XX师范学院旅游管理专业酒店实习目标定位研究

1XX师范学院旅游管理专业酒店实习目标定位研究资源环境与旅游管理系旅游管理专业摘要：旅游管理专业在管理学科体系中占有十分重要的地位，而准确的酒店实习目标定位在该专业中有着重要意义。本文以XX师范学院为研究对象，使用SPSS软件对发放的500份调查问卷进行数据分析，总结出酒店实习的现状与存在的不足，从而针对性地对学校、学生、酒店三方进行准确地实习目标定位。本文所提出的目标定位能使学校教学最强化，酒店效益最优化，学生满意最大化，实现三方共赢的目标，具有一定的理论与实践价值。关键词：旅游管理；酒店实习；现状；目标定位实践教学是教育体制改革中的重要内容，是整个教学体系中重要的组成部分和职业教育中不可缺少的重要环节。实践教学是旅游管理专业教育能否真正办出成效、办出特色的关键,关系到人才培养目标能否实现[1]。1.XX师范学院旅游管理专业酒店实习的概况1.1XX师范学院旅游管理专业的概况XX师范学院旅游管理本科专业创设于2001年，通过十多年的实践与探索，形成了一套规范、系统和科学的酒店实习过程管理模式，独具特色，可与国内同类院校进行交流探讨，不断完善。目前，根据我校旅游管理专业人才培养方案的要求，酒店实习一直安排在大三第一学期末至第二学期结束的半年时间里，从一月初开始至七月初结束。学校负责出面联系实习酒店，签订实习协议，明确各自的权利与义务。而学生则通过自主选择酒店面试，以实习分队的形式进入酒店进行顶岗实习。实习期间对于学生的管理以2酒店为主，学校为辅，酒店负责开展培训和管理工作，学校则派出指导老师负责平时的协调和联络工作。根据实习运行规律，每两个月为一个周期，形成了适应、思考和研究三个小阶段，学校和酒店可有针对性地对学生进行辅导。实习生进入实习酒店前，学校会开展实习酒店考核选取、实习经验交流会、实习宣讲、实习动员会等流程。实习期间学生需要制定实习目标、撰写实习周志、收集实习案例等。实习结束返校之后，举办返校欢迎会、实习表彰暨实习汇报演出、实习论文竞赛、摄影作品竞赛、酒店服务技能竞赛等。1.2历年实习合作酒店的概况高校旅游管理专业实习的时间多为半年,实习生刚刚能熟练操作各项技能,就被召会学校,使实习单位有半年的人员空档期,影响实习单位工作的连续性,导致实习单位难以落实,实习基地难以稳定[2]。我院校2001年至今，每一年合作实习酒店都有细微调整，统计近五年情况如下表：表12008级至2012级实习酒店Table1Internshiphotelingrade2008to2012年级实习酒店2008级广州翡翠皇冠假日酒店广州白云万达希尔顿酒店宁波华侨豪生大酒店杭州太虚湖假日酒店南通三德大酒店2009级广州翡翠皇冠假日酒店广州白云万达希尔顿酒店宁波华侨豪生大酒店杭州太虚湖假日酒店南通三德大酒店2010级广州翡翠皇冠假日酒店广州中心皇冠假日酒店广州圣丰索菲特大酒店杭州太虚湖假日酒店苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店2011级广州翡翠皇冠假日酒店广州中心皇冠假日酒店宁波华侨豪生大酒店杭州太虚湖假日酒店苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店2012级广州翡翠皇冠假日酒店广州中心皇冠假日酒店宁波华侨豪生大酒店杭州太虚湖假日酒店苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店以上是我院校近5年酒店实习的分布情况，从学生职业发展、求职就业和方便管理三个角度思考，确立实习地域，一般选取长三角和珠三角地区的酒店作为实习基地，随着酒店实习日渐成熟，综合各方面因素的考虑，从表1可以看出，四星级酒店南通三德大酒店便不在考虑范畴以内，四星级从2013年开始，我们的合作实习酒店以国际品牌酒店为主，如洲际、凯宾斯基、雅高、温德姆等，有较先进的管理经验和比较和谐的企3业文化，选择这类酒店就能给实习生一个很好的软环境，实习期间也能学到比较多的知识，使学生价值最大化。2.