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项目六商务通信礼仪任务一掌握电话礼仪任务二熟悉信函礼仪任务三掌握电子邮件礼仪案例导入——一时口误遭冷遇王先生在兴发公司购买的产品出了一点小问题，于是他打电话找兴发公司的业务员寻求解决办法。王先生拨通了兴发公司的电话后，一时口误将兴发公司说成了顺鑫公司。兴发公司的业务员小李一听对方要找的是自己的竞争对手，于是冷冷地说了句“你打错了”，还没等王先生回过神来，便“啪”地一下挂断了电话。对此，王先生觉得心里很不舒服。他之前购买产品时就是与业务员小李联系的，当时小李表现得温文尔雅，而这次就因为一时的口误，小李便表现出这副德行，实在令人寒心。此事之后，王先生再也不想购买兴发公司的产品了。问题：请分析业务员小李接听电话时的不当举动，并给他提出相应的建议。任务一掌握电话礼仪电话礼仪是指商务人员在拨打、接听电话（此处特指固定电话）和使用手机时所应遵守的礼仪规范。一、拨打电话的礼仪（一）做好通话准备提前拟出明确的通话要点，并理出要点的通话顺序，备齐与通话内容有关的文件或资料。同时，准备好纸和笔，以便记录重要信息。必要时，还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。（二）选择通话环境拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人（即自己打电话所找的人）接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环境的保密性。（三）选择拨打时间根据受话人的工作时间和生活习惯来确定拨打电话的时间。通常，商务电话应在受话人的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9：00～11：00和14：00～16：00期间，并避开对方上班后的前10分钟和下班前的最后10分钟。若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。（四）礼貌通话拨通电话后，首先应向接听人问好并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名；接着，主动告知接听人来电事由。若电话是由受话人的秘书代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。若拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。（五）控制通话时间一般而言，商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别，然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。（六）有序挂断挂断电话时，通常应遵循如下规则：①男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；②同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；③上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。二、接听电话的礼仪（一）及时接听，礼貌应答①电话铃响后应当及时接听，切忌拖延或直接挂断。通常，在电话铃响2～3声时接听最佳，这样既不会让发话人（即来电的一方）感到突然，也不会让其久等。②接通电话后，首先应当向发话人问好，并作自我介绍，然后主动询问发话人要找的受话人。③若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人；若自己不是受话人，则应礼貌地为对方转接，并请其稍等一会儿，切不可在电话旁边大声叫喊受话人的名字。④若受话人不在办公室或不在座位上，则应及时、礼貌地告知发话人，然后询问发话人是否需要转告留言，并记下其姓名及电话，切忌让发话人久等或直接挂断电话。⑤若接听到发话人打错的电话，则应友好地告知或提醒对方，而不可表露出愤怒或不耐烦的情绪。