酒店管理综合实训二

酒店管理综合实训上海交大出版社模块二酒店基本服务礼仪实训项目一表情礼仪训练项目二仪容仪表仪态训练项目三常用礼节实训项目四电话礼仪项目五其他基本服务礼仪实训项目一表情礼仪训练任务一微笑训练（一）实训目的通过微笑增加友善，好感的表现方式。(二）实训步骤1、多想想微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心地微笑。2、通过发“一”、“七”、“茄子”等音，来进行嘴角肌的锻炼。3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部冲满笑意。情景练习同桌两人进行打招呼微笑练习，并互相纠正。任务一微笑训练任务二眼神训练（一）实训目的通过眼神训练体会眼神交流的好处。（二）实训内容1、正式对方的眼部，向对方行注目礼。无论是问话答话、递接物品都必须以柔和、热情的目光正视客人眼部。2、视线要与对方保持相应的高度。不能俯视、斜视。3、运用目光向来客致意。4、接触时间保持占谈话的30%~60%。连续注视对方的时间最好在3秒以内。上三角区（眼角至额头）处于仰视，常用与学生对老师、下级对上级，表示尊敬。任务二眼神训练中三角区（面部）处于平视。表示理性、平等。下三角区（胸部）属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。（三）实训步骤1、同桌两人进行眼神训练。相互检验对方眼神是否运用恰当。项目二仪表仪容仪态实训男生基本要求：男员工在穿西装时，要摘除商标，西服要平整，口袋里不装东西。在站立时要系上扣子，就坐后可以解开扣子。单排两颗扣：扣上不扣下。单排三颗扣：只扣中间或上两颗。双排扣：全扣。穿正装要配衬衣，应选纯色无图案的，白色最佳。领带颜色要与西装衬衣搭配，统一色系。西装配黑色皮鞋最好，袜子应选纯棉深色，忌穿白袜。项目二仪表仪容仪态实训女生基本要求：女职员应着套装或套裙，选择比较保守、经典的款式。套裙可以适当的搭配一些事物，如丝巾、胸针、领花等。年轻的女性尽可能选择简单、简洁的装饰；成熟女性可以选择华丽的颜色；身体较胖的女性选择上下颜色一致的；上身胖的不要穿浅色或横条纹的上装；上身清瘦的可以选择有双兜、翻领、开领的。鞋子一般为黑色，袜子最好选肉色。项目二仪表仪容仪态实训仪态实训女士站姿：双脚尖略分开，右脚脚跟至于左脚内侧，双手并拢自然交叉，轻铁在腹前，身体直立、挺胸收腹。项目二仪表仪容仪态实训蹲姿：一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，抬头挺胸。女士双手自然重叠放在大腿上。男士双手分开各放在大腿上。项目二仪表仪容仪态实训女士坐姿：入座时先将裙角向前收拢，双腿并拢双脚同时向左或右放，双手叠放于腿上。项目二仪表仪容仪态实训男士站姿双脚分开部超过肩宽，双手自然放于身后，右手搭在左手上，双眼平视，面带微笑。坐姿可将双腿分开，双手放在大腿上。项目二仪表仪容仪态实训双肩平稳，头正，挺胸、收腹，重心稍向前倾，行走时要有节奏感，保持速度，不要过快。男士步伐可略大，女士不易太大，双臂自然垂直摆动。双眼平视前方。项目二仪表仪容仪态实训常用礼节—握手右臂自然弯曲向前伸，上身略向前倾，轻轻的握住对方右手并上下晃动，双目注视，面带微笑。应遵循“尊者决定”原则。女士、长辈、领导、主人优先。男士与女士握手只需握四指即可。时间一般以3~5秒为宜。项目二仪表仪容仪态实训鞠躬鞠躬时身体保持端正，双手放在身体两侧或在身前搭好，面带微笑。肩部先前倾斜约45度。起身时注视对方，微笑。项目二仪表仪容仪态实训电话礼仪：三声之内接起，在电话机旁作好记录，接电话时不要使用“喂”。并告知自己姓名，确认时间、地点、对象和事由。等客人放下电话后才能放下。实训练习：同桌两个进行情景练习。A:你好，我是康辉旅行社的某某某，请问需要帮忙吗？B:你好，我想咨询一下去韩国旅游的团。A:好的，现在去韩国有一个团有优惠活动4500一位，四飞首尔济州岛，五天四夜，其中两晚住在五星级酒店。你看你满意吗？B:我跟家人商量商量再决定吧，谢谢你。A:不客气，很高兴为你服务！再见！B:再见！