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适用这本书~于水华主编一、作图题：10*4=40组织架构图4张（2前厅2客房）流程图（前厅）1.组织架构图前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案（对下）：健标准、定任务、考核培训（对其他部门）：出席列会、协调沟通FrontofficeDeputyManagerReservationReceptionConciergeBusinesscenterSwitchboard2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁PropertyManagementSystem（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单普通散客VIP团队普通团队VIP散客二、计算题（15*2=30备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100%当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价RevPAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数=工作量/(工作定额×出勤率)例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：宾客离店信息沟通要点房费：300元/天第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：50元、30元第2-7天餐厅自助餐：100元/天（6天）第7-15天客房用餐：70元/天（9天）第：问：结账之后，应收账、应付账、差额为多少？解：由题意：余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）酒店应收款：300*15+50+100*6+70*9+30=5810酒店应付款（余额）：13000（定金）—5810=7190例2：假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。请问他们的营业收入、RevPAR各为多少？如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？为什么？解：由题意：出租率=已租房/可租房已租房：A：70间=70%*100B：80间=20%*400平均房价=客房营收/已租房营业收入：A：70*200=1400B：80*300=2400RevPAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价A：1400/100=1470%*200=14B:2400/300=820%*300=6A酒店总经理做得更好：RevPAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。例3.五星级酒店客房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？若工资2000一月，问：（1）年工资多少？（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？解：定员人数=工作量/(工作定额×出勤率)工作量（出租率*可租房）（1）500×50%/(12×5/7)≈29.16=30人30×2000×12=720,000元（2）500×50%/(16×6/7)≈18.23=19人19×2000×12=456,000元（3）500×30%/(12×5/7)≈17.5=18人500×20%/(12×5/7)≈11.6=12人例4.人力资源管理的计算题1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。楼层服务员：每层，4K一月；楼层清洁员：每天打扫10间，3K一月。每周工作五天，问需要多少人？总计每月多少工资？楼层服务员：24/8*12*7/5=50.4≈5151*4K=204K楼层清洁员:500*60%/10*7/5=4242*3K=126K204K+126K=330K2.B酒店经营公司接管，24h工作制。客房服务员：3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。同问？楼层服务员：3*3*7/5=1313*4K=52K52K+86.8K=138.8K楼层清洁员:300/12*7/5=35800+20*（8*10+2*2）=24802480*35=86.8K三、论述题（15*2=30（综合能力）第二题案例分析分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）1.前厅部分：（1）前厅部作用与地位：反映整体服务质量信息集散中心（PMS记录）服务协调中心④决策层的参谋与助手⑤销售业绩关系经济效益（70%——80%）（2）前厅发展：设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性麦当劳化（理性化再概念科学管理）、个性化（标准化进行个性）3预定的内涵：（订金：不退；定金：退款）（1）定义：宾客抵前对客房的预约。