商务谈判的沟通

项目七商务谈判的沟通【项目目标】了解沟通、有效沟通、商务谈判沟通的定义和影响沟通的因素。熟悉商务谈判的沟通技巧。重点掌握谈判中的听、问、答、叙、说服的技巧。【项目导入】英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我依然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段话生动说明了沟通的作用。沟通就是希望组织内的成员能“同中求异、异中求同”，做到“圆融沟通、化解对立”。在现代管理理论中，组织内部的沟通是管理的一项重要内容。组织内部有效沟通的主要作用在于把许多独立的个人、群体联系起来，组织起来，形成一个整体。它有利于形成良好的文化氛围；有利于统一组织成员的思想和行动，以保证组织目标的实现；有利于组织成员之间的信息传播，从而对知识的传播、生产、应用起到不可替代的作用。所以，有效的沟通是有效领导者最经常性的活动，是群体心理与行为的重要方面。【导入案例】案例场景1：一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛？有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子时，解释道：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分。”——周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样的问题，有两种可能性：一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，显示出机智过人的幽默风度，令人折服。这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？案例场景2：1945年国共两党重庆谈判期间，在渝的社会名流邀请毛泽东做一次演讲。休息时，有人关切地问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战胜蒋先生？”毛泽东从容回答：“国共两党的矛盾代表着两种不同利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……。蒋先生的'蒋'字是将军的‘将’字头上加一棵草，他不过是草头将军而已。”说完他发出一阵豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人问完，毛泽东就接着说：“我的'毛'字可不是毛手毛脚的'毛'字，而是一个反手。意思很明显：代表大多数中国人民根本利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌”后来有人根据他这番话编了条谜浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太阳正出山，霞光万年久。”打一人名：毛泽东。【引例分析】商务谈判者都是为了现实的利益而来，都想通过谈判获取更多的利益，因此谈判者之间很难做到完全的相互信任，总会存在着某些猜忌。要想使谈判能够顺利进行并最终取得成功，必须尽可能地建立起谈判对象之间的信任感，消除相互之间的猜忌。所以，成熟的谈判人员大多会在谈判一开始就主动营造一种热情友好、真诚合作、认真解决问题的谈判气氛，借此推动谈判的顺利进行，促成谈判的成功。【任务实施】任务一商务谈判沟通概述为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息，获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、交易时，或者希望和某些人的关系更加稳固、持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在商务谈判的过程中，有声或无声语言的沟通是基础，并贯穿始终。它既是商务谈判的前奏，更是巩固谈判成果必不可少的、促使谈判成功的关键。因此，我们有必要理解沟通，并灵活运用它为谈判服务。一、沟通的定义及过程1、沟通的定义沟通，本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。在英汉词典中，“communication”这个词，在被译为沟通的同时，还往往被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的差异，但它们在本质上都涉及到信息的交流与交换。各国对沟通这个词可能有着大同小异的见解。例如：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”——《大英百科全书》“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”——《韦氏大辞典》“沟通是意义的传递和理解。”——斯蒂芬·P·罗宾斯“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”——哈罗德·拉氏韦尔“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”——赫伯特·西蒙一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。此定义具体包含以下意思：（1）沟通的目标性。人们在进行不同的沟通活动时会有不同的目标，有效的沟通可以达到将心比心，让对立方站在别人的角度去思考问题，使得沟通效果进一步升华，进而达到预定目标。反之，没有目的的沟通会盲目且无效率，无法达成有效沟通的效用。因此，永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通过程中的每个细节。（2）沟通手段的多样性。常用的有语言沟通，书面沟通、电子媒介沟通等。每种沟通方式都有自身的特点，我们要做到将各种方式融会贯通、善于综合利用。（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。这个过程实际上是沟通的核心内容部分。沟通是人们在互动过程中，通过一定的途径和方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。要使沟通成功，信息不仅需要被输出、传递，还需要被接受者正确理解，这是双方达成协议的基础。因此，有人说：谈判就是沟通。作为商务人员，处于当前这样一个充满激烈竞争的时代，不仅要具备应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的维护、运作，就成为了事业成功的重要保证。2、沟通的过程沟通是一个信息传递的过程，一般来说，一个完整的的沟通过程包括输出者、接受者、信息、沟通渠道四个主要因素。（1）输出者信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：①相关性信息必须与接受者所知道的范围相关联，如此才可能使信息被接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。②简明性尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能被接受者所了解。③组织性将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。④重复性主要是在口语的沟通中，重复地强调重点会有利于接受者的了解和记忆。⑤集中性将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。【案例】有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！”这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码。如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时，你的态度立刻就软化了。作为信息的输出者，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。（2）接受者接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。【案例】“美国汽车推销之王”乔·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？”“你真的想知道吗？”“是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”这就是吉拉德失败的原因——没有用心去听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这也是影响解码的第一大障碍。（3）信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的个体差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。【案例】不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中国人这样干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，是给对方面子，喝酒不干杯就是不够热闹、不够意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在面前，一人一个杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，没有人强求。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒时，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯，会让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了，不够中听。（4）沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、平行沟通渠道。【案例】有对夫妻吵完架后互不理睬，谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误事，因为第二天有个重要的会议，但又不好意思张嘴去求妻子，于是就写了张纸条：“明天7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声质问妻子：“你怎么不叫醒我！”而妻子回答道：“7点钟的时候我给你写了纸条，你没看见？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写纸条有什么用！”妻子反问说：“你不也是给我的纸条吗？”通过上述案例可以看出，信息的传递要通过沟通渠道，不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如房子失火了，此时应打“119”电话并大声呼救，而用书面语言打报告显然来不及了。沟通过程图7-1在沟通全过程中，有六个关键环节，即信息的编码、信息的传递、信息的接收、信息的解码、信息的反馈、信息的策划。这六个环节缺一不可。【案例】有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，怡好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救援队把他救了出来。（资料来源：《管理学原理故事会》崔卫国、刘学虎编著中华工商联合出版社）虽然遇难的三个人都在向外联系，请求救助，但由于沟通方式不同，效果也截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被