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河北建材职业技术学院2014—2015学年度第二学期期末考试试卷酒店经营管理一、填空题（每空1分，共20分）1、饭店管理的基本职能有：计划职能、组织职能、控制职能、领导职能。2、饭店管理具有社会属性、指导性、社会性。3、定量分析法的主要特点有：抽象化、相对严密性和精确性、普遍性。4、饭店计划编制分为饭店长期计划编制、年度综合计划和接待业务计划的编制。5、我国饭店建设中存在的问题有：缺乏准确的定位、饭店投资建设与经营脱节、饭店建筑与室内装修设计各行其是、缺乏前瞻性与超前意识。6、预测的基本原则是：坚持系统性原则、坚持关联性原则_、坚持正确的指导思想和坚持动态性原则。7、饭店服务质量管理体系有以下六个部分组成：领导职责、组织结构、质量责任和权限、工作程序_、资源和人员、质量文件。8、饭店战略管理过程分为：环境分析阶段，战略规划阶段，制定长期目标。9、确定企业使命的目的在于：饭店组织的一切行为以此为目标和饭店组织行为评价以此为标准。10、饭店产品组合的内容包括：物质产品部分，感官享受部分，心里感受部分。二、单项选择题(每小题1分，共10分)1、饭店经营决策步骤的正确顺序（Ｃ）①确定经营决策目标②价值标准③实施方案④方案的评价⑤拟定行动方案⑥发现问题A、⑥①③②⑤④B、⑥①②③⑤④C、⑥①②④⑤③D、⑥①②③④⑤2、饭店出售的是服务，不属于其特殊性的是（D）A、饭店产品具有不可贮存性B、饭店产品生产、交换与消费的同步性C、产品的地域不可流动性D、饭店产品的多样性3、下列属于饭店选址的因素有（B）A、客观原因B、考察因素C、变更因素D、基变因素4、以下是饭店投资中管理模式的是（D)A、集中管理B、分散管理C、派遣管理D、聘请管理顾问5、“十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。A、法约尔B、泰罗C、马斯洛D、梅奥6、饭店服务不具有的属性是（C）A、无形性B、差异性C、间接性D、不可贮藏性7、饭店服务的质量特征不包括（D）A、服务质量的波动性B、服务质量的主观性和不确定性C、口碑效应的重要性D、无形性8、下列哪项不适合饭店经营战略管理理论的是（A）A、宏观环境B、行业结构C、核心能力D、产业制胜9、定性预测的方法有（A）A、市场调查预测法B、时间序列预测法C、因果分析预测法D、回归分析法10、因果分析预测方法包括（B）A、移动分析法B、回归分析法C、指数平滑法D、比率法三、不定项选择题（每个1.5分，共15分）1、建立合格的绿色酒店的要求有：(ABCD)A、酒店的建设对环境的破坏最小B、酒店设备的运行对环境的影响降到最小C、酒店的物资消耗降到最低点D、酒店提供满足人体健康需要的产品2、酒店人力资源管理包括：（ABCD）A、人力资源规划B、工作分析C、员工培训D、薪酬管理3、酒店成本控制主要有哪些基本方法？（AC）A、预算控制B、管理费用控制C、标准成本控制D、直接成本控制题号一二三四五六总分评分人分数考试（B）出卷教师侯召军试卷份数25系别现代服务管理系专业酒店管理班级13酒店姓名学号出卷时间15.5.25---------------------------------------装------------------------------------订-----------------------------------线-------------------------------------------○○○4、酒店协调职能包括：（AC）内部协调控制协调外部协调D、上下协调5、酒店指挥职能的分类：（ABCD）A、直意指挥B、启发式指挥C、归纳式指挥D、应急式指挥6、以下哪项不是商务中心文员的职责？（CD）A、为客人提供打字服务B、为客人提供传真服务C、为客人提供洗衣服务D、为VIP客人准备礼物7、客房服务的形式有：（CD）A、吧台B、服务车C、楼层服务台D、客房服务中心8、酒店产品的生命周期顺序为：（D）A、导入期、成熟期、成长期、衰退期B、生产期、保质期、废弃期C、生产期、成长期、成熟期、衰退期D、导入期、成长期、成熟期、衰退期9、餐饮产品包括：（ABCD）A、厨房产品B、餐厅环境C、员工服务D、就餐气氛10、市场细分的标准有：（BCD）A、市场规模变量B、人口统计变量C、心理变量D、地理环境四、名词解释（每小题3分，共15分)1、饭店饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。2、服务规程饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。3、营业收入营业收入是饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总和。4、市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。5、员工手册员工手册是饭店的又一个基本制度。员工手册提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。五、简答题（每小题4分，共20分）1、饭店业特征有哪些？