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项目四商务会议和谈判礼仪任务一掌握商务会议礼仪任务二掌握商务谈判礼仪案例导入——研讨会上的“明星”长荣公司被邀请参加一个研讨会，这次研讨会将有很多商界知名人士及新闻界人士参加。长荣公司的老总特别安排他很器重的助理小杨作为公司代表去参加。会议当天，小杨睡过了头，等他赶到现场时，会议已经进行了20分钟。他急急忙忙地推开会议室大门，不小心碰倒了会议室门口的花盆，花盆倒地发出一声脆响，这让他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不久，小杨的手机铃声响起，肃静的会场上播放起了摇篮曲！这次，小杨简直成了研讨会上的“明星”。研讨会结束后，长荣公司老总就让小杨另谋高就了。问题：试分析，长荣公司老总让小杨另谋高就的原因是什么？任务一掌握商务会议礼仪会议礼仪是指会议召开前、会议过程中、会议结束后应遵守的礼节和仪式。一、会议概述（一）会议的要素1．与会者2．主持人主持人可以分为以下两种：①当然的主持人，即由商务组织的章程或者法律法规决定的主持人；②临时的主持人，即由与会者推选或协商产生的主持人。3．议题4．名称5．时间会议的时间通常具有三种含义：①会议召开的时间；②会议需要的时间；③每次会议的时间限度。6．地点地点是指会议召开的地区和会场的具体地址。会议地点的选择通常受经济、文化、交通、地区特征、环境、会场设施等因素的影响。（二）会议的基本流程一般而言，会议的基本流程包括会前准备、会中组织和会后收尾三个阶段。1．会前准备（1）确定会议议题和名称（2）成立会务组（3）确定与会人员名单（4）确定会议地点（5）安排会议议程和日程（6）拟发会议通知（7）准备会议材料（8）准备会场设备和会议用品（9）布置会场2．会中组织（1）做好接待工作（2）组织签到（3）做好现场记录（4）做好会间服务3．会后收尾（1）整理会议资料（2）馈赠礼品或组织摄影（3）协助与会者返程二、商务会议的座次礼仪在商务会议礼仪中，大型会议和小型会议的座次礼仪规范性较强，而中型会议的座次则可根据具体情况参照大型会议或小型会议的座次礼仪进行安排。（一）大型会议的座次礼仪大型会议的会场上通常应分设主席台和群众席。1．主席台的座次大型会议的主席台上一般应设有主席团座位、主持人座位和发言者席位，它们均面向群众席。（1）主席团座次按照国际惯例，主席团的座次排列应符合以下规则：以主席台面向群众席的视角为基准，前排尊于后排、中间尊于两侧、右侧尊于左侧。具体来说，主席团的座次排列又有单数和双数之分。每排人数为单数时的座次排列每排人数为双数时的座次排列（2）主持人座位主持人的座位通常可按如下方式安排：①主席团前排座位的正中央；②主席团前排座位的两侧；③按其具体身份排座，但应安排在主席团座位的前排。（3）发言者席位发言者席位简称发言席，其常规位置有如下两种：①在主席团的右前方（如左图所示）；②在主席团的正前方（如右图所示）。2．群众席的座次（1）单位式排列单位式排列又可以分为以下两种方式：①以群众席面向主席台的视角为基准，从前往后进行横向排列（如左图所示）；②以同样的视角为基准，从左到右进行纵向排列（如右图所示）。（2）自由式排列即不进行统一安排，由与会者自由择座。（二）小型会议的座次礼仪1．面门设座即以面对会议室正门的中间位置为尊位，再根据右座尊于左座的原则，在尊位两侧由近及远地依次设座的方式。（1）无主客之分的座次排列若与会者中没有客人，则直接在面对会议室正门的位置上，按照中间为尊、右座尊于左座的原则安排座次（如左图所示）。若会议桌斜对着会议室正门，则可以在远离会议室正门的一侧依次设座（如右图所示）。（2）有主客之分的座次将客人安排在面向正门的座位上，将主人安排在背向正门的座位上，再将双方的领导人安排在各方位置的相对尊位上（即居中位置），各方成员则按照右座尊于左座的原则，在尊位两侧由近及远地依次排开（如下图所示）。2．依景设座即以背靠着会议室内主要景致（如字画、讲台等）的位置为尊位，再按照右座尊于左座的原则，在尊位两侧由近及远地依次设座的方式。