（团队——市场部；散客——预订部）（2）预订方式：订房中心、前厅设下预订部、经济酒店前厅代理预定、外包服务酒店决策集团：前厅部预定部（免总部干涉个性化）+外包服务（携程网公开、不依赖星程）（3）预定种类：临时预定、确认类预定、担保预定(预付款\信用卡\合同)等待类预定（未）（4）期望值排序：顾客：临时、确定类、担保类；酒店：担保类、确定类、临时（5）预定要求：公司名址、联系人、姓名、电话、房型、房量、抵/离店时（6）预定资料程序：填写订房单→将预定资料输入电脑→存档工作（7）预定变更：重填预定清单&预定修改表（原单不涂改、变更写备注内、输入信息）修改原始预定表（纸质、电子档案全更、通知有关部门）（8）预定表格：预订部（散客团队订单、预订确认函、婉拒致歉信、预定更改表）、其他部（客情预报表、次日抵店宾客/VIP名单、接团通知单）（9）超额预订：定义：一段时间内，酒店为提高开房率有意识地使预订数量超过客房接待能力的现象。利弊：利（NO—show：挽回部分损失、提高出租率）；弊（若全抵无法入住、满意度下降）10.预定功能：接受客人用电话、传真、信件等形式的房间预订4.总机功能（英文要求最高）功能：转接电话、叫醒服务、回答问询、留言服务：内线宾客要求、访客电话记录长途电话服务：外线+国家码+区号+号码：09+0086+021+号码、其他5.接待的功能提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾户籍传输等服务。6.商务中心服务（1）行政秘书服务：打字、复印、装订、扫描、传真、电报（2）提供临时文秘：文件核对、抄写、听写、会议记录；代办邮件、托运和翻译（外包翻译公司）、快递（3）会议室出租、互联网服务、票务服务7.宾客投诉处理（人的天性：一件事情241人可能知道）（1）经常性投诉问题：设施设备、服务态度（员工流通率高）、服务质量、异常事件（断电）（2）处理宾客投诉&相关措施：—发现主要问题→判断自己是否能解决（能：解决）（3）虚心听取意见：保持冷静、表示同情（和她一起骂）、基于关心不转移目标（4）记录要点：采取行动、果断解决问题、检查落实并记录存档（第一接触者第一负责人）将要采取的措施和所需要时间告诉宾客并征得统一。8.营业对照表内几个比较重要的统计数据（出租率，平均房价，平均停留天数）出租率：日出租率=日出租客房数/可供出租客房数月出租率=月出租客房数/（可供出租客房数*月营业天数）1）16日的出租率:210/200=105%2)月出租率:3358/(200*27)=62.2%平均房价：日平均房价=当日房费总收入/出租房间总数月平均房价=月房费总收入/房间数*（期间）出租率1）22日平均房价=1002）月平均房价=639800/（200*27*62.2%）=191平均停留天数——平均停留天数长带来什么？1）前台接待的客人少了，可以减少前台的工作强度，省下人工。2）服务客人数量少了，质量会上升。★★★90：惊喜→做到了：没想到你能做到的★★≧60：没有不满意→做到了：应该做到的★≦60：不满意→没有做到应该做到的，没有回头客案例：《金牌标准》诚心对待顾客赚他一生的钱宗旨：懂得怎么投诉，忍气吞声，让宾客100%满意。3）减少了打扫退房的成本。4）省下人工=省下工资。客房部分：1.客房地位功能：基本设施建筑面积经营所需设施设备、低值易耗品价值占比大人员配备房数为准④经济收入重源⑤客服衡量饭店服务质量指标2.楼层服务台：优：（安全方便、查房快、利销售）劣：（成本高、难控质、受“监视”）3.客房服务中心：优：（成本低、效率高、统一性）劣：（服务不直接、安全性低、查房慢）4.客房部其他部：（1）前厅部：核对房态、客情预报、入住信息、入住情况、退房检查情况（2）与工程部：维护设备、节能措施、节水措施（淋浴、马桶）、报修、设划维修（3）与餐饮部：客房送餐、餐饮促销、客房送餐、环境卫生、工服洗烫（4）与安保部：客房安全、楼层安检、防火防盗、安全培训、必要住宿信息（5）与采购部：客房物资、采购易耗品、采购布件、采购设备（6）与财务部：财务盘点、账单核对、资产清理、薪酬支付、用品盘点、制定客房预算（7）与公关销售部：客房销售、房内宣传、配合促销（8）与人力资源部：改善人力现状、员工培训、录用提升、取用规划、制定薪酬、报需求2.紧急事件处理——其他人身安全（密码锁）（1）火灾：降电梯诫走楼梯报警④疏人群⑤财损人伤最小化（2）停电（有预告）：贴告示电话提醒备蜡烛、手电、电源④前台备各类表单⑤客房与前厅沟通（3）停电（无预告）：客房住客通知确电梯之人备蜡烛、手电、电源（4）宾客处理：伤病：员工紧急救助、呼叫救护车；死亡：报警、保密（5）食物中毒：叫救护车查因自检（保质期、消毒安全卫生）（6）员工防范：灭火器使用紧急处理逃生练习（通道）④自我保护（安全哨、腰肌劳损）（7）安全管理特点：幅度大政策性强服务性强④复杂性与广泛性⑤长期性与突发性3.客房部人力资源管理（thingORresource）（1）人力资源重要性：利高效率利高服务质量利低成本（2）人力资源管理特点：直面人服务量受出租率影响劳动标准程序化（3）人力资源的任务：合理安排劳动力正处人事关系强员工培训④合理分配报酬4.员工素质与员工培训（1）道德素质：高度负责的敬业精神、任劳任怨的奉献精神、自律精神（2）业务技能：知识面广泛、良好的语言表达能力、较强的应变能力（3）员工培训：内容：知识、能力、态度；形式：店内、岗前、在职、脱产（店外）（4）考评作用：发掘人才、培训依据、激励员工（需要、目标、情感、信任、榜样、惩罚）5.客房工作定额与定员编制（1）客房部定员应考虑的因素：服务模式与管理层次工作量与工作定额（2）客房部工作量=固定工作量+变动工作量+间断性工作量（3）工作定额：测定定义：实际测定法（科学管理Taylor）、经验估计法、统计分析法、类推比较法编制定员方法：比例定员法、岗位定员法、定额定员法、职责定员法第四节：前厅部设计及功能布局4.前厅部环境管理（1）前厅室内小气候管理—前厅温度、湿度和空气质量要求外围结构保湿隔热性能（双层玻璃、百叶窗白色反射阳光、排风扇）—前厅小气候管理采暖/制冷功能注意环保（前景：光伏发电）适量摆放绿色