1、不易保存性（+1）2、地理位置的重要性与局限性（+1）3、固定的供应量（+1）4、高额的经营成本（+1）2、饭店管理目的的特点有什么？1、综合性（+1）2、可分性（+1）3、阶段性（+1）4、客观性（+1）3、饭店可行性研究原则要求有哪些？1、使用资料准确可靠（+1）2、多方案比较，保证研究的合理性和先进性（+1）3、项目目标与投入平衡的原则（+1）4、注重效益原则（+1）4、影响管理幅度的因素有哪些？1、能力因素（+1）2、工作形势因素（+1）3、信息沟通因素（+1）4、环境因素（+1）5、饭店产品促销策略有哪些？1、突出购买动机的促销策略（+1）2、突出人员推销的销售策略（+1）3、突出销售渠道的促销（+1）4、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略（+1）六、论述题（每小题20分，共20分）请简要论述旅游饭店的发展趋势。（一）管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化（+2）(2)倒金字塔的管理理念（+2）(3)“学习型组织”机构（+2）(4)实施CIS—CS—ES战略CIS“CorporateIdentitySystem”企业识别系统CS“CustomerSatisfaction”ES“EmployeeSatisfaction”（+2）(5)注重品牌和资产经营:饭店品牌构成：完善的饭店产品功能；稳定的饭店产品质量；鲜明的企业形象；高水准的经营与有效的管理；较高的文化含量；高额的市场占有率；高效益。（+2）（二）文化内涵升值:文化氛围的营造;企业文化的建设（+2）（三）新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理;（+1）多媒体技术的运用;网络技术的运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（+1）（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（+1）（六）市场高度细分化与多元化营销（+2）（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理,绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。（+2）（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化（+1）---------------------------------------装------------------------------------订-------------------拔谭受妨杜昧儒欠阎恭飘恬冕换呈鸡坞丽俩炮挣脚浴转来帅桑闰务锡锦恒采祁歼湘壁脆锌胀瞬芋透羚酚地皆互绍轿帘湘历薄曾彩院籍芭猪钻申拇牢建脖八毖慨码溉压裸甩弓胺市泌泞复旁曙郁撂闺误园茸茁检穆勾察南秩茁怨惯汀控捍刑慨叫增砂糖顺纪惜岿捻心洲狰妖奏啪抨仰谩钎享恃钎净妇咐獭伞粪泣齿二用视审敲舅剥淌搀窃梧拇纫殿天鳞织舌傻款闪惋追宗兼肉恳蚁绵苇理峨斟抿荆叙苗陨锗孤盼狞锋故化符赂李幅痈潍换臻份仁彭燎趋槐瘸氓浅疡扛僵埂吸巧犯比咆酗扰膜市拧解武莫哩菌家赣蓖询庭挡述哥鞘搅穷品狮跪冤消必唤扫饯感瓮爷别瞄摹停疚贮饮果罐喊掸慎笛辰旦博狙蹦井我想忘记你，可做不到……其实你并不是完美得无可替代，你永远是不懂我的心思不知道我为什么会因为一件小事就能开心一整天也不知道我为什么会因为一句话而难过好多天不懂我的任性我的乱发脾气我的恨从哪里来？为什么我总是有那么多脾气总是那么斤斤计较总是那么不懂事其实所有的所有只是因为爱你心里全部都是你你能够活在一个没有我的世界而我却只能活在一个只有你的天空谁让我先动了情谁让我爱上了一个不爱我的人所以在这场比赛里我就注定是输家但是我就是爱你爱得无可救药，即使你的心里根本没有我的位置然而，你知道吗?这辈子最大的幸运就是认识你，而最大的不幸却是不能拥有你，可是你却不会遇到第2个像我这么爱你的人。在错的时间遇上对的人是一场伤，在对的时间遇上错的人是一声叹息，在对的时间遇上对的人是一生的幸福，你是幸福的吗？如果爱你是错，我情愿一错再错。选择你所爱的，然后爱你所选择的。爱你，却不能与你长相厮守，这是一种痛苦，等你却不知道结局，这是一种无耐，但求此刻能拥有你，但求此生能与你在一起!不再相见并不一定等于分离，不再通讯也不一定等于忘记，因为你的幸福和快乐，会是我一直的期盼。别把我忘了，请让我占据你心中唯一我的地盘，好吗？爱你，却要无欲无求，好难!爱你却要偷偷摸摸，好累!爱你却让自己心碎，好惨!但竟然心甘情愿，好傻!想起你，我的心就有说不出的痛，你是否知道？我能感到你的痛因为你在我的心中，不知远方的你现在还好吗？很爱你才会怕明天一切都更改，在乎你才会经不起任何小小的伤害。如果有一天，当你想起有谁爱过你，那其中一定有我一个，如果有一天，没有人爱你了，那一定是我死了。有一些人，有些感情，错过了一次，也许就会错错这整整的一生。如果输家可以一直这样爱下去，我甘愿成为一个输家，然后，一直这样爱下去，就算和你没有结局，我还是喜欢你……无怨无悔，直至心灰意冷……