（二）仔细倾听，做好记录无论自己是受话人还是代别人接听的人，都应当仔细倾听发话人的问话和要求，并在通话过程中不时地回应对方，让对方感到自己在认真倾听，而不可默不作声或者轻易打断对方的谈话。在通话的过程中，还应做好通话记录，以避免遗忘或便于转告。（三）结束通话，礼貌挂断接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若接听的一方确有急事需要中止通话，则应礼貌地向对方说明原因，请求对方谅解，并告知对方自己一有时间便马上回电。结束通话后，可以根据拨打电话时的礼仪规范挂断电话。三、使用手机的礼仪（一）置放到位携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取的位置。通常，男士的手机应放在公文包或西裤侧袋中，女士的手机应放在手袋内，切忌将手机总放在手里或挂在脖子上。（二）保持畅通为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码告知交往对象，并尽量保证手机的话费和电池电量充足。若更换了手机号码，则应及时地通报各交往对象，以免联系就此中断。（三）铃声恰当商务人员应尽量选用相对传统的手机铃声，切勿选用过分怪异、夸张或个性的铃声。此外，铃声的音量不可过大，以免手机铃声响起时影响他人。（四）注重场合商务人员使用手机时应选择合适的场合，以免给他人带来不便。通常，在商务会议、庆典或签约仪式、宴会等场合，应将手机调成振动或静音状态，以免手机在来电时响个不停。必要时，可暂时将手机关机或者委托他人代为保管，以示对在场交往对象的尊重或对有关活动的重视。（五）慎用短信手机短信是人们常用的一种沟通方式。在必要的时候，商务人员可以使用手机短信向交往对象预约重要电话、发送节日祝福或善意的工作提醒，但切忌向交往对象发送低级趣味性或欺骗性短信，更不可利用短信传递商业秘密。（六）重视私密相对于固定电话而言，手机更具私密性。因而，商务人员不宜将手机号码随意告知他人、随便打探他人的手机号码或者未经他人同意而将其手机号码转告其他人。任务二熟悉信函礼仪信函是书信的正式称呼，它是一种向特定对象传递信息和交流思想感情的应用文书，在商务活动中的应用极为广泛。信函礼仪是指商务人员在书写信封、撰写信件的过程中所应遵守的礼仪规范。一、信封的书写（一）国内标准信封的书写国内标准信封上的内容一般包括收信人邮政编码、收信人地址、收信人姓名、寄信人地址、寄信人姓名和寄信人邮政编码6个部分。1．基本格式商务人员应当按照如下格式填写信封内容：在信封的左上方填写收信人的邮政编码和地址，中部填写收信人的姓名，右下方填写寄信人的地址、姓名和邮政编码。国内标准信封的书写格式图示：2．注意事项①确保收信人的邮政编码准确无误，否则可能会使信件无法寄达。②收信人地址应当清楚具体，其通常应依次包括收信人所在的省份、城市、地区、街道、门牌号、单位全称和具体部门。收信人地址可以在1行内写完，也可以分2～3行写完。③收信人姓名应以较大的字体书写，通常写为“××先生收”或“××小姐收”。④寄信人的地址、姓名和邮编最好不要省略，以免信函在无法送达收信人时因无法退回而丢失。（二）国际标准信封的书写1．基本格式在信封正面的左上方或者信封背面的上方填写寄信人信息，在信封正面的中央偏右下方填写收信人信息。寄信人信息和收信人信息均分4行书写，其书写顺序如下：①姓名；②地址（地名应按自小至大的顺序书写）；③邮政编码；④国家名称。国际标准信封的书写格式图示：2．注意事项①不要在寄信人的姓名前加Mr.、Mrs.或Miss等尊称，但在收信人的姓名前必须加上尊称，以示尊重。②为了投递方便，可在信封左上角或右下角标注有关投递事项，如Registered（挂号）、ByAir-Mail（航空）、Express（快件）、CommercialPapers（商业文件）、Confidential（密函）、PrintedMatter（印刷品）、Sample（样品）等。二、商务信函的内容及其格式（一）国内商务信函的内容及其格式国内商务信函的内容主要包括开头、正文、结尾、署名和日期5个部分。1．开头商务信函的开头包括称谓和问候两个部分。称谓是写信人对收信人的称呼，应在信纸的第一行顶格写，其后应加冒号；问候语应在称谓的下一行空两个书写，常自成一段。2．正文正文是信函的核心部分，用于叙述商业往来中的实质性问题。