餐饮部优质服务标准

餐饮部优质服务标准餐厅卫生质量标准1.员工个人卫生。（1）保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。（2）发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。（3）上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。（4）工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。（5）工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。2．餐厅卫生。（1）门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。（2）门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。（3）厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。（4）餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。（5）出菜口及地面干净，无水迹、污点。3．服务卫生。（1）遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。（2）食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。（3）热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。（4）服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。（5）各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。（6）工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。（7）餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。（8）厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。厨房生产操作卫生标准1．厨房卫生。（1）厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。（2）案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。（3）各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。2．冷荤间卫生。（1）单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。（2）室内光线明亮，温度不超过去时15℃.（3）员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。（4）案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。（5）空气和台面用紫外线消毒。（6）冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品。（7）生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。（8）罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。3．服务操作卫生。（1）食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。（2）取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。（3）服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。（4）服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。（5）工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。（6）服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。（7）已售出食品，没吃完的应处理掉。（8）服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。4．洗涤卫生。（1）用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。（2）物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。（3）洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。（4）茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。5．剩物、废物处理。（1）盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。（2）剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。（3）废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。6．员工卫生。（1）从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上传染性疾病，应立刻停止工作。（2）服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发型大方、简单、易梳理。（3）厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。（4）不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。（5）饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽、打喷嚏。（6）不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。（7）员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。餐厅用品配备标准1．各种用品。（1）各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。（2）同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。（3）酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。（4）各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。（5）餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。2．服务用品。（1）餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。（2）餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。（3）围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。（4）各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规范影响餐厅服务质量的现象发生。3．清洁与消耗用品。（1）餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。（2）清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。（3）有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。（4）鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。餐厅设备保养标准1．餐厅环境。（1）门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。（2）墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。（3）天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适合。（4）地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主观舒适，无陈旧污损现象发生。（5）窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用方便。2．服务设备。（1）餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。（2）灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。（3）标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。（4）餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。（5）餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。3．配套设备。（1）电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。（2）有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。（3）供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。（4）餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。（5）各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。菜单使用质量标准1．菜单制作。（1）菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。（2）封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。（3）菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。（4）菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。（5）菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。（6）尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。2．菜品安排。（1）菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。（2）菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。（3）菜点有高、中、低三个档次，价格合理。（4）菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。迎宾领位质量标准1．迎宾准备。（1）餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。（2）着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。（3）站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待客。2．迎宾服务。（1）客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。（2）问清人数。在客人前方引导客人入座。（3）看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单，通知看台员，为客人点菜。（4）客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。3．送别服务。（1）客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。（2）VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。（3）客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。中餐服务质量标准。1．订餐服务。（1）预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。（2）预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。（3）客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。2．接待服务。（1）客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。（2）礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。（3）主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。（4）客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。3．餐桌服务。（1）餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。（2）服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。（3）客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。（4）儿童入座，立即送上儿童坐椅。（5）注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。（6）爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。（7）食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。（8）根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。（9）桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。4．结帐服务。（1）账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。（2）客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。西餐服务质量标准1．预订服务。（1）预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。（2）预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。（3）电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。2．领位服务。（1）领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。（2）见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。（3）能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于沟通客人与酒店的关系。3．餐桌服务。（1）待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。（2）主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。（3）能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、饮料。（4）保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。（5）上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。（6）烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。（7）清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，无声响，无滴撒。4．结帐送客。（1）客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。（2）客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。宴会服务质量标准1．宴会预订。（1）预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