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第1页共5前台考试项目说明1、业务笔试（满分100分）2、实际演练（满分100分）A、办理入住登记（30分）B、办理结账手续（25）C、电话预订（15）D、为客人换房（15）E、为客人续住（15）F、引领客人到房间（15）考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题附：实操考试项目和评分标准：满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。一、散客入住评分标准：（共30分）项目完成情况1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶（本条2分）3、确认客人是否有预订4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间6、确认房价7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致8、双手接物9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）10、核对无误后PSB系统中扫描证件11、归还客人证件（正面朝客人）12、确认客人入住天数13、按天数收取客人押金（押金金额）14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人第2页共521、如果有行李，请帮客人提行李22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台）（本条2分）24、道别语（祝您入住愉快）25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品）26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹28、整个过程称呼客人至少两次姓氏二、散客结账评分标准：（共25分）项目完成情况1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候）3、请客人出示房卡，读卡4、确认客人姓名5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房6、报楼层退房7、从RC账夹中取出客人资料8、询问客人入住感受9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车11、打印账单12、请客人签字确认13、双手递笔14、询问客人是否需要发票15、使用发票夹16、找零（刷信用卡）唱收唱付17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描18、询问是否需要其它帮助19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口20、道别语21、西软系统结账操作22、按顺序整理客人消费账单第3页共523、退公安网24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人25、整个过程称呼客人至少两次姓氏三、其它流程评分标准。（15分/项）1、续住：项目完成情况1、起立，微笑问候2、请客人出示房卡3、确认房间号码4、确认房量是否满足续住要求，确认房价5、查看押金是否充足，是否需要续交押金6、唱收唱付7、打印补交押金收据/刷卡8、请客人在押金单或POS单上签字9、双手递笔10、给客人押金单底联或POS单底联11、系统续住新房卡制作12、询问合适的客人续住打扫时间与要求13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）2、换房：项目完成情况1、起立，微笑问候2、请客人出示房卡3、确认房间号码、姓名4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情第4页共5况进行换房）5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级7、房价如有变动，需与客人确认8、为客人制作新房间房卡9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房10、送客人离开大堂，道别语11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清13、RC等单据更换存放位置14、公安网房号变更15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录3、电话预订项目完成情况1、主动问候/接听电话标准2、询问客人姓名、抵离日期、房型3、西软系统查看是否有房4、没有此房型推荐上一类房型5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）6、询问是否需要接车7、询问是否有其他要求8、重复预订信息9、感谢客人来电，礼貌道别10、请客人先挂电话11、西软系统正确做预订（本条2分）12、来电记录本登记13、给客人发确认函第5页共54、引领客人到房间项目完成情况1、微笑问候2、向客人说明由本人引领客人到房间3、正确的指引手势4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务5、介绍酒店位置，出行路线6、介绍酒店品牌含义和酒店理念7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订10、介绍房间分布及此房位置11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等）12、说明Ipad留言方式13、说明如何联系总机14、礼貌道别15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练