3．自由择座即不安排固定的座次，而由与会者自由地选择座位就座。三、商务会议人员的礼仪（一）主持人礼仪1．仪态礼仪站立主持时，应保持合乎礼仪的站姿，右手持稿、左臂自然下垂或者双手持稿齐于胸前。坐姿主持时，应坐正挺直，双臂前伸，双手轻按于桌沿。在主持会议的过程中，切忌出现搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。2．言谈礼仪主持会议时，应当口齿清楚、发音准确，并简明扼要地表述会议事项。在会议进行的过程中，不可与会场上的人员寒暄、闲谈。3．主持礼仪①不得随意变动议程顺序，严格把握会议的起止时间，不随意拖延或提前；②引导与会者积极讨论或发言，给予礼貌的提醒；③就发言内容进行提问并评价，对发言人表示肯定或感谢；④根据会议性质适当地调节会议气氛；⑤安排会间休息时间，并明确休息时间的具体长度；⑥对会议情况作简单的总结，并宣读会议达成的决议；⑦对为会议提供了帮助的人和协助组织会议的工作人员表示感谢。（二）发言者礼仪1．正式发言人的礼仪①走上主席台时，应步态自然，并体现出自信的风度；②走上主席台后，首先应面向群众席，扫视全场，与在座的听众进行目光交流，然后诚恳、恭敬地向听众鞠躬或点头致意，稍后便可开始发言；③发言时，应口齿清晰、发音准确，简明扼要地表述发言内容，若是书面发言，则还应时而抬头扫视会场，切勿旁若无人地低头念稿；④发言完毕，应向听众表示谢意，然后退下主席台回到原座位。2．自由发言人的礼仪①注意发言顺序、遵守发言秩序，不可争抢发言；②发言时，应口齿清晰、观点鲜明、内容简短。注意：①无论是正式发言人还是自由发言人，对于主持人或其他与会者就发言内容所进行的提问，都应礼貌作答，对于不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由；②对于提问人的批评或建议，应当认真听取，即便批评或建议是不恰当的，也不应失态。（三）与会者礼仪①按时到会，并按会议组织者安排的座次入座。②保持会场安静，做到关闭手机或将手机调为静音、不拨打或接听手机、不大声喧哗、不交头接耳等。③保持得体的仪态，切勿做出不雅行为，如打哈欠、伸懒腰、打瞌睡、掏耳挖鼻、挠头打嗝等。④会议进行时，不要随意走动或出入。若确实需要暂离座席，则应轻手轻脚地进行；若需要长时间离席或提前退场，则应说明理由并表示歉意，征得同意后方可离开。⑤讨论时，不要打断他人的讲话；与他人出现意见分歧时，不要急于争辩，而应先虚心倾听，再以理说服。⑥想要发言时，应先理清思路并做好心理准备，然后按会议允许的方式（如举手示意、目光示意等）向主持人提出；⑦他人发言时，应认真倾听，并用笔、纸记下与自己工作相关的内容。⑧当他人发言结束时，应向发言者致以热烈的掌声，以表赞赏和感谢。任务二掌握商务谈判礼仪一、商务谈判概述（一）商务谈判的概念商务谈判是业务各方为了实现各自的经济目的，而就相互之间的权利、义务进行洽谈、协商的活动过程。（二）商务谈判的分类1．根据参加谈判的业务方数量的不同双边谈判：是指只有两方利益代表参与的谈判。这种谈判涉及的利益关系比较明确、具体，谈判议题也相对简单。多边谈判：是指至少有三方利益代表参与的谈判。这种谈判涉及的人员较多、利益关系复杂，谈判的难度较大。在谈判的过程中，通常需要就某些特定的问题进行一些双边谈判。2．根据谈判地点的不同主座谈判：又称主场谈判，是指在自己所在地（自己居住的国家、城市或区域）组织的谈判，在自己所在地参与谈判的人员称为主方。客座谈判：又称客场谈判，是指在他方利益代表所在地组织的谈判，赴往他方利益代表所在地参与谈判的人员称为客方。二、商务谈判准备（一）主方的谈判准备拟定接待计划：了解客方的谈判人员名单、各谈判人员的基本信息及客方的食宿要求等信息，然后据此确定接待规格并拟定接待计划；确定谈判人员：根据客方各谈判人员的具体情况，确定己方谈判人员的名单，并确保双方谈判人员的人数、身份和职位对等；拟定谈判日程：了解客方的意图根据其意图和己方的实际情况拟定出日程安排表，并将其发送给客方，以征询意见，待客方确认后再打印出来，以便分发给各方谈判人员；布置谈判会场：选择环境幽雅的会场，并恰当地布置会场；整理仪容仪表：修饰容貌并整理着装，使自己的仪容仪表符合礼仪规范；落实接待计划：成立接待小组，根据客方抵达己方所在地的具体时间、地点，全面落实接待计划。