酒店实习的现状2.1学生方面酒店实习和学校教育只是外因，真正能改变的才是学生本身[3]。酒店实习是学生从学校走向社会的首要时期和过渡时期，对于大部分学生而言，参与酒店实习是首次进入工作岗位，因此在实习过程中，存在以下问题。2.1.1知识储备不足，角色转换慢。实习生一直处于校园生活中，学科专业知识掌握比较扎实，而其他方面能力较为薄弱，如图1所示，在500份调查问卷中，有83%的学生认为自身知识储备不足，而不足主要体现在人际交往、企业管理、服务技能、酒店知识四个方面。酒店实习要求实习生从学生迅速转变为职员、从消费者迅速转换为服务者，由于自身知识储备不足，导致角色转缓慢。图1学生知识储备情况Figure1Studentsknowledgeaccumulation2.1.2自我期望过高，心理落差大。面对实习，学生的心态有待端正，偏高的自我定位使学生对实习中的基层工作和可学生知识储备情况2%15%65%18%2%15%65%18%足够一般不足非常不足4能面临的困难均没有充分的思想准备，对实习意义认识不到位,对工作生活环境期望过高，认为自身作为本科专业的学生，处于酒店基层的服务岗位，只是大材小用，埋没了自己的能力与才华，高达80%多的学生表示实习期间心理落差大（见图2），由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出、错误不断，自然会被淘汰,而这会更加挫伤实习生的自尊心，实习生自然就会产生抵触情绪[4]。图2学生实习心理落差情况Figure2studentspsychologicalgap2.1.3实习目标不明确，情绪波动不稳定。酒店管理专业的培养目标是：要求学生成为有熟练专业技能、高超服务技巧、服务意识和一定管理能力的高级应用型人才。要实现这一目标，实习是必不可少的一个环节，但很多学生对实习都存在认识误区，如图3所示，大部分学生实习是为了赚取收入、完成任务，甚至有的学生将实习视为获取学分的一种途径等。实习目标的不明确，加大了情绪的波动，马海洋认为实习生心理变化表现在适应期、稳定期和波动期[5]。学生开始是好奇，在接触工作岗位了解工作内容之后，实习生们会发现酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动，专业知识大多用不上，从而滋生抵触情绪。图3学生酒店实习主要目的Figure3studentshotelinternshipmainpurpose学生实习心理落差情况24%61%13%2%非常大大一般不大52.1.4职业素质不高，缺乏服务意识。客观地讲，大部分学生深知酒店实习是为了锻炼和提升自己各方面的能力，并做好了扎扎实实学东西的准备。没进入酒店岗位之前,无法体会酒店行业的辛苦程度。一旦进入岗位，自己独立上岗操作，酒店制度严格约束,还时常发生加班加点的情况，逐渐对每位顾客全心全意服务的宗旨便会削弱，对服务意识的理解也日渐淡薄，从而产生反感、厌恶的情绪。2.2学校方面旅游管理专业是一个实践性很强的专业，如何培养出既有专业水平又符合市场需求的旅游专业应用性人才，是院校旅游教育必须解决的一个突出问题。在十多年的不断探索和改进中，XX师范学院旅游管理专业已形成了自身的特色，可在酒店实习仍存在以下问题。2.2.1实训课程针对性不强。学生在校期间，主要是以理论知识的学习为主，实训课程开设在学生进入酒店实习前期，在调查问卷中显示(见图4)，有63%的学生对于学校前期开展的实训课程不满意，分析其原因，一是内容比较单调，不够丰富，仅培训学生酒店基础的服务技能，如整床、前台问询，中餐摆台、托盘等，二是形式过于单一，实训的形式是所有学生依据人数分成小组，分批次进行练习，最后由老师一人进行考核，致使学生学习积极性不高，敷衍了事。学生酒店实习主要目的20%35%28%17%获取劳动报酬获得实习学分锻炼意志，提升能力学校要求，完成任务6图4学生对实训课程的满意程度Figure4studentsatisfactionoftrainingcourses2.2.2实习老师专业指导和引导不够。对于酒店实习，判定成功与否，不仅取决于实习生,更取决于有无熟悉专业、富有经验、责任心强的教师指导[6]。