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第1页内部公文MEMOTo致:总经办Date日期:2017.06.5Fro由:前厅部Ref.#档号:HHGJ-FO-06-001CC:抄送:各部门TO:报送：董事办Subject事项：关于酒店前厅、房务部开展微笑大使”评选活动请示事宜尊敬的酒店领导：微笑，是XX人的刊首语；微笑，是XX人的座右铭；微笑，是XX人服务工作的序幕。酒店在“优质服务”提高的道路上，为了让酒店的每一位员工绽放最真诚的笑容，给每一位光临的宾客带来宾至如归的感受，酒店先后展开一系列的培训，要求每一位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的服务去迎接XX酒店的美好明天。现经前厅部请示董事办，在前厅部、房务部员工中评选出“微笑大使”荣誉称号。评选指标：共计5名房务部：3名前厅部：2名一、评选活动的意义及目的：立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻执行酒店服务理念和服务礼仪规范；提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升酒店服务质量，提升酒店在当地的影响力二、评选活动主题和内容一个微笑（Smile）：当员工在遇见宾客时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。一声问候(Greeting):当员工遇见或接待宾客时，要用语言招呼或道别，目光注视；视宾客为家人。第2页三、评选条件：“微笑大使”准则1、热爱酒店、热爱自己的本职工作。2、能熟练掌握自己所在岗位的业务知识，能为客人提供及时、有效、准确的服务。、能熟悉当地的交通、旅游、饮食等方面信息，了解当地的文化及民俗风情，使客人对所处环境有一个比较清晰的了解。4、要符合酒店着装标准，表情自然，和蔼可亲，不卑不亢，对客人要发自内心的微笑。5、语言上，注意礼貌用语，做到”声声有请“委婉谦虚，语调温和，表达富有艺术性。6、动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。7、服务周到热情，态度诚恳，想客人之所想，把客人所需的服务及时、完善、高效地提供到位。四、评选程序及方法：1、酒店制作微笑大使卡片放于前台，由前台接待引导客人对其服务进行评价，每班次结束后，统一上交大堂副理处进行保管统计，此项条件占据60%决策（后附表格）2、根据员工个人表现，由领班/大堂副理对员工进行初步评估，并如实填写微笑大使申请表（后附表格）此项条件占据40%决策。3、各部评估者将微笑大使申请表上报至部门负责人，各部门负责人签字确认后报行政办审核,由行政办审核确认签字上报总经理签字。4、待总经理签字确认后由行政办统一发放文件，并将微笑大使照片贴于员工橱窗，以作为大家学习的榜样，打造品牌服务员。5、评比中要求以公开、公正、公平的原则，对于有虚报、伪造等不良现象，一旦发现将予以严惩并通报批评。第3页五、奖励和表彰：1、荣获“微笑大使”称号者颁发奖状并予以奖金100元/人。2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。3、在员工活动栏中公布“微笑天使”的名单及近照。4、荣获”微笑大使“称号的员工将优先参加酒店年度优秀员工评比。活动规则：1、此项活动为每月评选一次，评选人员确认后，由行政办审核，报总经理批准后，于当月工资一起发放。2、具体分配方案由前厅部进行，并报财务部、人事部、总经办备案。3、此方案由董事办签发日期开始执行，员工对于不明白的事情提出异议，部门负责人必须为员工进行解释说明，但该政策的一切解释权归酒店拥有！以上事宜妥否？请批示！董事办总经办行政人事部前厅部