酒店工程部服务流程与规范精细化管理

酒店工程部服务流程与规范精细化管理工程部服务流程与规范工程部组织结构与责权工程部组织结构工程部岗位设置图人员编制经理级1人主管级2人领班级0人员工级5人相关说明工程部责权部门工程部部门负责人工程部经理直接领导总经理职责1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施工程部经理维修主管万能工万能工万能工音控网管弱电主管6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本8．具有酒店第二次专修的工程施工管理9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新11．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权7．具有酒店工程部各项费用的控制权8．具有要求相关部门配合相关工作的权力9．具有工程部内部工作开展的自主权10．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期办公室工作流程与规范日常报修/维修服务流程与规范流程名称日常报修/维修服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．填写报修单（1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班（2）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况（3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交工程部维修主管2．查阅报修单（1）维修主管在收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收（2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修（3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章3．进行维修（1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见查阅报修单填写报修单进行维修维修工作结束（2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可（3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告综合主管，由维修主管或工程部经理与报修部门协商解决办法（4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因4．维修工作结束（1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位（2）及时将签字后的报修单交给维修主管，由维修主管将其与留存的报修单核对后装订在一起保存（3）维修主管按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修工落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室（4）每日下班前，将值班日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工（5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期特别抢修工作服务流程与规范流程名称特别抢修工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．接到抢修报告（1）接到有关部门的抢修报告时，维修主管应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况（2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，维修主管向相应班组维修人员发出维修指令2．进行维修（1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修（2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程师应亲自或指定专人检查维修是否合格（3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速抢修（4）若是暂不能处理的故障，应报告维修主管，由维修主管向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施3．补办报修手续进行维修接到抢修报告补办报修手续（1）抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢（2）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收（3）将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程师，由其将两联装订在一起留存相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期工程突发事件处理服务流程与规范流程名称工突发事件处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．制订突发事件处理预案（1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批（2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件2．突发事件的处理（1）停水事件的处理①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程师②值班工程师接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并且专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案⑦若不是自来水公司停水，则通知维修主管组织专业人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案（2）停电事件的处理①当酒店员工发现市电停供时，立即通知工程部经理，由工程部经理通知单店总经理，并按自备电投送程序操作，在5分钟内投入自备电②工程部经理立即通知维修主管投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并询问恢复供电时间③通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作及大功率设备的开启④工程部维修值班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营业部门的用电⑤市电恢复后，工程部经理立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换突发事件处理制订预案做好工作记录⑥维修主管关闭发电机，使其恢复到备用状态⑦维修主管向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案⑧若是非市供电局停电，则通知维修主管组织专业人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案（3）停汽事件的处理①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅炉领班汇报②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的原则⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态⑦向维修主管、工程部经理汇报停汽经过，并做好记录备案（4）停空调事件的处理①空调房在空调运行中出现异常情况，影响空调使用时，工程部值班人员应马上向维修主管汇报，并由维修主管通知工程部经理逐级上报至分管总经理。②维修主管接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无备用时，应向工程部经理汇报，由其指挥抢修工作④空调领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常⑥向工程部经理汇报空调停运经过并做好记录备案（5）运行电梯发生故障的处理①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班人员②值班人员接到通知后，马上联系电梯工赶至现场，并通知维修主管。③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作⑤维修主管必须在现场协助、督促问题的解决⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生⑦维修主管记录事件的原因、经过和处理方法并备案（6）电话中断事件的处理①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知弱电主管②弱电主管接到电话后，通知工到总机，检查中断原因③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案3．做好工作记录（1）维修人员在维修后及时填写维修记录（2）故障排除后，弱电主管做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期重大活动工程服务流程与规范流程名称重大活动工程服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．制定设备安装和维护方案（1）酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，公关营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求（2）工程部收到通知后，工程部经理和专业人员及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案（在方案中要明确此次活动的总工程师），上报总经理（3）总经理审批同意后，工程部开始实行设备安装和维护方案2．安装和维护设备（1）在重大活动正式开幕前，总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等（2）在安装过程中，工程部经理和总工程师应全面督导，协调各班组落实完成落实各项任务（3）设备安装完成后，技术人员要进行全面调试和试运行。若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全（4）在重大活动举办期间，工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班，负责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要3．撤除设备（1）重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状（2）总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果（拍成图片）存档，以备下次活动时参考相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期安装与维护设备制定方案撤除设备设施改造工程服务流程与规范流程名称设施改造工程服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1．制订设施改造工程计划（1）当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的要求制订酒店设施改造工程计划，报总经理审批（2）总经理审批同意后，工程部正式实施设施改造工程计划2．确定设施改造设计方案（1）采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标“或“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力的设计单位（3家以上）（2）对设计单位提供的设计方案（包括工程预算、设计图、效果图和施工图等）进行评标，确定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经理审批（3）总经理审批同意后，工程部与设计单位签订委托设计合同（包括项目主要内