实施指挥，不能越级，下属只接受直接上级的命令。3加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。协调职能含义：指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整，联络等措施的总和。分类：内部协调&外部协调内部协调：横向协调（各部门之间的协调）&纵向协调（上下各级人员之间协调）外部协调：酒店现宾客的协调&酒店与社会的协调（银行、税务、消防、文化卫生等）控制职能含义：指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以达到预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中，要衡量计划目标完成的程度，服务质量水平，员工的工作效率，计划与实际是否一致，都离不开的控制，它是管理者一项基本职能。实施控制必须有三项基本条件：1明确的标准。2及时获得发生偏差的情况。3有纠正偏差的的有效措施。控制的作用主要有三个方面：1预防作用2补救作用3改进作用酒店控制主要有三种类型：1预先控制（超前控制）2现场控制（实时控制）3反馈控制（事后控制）（三）酒店管理主要内容组织管理业务管理决策与计划管理市场营销与公共关系物资与财务管理服务质量管理安全管理人力资源管理资产管理（房地产、资金、人才、商誉）（四）酒店管理基本方法–制度管理法（强制性、权威性、稳定性、防范性）住宿业概论与酒店经营管理复习第5页共13页–经济管理方法【根据客观经济规律，运用各处经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。特点：间接性（非直接干预和控制员工行为）、有偿性（按多劳多得调节员的行为）、平等性，有一个统一的获得利标准、关联性（各经济利益之间有一定的互相关系）】–行政法（按各组行政组织的命令、指示、规定、制宽等到有约束性的行政手段来管理酒店）–教育管理法（通过教育引导启发等形式激发员工工作）（五）酒店组织设计影响因素1、酒店组织设计的原则：酒店的组织适合经营的原则管理机构的精简1机构的设置必须明确其功能、作用、任务和内容、工作量的大小及其和其他机构的关系。2管理人员设置必须根据专业分工的要求和各岗位工作量的大小，即因事设职。组织结构的精简合理组织结构应体现在对酒店业务的合理分类和组合，即根据市场、决策目标、酒店业务情况将酒店业务合理分为几大类，将内容性质相同的业务归为一类，并根据经营需要，妥善地确定部门的归属。权责相当原则–权，职权，人们在一定位置上拥有的指挥权、决策权。–责，职责，要完成一定目标的义务和责任。–权责相当要求在划清职责的同时，必须赋予相当的权限。一方面，要求有授予下属职责时，同时授予完成任务所必须的职权。另一方面，任何人都有不应该拥有比职责要求更高的职权。命令统一原则–酒店从最高层到最底层发布的命令、精神应保持一致，每个管理层发布的命令与最高决策层或上一层决策保持一致，各种命令之间不应有矛盾。–任何命令不管多少个层次，都应是发布命令者向直属下级层次发布指令，逐级指挥，而不能越级。管理幅度原则–一个指挥者能直接、有效地指挥下属的人数。–管理幅度与管理者与被管理者精力、知识、能力、时间、经验以及工作复杂程度等有关。劳动节约原则–劳动占用合理性，按需占用劳动。–劳动合理组织，核定各工种，岗位劳动量和各种员工工作量，确定劳动编制定员，活劳动与物化劳动按量的比例关系的组合。–劳动组织效率–劳动组织对服务质量的影响。2、酒店现代组织理论员工参与管理经理员工和睦相处员工行使权力重视人的因素激发员工的工作热情和自豪感缩短管理层与基层的距离。放松对下级的控制。–应给予下级以最大的自由，放手让他们工作，使他们自由的完成任务，并能发挥他们的创造性。–为了克服组织设计中的诸多弊端，达到“自由人自愿合作”而产生真正的效益的目标。»每个高层管理者应有明确的目标。»责任应该始终同相应的权力相配合。住宿业概论与酒店经营管理复习第6页共13页»在没有确切的了解变动将对所有有关人同产生什么影响前，不应改变一个职位的范围和责任。»每一个高级或一般员工只接受一个来源明确的指示。»不应该越级发布命令，如果那位主管人员不称职，就应该撒换他们。»批评下级应尽可能单独进行，不要在高级、同级或下级面前批评他们。»有关职工的提升、工资变动、纪律措施应由该职工的直接上级来批准。3、影响酒店组织设计的因素（1）饭店经营环境。饭店的经营环境具体包括行业特点、原材料供应、人力资源条件、市场特点、政府的政策法令、经济形势和文化背景等。这些因素会从两个方面来影响组织结构的设计：环境的复杂性和环境的稳定性。（2）饭店经营战略与目标。饭店战略决定组织结构，而饭店的组织结构又是实现饭店经