对于各个实习点的学生，学校缺乏系统的管理，导致实习分队涣散。实习过程中各阶段老师的指导不够深入和系统，500份调查问卷中，对老师专业指导持满意观点的仅占24%(见表2)，绝大部分学生在实习的各个环节和岗位上没有明确的实习目标，不清楚考核方式和考核标准，因此工作缺乏热情，显得被动且处于盲目状态，导致在酒店的适应期变长，不能迅速进入实习正轨。总的说来，老师的专业指导是实习成功的必要条件，老师应加强指导学生制定正确的实习计划，争取每个阶段的进步。表2学生对老师专业指导的满意程度Table2Studentstotheteacher’ssatisfactionwiththeprofessionalguidance频率百分比满意12024.0一般30661.2不满意6412.8无所谓102.0合计500100.02.3酒店方面学生对实训课程的满意程度2216231514.432.4632050100150200250300350400满意一般不满意无所谓百分比频率7旅游业的不断发展使中国酒店业的竞争日趋激烈，越来越多的酒店开始吸收实习生到酒店实习，对实习生的管理存在以下问题。2.3.1培训机制不健全。酒店每年人员流动大，资源流失快付出的管理成本、培训成本难以回收，因此，问卷调查数据中显示（见图5），仅有少数酒店会开展各部门岗前培训，为期一周或是几周。而绝大部分酒店仅在入职之初，开展集体酒店知识、品牌文化培训。之后，实习生便直接进入工作岗位，期间会按工作需要，部门组织开展在岗培训，因此，在接触工作岗位之初，会出现一些因缺乏培训而产生的问题，数据显示（见表3），61.2%的学生对于酒店的培训机制不满意，并希望酒店能够加强培训，早日熟悉掌握各项技能运用到工作中，降低工作难度。图5酒店开展培训的时间Figure5Thehotelintimefortraining表3学生对酒店培训的满意程度Table3Thestudenttothehoteltrainingsatisfaction频率百分比满意6513.0一般12224.4不满意30661.2无所谓71.4合计500100.0酒店开展培训的时间0501001502002501天时间10天时间1周左右3天时间频率百分比82.3.2工作岗位单一，用人观不尽科学。大部分酒店均提供基层的服务岗位供实习生选择，不能给实习生更大地发展空间。以盈利为目标的酒店力求保持稳定、熟练的员工队伍，以学习为目标的实习生则力求掌握全面的酒店服务、经营、管理技能。很多酒店不能妥善处理这一矛盾,忽视实习生的综合素质,安排岗位具有随意性，用人观不尽科学，未能发挥其在提高酒店服务水平和员工素质、提升企业核心竞争力等方面不可替代的作用。2.3.3专注于学生的本职工作，不注重其发展。市场上多数酒店以盈利为目的，所以对稳定的、熟练的员工尤为青睐，而对于实习生，酒店往往只把他们当成普通的廉价的劳动力，用来缓解人力资源紧张，“酒店重视用人，不重视育人、留人”［7］，实习生在岗期间，只要求做好基层本职工作，限制其发展空间，68%的学生认为在酒店实习缺乏发展机会（见图6），在往年数十家实习酒店中，仅有宁波华侨豪生一家实习酒店提供“见习领班”的岗位。图6学生对酒店提供的发展机会看法Figure6Students'ideasaboutdevelopmentopportunitiesprovidedbythehotel3.酒店实习目标定位3.1酒店的目标定位3.1.1提高员工的整体素质和服务水平。学生对酒店提供的发展机会看法4%21%68%7%机会很大，利于我的发展有机会，但很难把握没有机会我不清楚9实习生是酒店的重要资源，一些酒店雇佣实习生多达总工作人员的25%[8]。大量的实习生能够对酒店内部的正式员工产生一定的影响，与其相互借鉴学习。实习生虽然在工作经验方面存在不足，但是实习生的综合素养和学习能力较强，接受新事物速度快，进入酒店之后，能够较快的掌握酒店服务技能，迅速融入酒店工作中。其次，实习生具有一定的文化知识水平和较高的英语口语能力，遇到外国客人，可以直接面对面进行交流，了解其需求，有利于提高整