（二）客方的谈判准备告知情况：明确告诉主方谈判目的、活动要求、谈判人员人数及组成、抵达谈判地点的时间、交通方式、食宿标准、离开时间等，以便主方安排接待工作和拟定谈判日程；准时赴会：通常应在约定时间的5分钟前达到约定地点。三、商务谈判的座次礼仪（一）双边谈判的座次一般情况下，根据谈判桌的摆放方向的不同，双边谈判的座次可分为以下两种。1．横桌式（如下图所示）2．竖桌式（如下图所示）（二）多边谈判的座次安排1．主席式即在面对谈判室正门的位置设置一个主席位，供各方谈判人员发言时使用，其他谈判人员一律面对主席位、背门而坐。2．自由式即不安排固定的座次，而由各方谈判人员自由就座。四、商务谈判的会谈礼仪谈判人员除了应遵循表情、言谈礼仪规则外，还应遵循以下礼仪规则：善于倾听：在谈判的过程中，应善于倾听谈判对手的讲话，以表示对谈判对手的尊重，同时便于自己准确把握其谈判需求或思想。适当提问：谈判时，应针对谈判对手的发言适时地提问；切勿在气氛比较冷淡、紧张时或他人发言时进行；应当避免与谈判主题无关、涉及他人隐私、暴露自己弱点或含有敌意的内容；提问还应当掌握一定的节奏。清晰表达：谈判时，应当清晰地表达自己的思想或观点，表达时应避免使用生硬的词汇和语气强烈的句式。冷静辩论：辩论时，应本着求大同存小异的原则，心平气和地进行。即使与谈判对手之间存在较大分歧，也应对其以礼相待，切勿因情急而表现得言辞激烈、怒气冲冲，甚至对谈判对手进行人身攻击。灵活处理：若谈判过程中出现冷场，则应当机立断暂停谈判或者暂时转移话题，稍作休息后再继续进行，切勿让冷场时间持续过长。五、涉外谈判中的礼仪1．与美国人谈判的礼仪规范①美国人喜欢直接、坦率地表达观点，不喜欢兜圈子。②美国人时间观念很强，注重工作效率。③美国人非常重视律师和合同的作用。2．与英国人谈判的礼仪规范①英国人比较注重谈判对手的身份、地位。②在谈判中称呼英国谈判人员时，不要直接称呼其名字。③在谈判中，切忌谈论英国皇室及其成员。3．与日本人谈判的礼仪规范①谈判时，日本人习惯于与在座的所有人一一交换名片。②由于日本人通常认为年轻的谈判人员不具有决策权，与年轻的谈判人员谈判是浪费时间和有失尊严的。③谈判时，尽量不要带律师、会计师和其他职业顾问，否则将被视为不友好。④不要在谈判过程中偷偷增加人数，也不要中途更换谈判人员，否则将被视为缺乏诚意。4．与阿拉伯人谈判的礼仪规范①与阿拉伯人谈判时，女性谈判人员不要主动要求与阿拉伯人握手。②与阿拉伯人谈判时，应尽量避开斋月（伊斯兰历的9月）。③阿拉伯人热衷于讨价还价。在谈判时，应有理有据地与之讨价还价，这样有利于谈判的成功。④阿拉伯人不欣赏抽象的文字说明，而重视可视性强、形象直观的图文资料。⑤若想在谈判时向阿拉伯人赠礼，则应：初次见面一般不送礼；不能给阿拉伯人的妻子送礼；礼品的价值不能低；不能送带有动物形象、女人形象、六角形图案的礼品；不能送酒。⑥阿拉伯人崇尚情谊，若谈判中遇其亲友来访，他们可能抛下谈判去陪伴亲友，直至亲友离去才继续谈判。案例分析——小杨另谋高就的原因小杨是代表长荣公司出席研讨会的，他的个人形象代表着长荣公司的形象，他赴会迟到、打破花盆和会场响起手机铃声的行为，都是不符合商务会议礼仪的，这些行为令长荣公司的商务形象在会场上众多商界知名人士和新闻界人士的面前受损。由此可知，长荣公司的老总一定对助理小杨深感失望，最终让小杨另谋高就了。项目总结本项目主要介绍了商务会议礼仪和商务谈判礼仪两部分内容。其中，商务会议礼仪部分主要包括商务会议的座次礼仪和商务会议人员的礼仪；商务谈判礼仪部分主要包括商务谈判准备、商务谈判的座次礼仪、商务谈判的会谈礼仪和涉外谈判中的礼仪规范。上述两部分内容中都包含诸多细节，我们应对其进行详细了解，并对必要的知识点进行掌握。