3．结尾结尾可写明希望对方答复信函的要求，如“特此函达，尚望函复”等。同时，也可写上表示祝愿或敬意的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。其中，祝愿或敬意的话应分为两行书写，“此致”或“敬祝”可紧随正文，也可另起一段空两格写，“敬礼”或“健康”则应转行顶格书写。4．署名即写信人签名。在以单位名义发出的商务信函上署名时，应写明单位名称、具体部门名称和写信人的姓名。对于重要的信函，则还应加盖公章。署名通常写在结尾右下方的后半行的位置。5．日期日期一般写在署名下一行或同一行偏右下方的位置。商务信函的日期不可遗漏。（二）涉外商务信函的内容及其格式涉外商务信函的内容主要包括信头、信文和信尾3个部分。1．信头信头一般包括寄信人地址、发信日期、封内地址和事由。（1）寄信人地址寄信人地址应写在信纸右上方的位置，其书写格式与信封上寄信人地址的格式相同。若商务组织专门印制了信纸，则便不必再写寄信人地址。（2）写信日期写信日期应写在寄信人地址下一行的左边（顶格写），其书写格式有以下两种：①“日―月―年”格式，如10June2011；②“月―日―年”格式，如June10，2011。其中，序数词和月份均不能使用缩写形式。（3）封内地址封内地址即写在信函中的收信人地址，应写在写信日期下一行的左边（顶格写），其写法同信封上收信人地址的写法相同。（4）事由事由即信函的主题，如“Delayedarrivalofyourproduct（关于延迟到货）”，应写在封内地址下一行的左边（顶格写）。2．信文信文一般包括称呼、开头语、正文和结束语。信文部分的内容均应从信纸左边顶格写。（1）称呼即对收信人的称呼，其写法通常为“DearMr/Mrs/Miss/Ms”后加收信人姓名，其后应加逗号，并独立成段。（2）开头语开头语通常用于叙述写信的目的、收到信函的日期或做必要的自我介绍，其内容简单明了，并与正文分开，自成一段。（3）正文正文是信函的主体，其内容与国内商务信函的正文内容基本相同。（4）结束语结束语通常只有一句话，用于总结正文所谈的事项或提示对收信人的要求，其通常自成一段。3．信尾信尾主要包括敬辞、签名和附件。信尾部分的内容也应从信纸左边顶格写。（1）敬辞敬辞是结束信函时的一种客套语，如“YoursSincerely”、“YoursAffectionately”、“Yours”等。敬辞后应加逗号，其应写在结束语下方，并与结束语隔开一行。（2）签名涉外信函尊重“见字如见面”的传统，因而签名最好采用手写体。签名应为写信人的全名，应写在敬辞的下方。签名的下方最好写上写信人的职位。（3）附件若信中有附件，则应在签名的左下方标明“Enc”或“Encs”，并写上附件名称，如“Enc.Catalog1（附寄目录册1份）”或“Encs.Pricelist2（附寄价格单2份）”等。三、商务信函的礼仪要求（一）用语规范礼貌：应多使用礼貌用语，处处体现出对收信人的尊重或体谅，切勿使用指责、讽刺、贬低或怀疑对方的词汇或句子；简洁：商务场合十分重视效率，因而商务信函的语言务必简洁明了，切勿使用长句冗词和不必要的修辞语；准确：为避免引起误解或被人利用，商务信函的语言必须通俗易懂、准确无误，切勿词不达意、指代不明或模棱两可。（二）内容完整信函的主要作用在于传递信息，因而其内容必须完整无缺。为了避免因信函内容残缺而影响商务活动的顺利开展，商务人员应严格按照信函的书写格式来写信，并在寄出信函前仔细检查内容的完整性。（三）书写规范商务信函通常应采用电脑制作并打印或使用黑色签字笔书写，而不能使用铅笔、圆珠笔或红色墨水笔书写，否则是极其失礼的行为。（四）字迹工整采用手写的方式书写商务信函时，一定要保证字体端正、字迹清晰，以便收信人辨认，同时也为写信人及其所在单位留下良好的印象。（五）信纸使用规范商务信函通常使用印有商务组织名称的信纸或使用干净、整洁、厚实的普通信纸。若字迹因纸张过薄而透过背面，则将被视为失礼行为。（六）信件折叠规范在寄出商务信函之前，应将信纸的文字面朝内横竖对折整齐，然后插入信封，切勿将信纸折叠成燕子状或花瓣状，以免影响商务信函的严肃性。任务三掌握电子邮件礼仪电子邮件又称E-mail，是通过互联网进行信息交换的一种联络工具。它能够帮商务人员以非常低廉的价格快速地传