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第1页共10页酒店各类突发事件处理预案为了确保酒店给客户提供一个安全的环境，本着以对每位客人和公司员工的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生。酒店各部门必须时刻留意各辖区域是否存在安全突发事件的隐患，按酒店和各部门的巡查制度巡查安全隐患。如发现必须立即上报和通知相关部门。如无视安全隐患和隐瞒不报者无论对公司是否造成影响一律按制度处罚，如造成相关损失必须承担相应责任。处罚制度：注：造成重大损失和重大事故由负责人和责任人承担法律责任。第2页共10页针对本酒店的实际情况，特制定以下预案。一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程序标准1.前台接到顾客物品丢失通知1.保安部指派专员到现场查看，并与所在部门负责人做初步调查，听取讲述事发经过，同时详细做好记录，进行综合分析、判断；采取措施1.须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；2.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。3.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。5.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。6.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。A.失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；B.丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C.丢失物品的准确地点、位置；D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；进行调查和处理1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。B.按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4.调查处理时，要摆事实，讲道理，讲证据。5.拿出处理意见，报总经理批准后执行。报告处理1.将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报总经理；2.如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。联络与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。赔偿如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系第3页共10页顾客给予适当赔偿。遗留物品的处理1.有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；2.若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；3.如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。二、物品被盗被骗事件处理程序及标准程序标准发生在酒店范围内的酒店财物和客户的财物发生被盗、被骗事件报告本店员工发现酒店的财务和客户财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。调查处理1.各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。2.保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。3.保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。4.在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各部门需配合公安机关调查。5、及时调出现场监控录像，看是否有相关作案的不法分了。6.属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。7.根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理1.将调查结果报总经理批准后执行。2.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程序标准调查各部门接到部门工作人员或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格及索赔向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。赔偿办法赔偿的费用须用现金或银行卡支付。记录并报告将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准第4页共10页程序标准前往现场1.各部门接到报告后，应立即与保安人员到达现场；2.询问和查看受伤顾客的伤情；3.如伤情严重，现场管理人员应协助护送顾客前往医院就诊。联络1.保持与医院的联系，及时向总经理汇报顾客的病情；2.与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助。记录1.详细记录事件发生和处理的过程；2.填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交总经理存档；3.将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交总经理存档。五、酒醉客人紧急情况处理的工作程序与标准程序标准发现酒醉客人1.保安部发现有酒醉的客人进、出公司必须做记录、留意动向、如情况严重立即向上级汇报。2.前台接待在办理入住和观察进出客人时，发现有酒醉客人必须做记录、留意动向、立即向保安部和楼层服务员通知做好跟踪。3、棋牌部在巡查房间和对客服务时做好观察，发现酒醉客人必须做记录、留意动向、如情况严重立即通知保安部。4、客房楼层服务员在对客服务和定期巡查楼层时，发现酒醉客人必须做记录、留意动向、如情况严重立即向上级汇报或通知保安部。采取措施1.保安部员和各部门负责接到发现酒醉客人的消息时，立即到现场查看，了解实际情况。2.与客人进行沟通，掌握客人是否保持清醒和有成年人照顾。3.如客人还保持清醒，并且有成年人照顾。做好与接待部门的交接，留意客人的动向。4.如酒醉客人已经无法保持清醒，但有成年人照顾。我们必须要求负责照顾酒醉的客人要立即对酒醉客人采取保护措施。并且做好记录，汇报保安队长觉接待部门负责人。5.如酒醉客人无人照顾要立即通知保安队长和接待部门负责人，并且留在现场做好保护措施。6.各部门负责人和保安队长在接到酒醉客人已经不醒人事时要立即赶往现场，汇报公司总经理是否立即拨打120进行安全救护。联络处理1.将有关信息及时向各部门负责人和当班负责人进行通知；2.如已经威胁到人生安全和公司财产安全部门负责人立即向总经理汇报。3.总经理在了解情况后做出决定，安排落实。4.保安队长和接待部门负责人做好事件的跟踪与汇报。顾客回访待事件处理完善后，应指定人员向客人做个回访慰问。第5页共10页六、电梯应急处理的工作程序与标准程序标准发现电梯停电发现电梯停止运行时，立即通知保安部和酒店前台。应对措施1.保安部在等到电梯停电的通知后立即通知保安队长。并且感到现场了解现场，控制现场。2.前台在得到电梯停电的通知后立即通知各营业部门负责人做好客人的解释和引导工作。3.各部门负责人和保安队接到电梯停电通知后，立即赶往现场确认电梯停在几楼，电梯内是否有人。4.各营业部门做好被困客人的安抚工作。5.保安队长立即联系电工和电梯维修师傅立即进行维修恢复。6.如确定有人员伤亡的情况下，立即向总经理汇报申请120做好安全装备。备注切记不可在无电梯专业人员在场的情况操作电梯的运行。七、恶性事件处理的工作程序与标准程序标准发生店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部及上级领导报告，事件严重应即时报警；处理1.保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。2.根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。3.如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。结果1.前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；2.案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等3.如发生严重伤害，总办或人力资源部应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准程序标准范围1.冒充服务员结账骗取顾客消费的；2.以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的；第6页共10页3.特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗。预防1.财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。2.收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核，堵塞漏洞；3.收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。4.认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；5、做好预防，有不法分子到各收银点换零钱或引开收银员注意，强制开锁拿钱。应对发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1.同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；2.财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。3.视情况报告公安机关。九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准程序标准接报发现有食物中毒人员1.立即通知保安主管及餐厅负责人；2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。应对措施保安部做好以下职责：1.视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。2.派专职保安保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。3.将中毒者的私人物品登记好。4.将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。餐厅职责：1.视情况报餐饮负责人或厨房相关出口人员以及副总或总经理。2.对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。3.做好对发现人和现场知情人的访问记录。4.向客人做解释，稳定客人情绪。善后工作1.根据酒店领导的指导，由总办分别通知公安机关和卫生防疫部门，总办和餐饮部分别做好接待工作，并协助他们进行调查。2.由事发部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。第7页共10页3.如内部员工食物中毒，总办及人力资源部负责做好善后工作。对火灾及事故处理的工作程序与标准为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店监控中心；总指挥由总经理担任；如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：一、火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时汇报保安部。其火情报警按以下程序处理。(一)发现火情或隐患立刻使用对讲机通知保安。通知时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(二)如有可能应先灭火，然后报监控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)(三)发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。二、火情确认消防监控中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知附近就近的员工或主管先赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。三、火情通报火情