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商务谈判与礼仪课堂要求•端正角色，按时到课。•积极参与讨论，按时完成作业。•上课期间，关闭通讯工具推荐图书•《致加西亚的信》•《执行力》•《做最好的自己》•《决策》•《赢》•《谁是最好的管理者》•《如何成为管理大师》人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）有礼行遍天下，无礼寸步难行。课程性质•商务谈判与礼仪是工商管理专业的一门选修课。它是一门融多学科于一体的边缘性应用学科，具有理论性和实践性均较强的特点。本课程主要介绍商务谈判及商务礼仪的一般理论和知识。课程任务•本课程以商务谈判活动作为研究对象，从商务谈判的具体行为入手，研究商务谈判的理论、心理，商务谈判中的语言艺术、各种策略，商务谈判中的个人礼仪、社交礼仪。因此，本课程的任务是使学生系统、全面地掌握商务谈判及商务礼仪的相关理论知识，并能够在今后的工作中灵活地加以运用，从而具备从事商务谈判工作的能力。考核成绩构成及分值•课程总成绩由平时成绩和期末考核成绩两部分组成，其中平时成绩占总成绩的30%，期末考试成绩占总成绩的70%。•（1）平时考核主要从考勤、作业、课堂表现等方面进行，百分制，成绩构成比例为考勤20%、平时作业20%、课堂表现60%。•（2）期末考核由模拟谈判和礼仪展示两部分组成，各占总成绩的50%。•模拟谈判部分，学生分小组根据任务要求完成完整的谈判过程。其中，谈判准备材料占这部分成绩的30%，学生在谈判中的表现占成绩的30%，最终提交的报告占成绩的40%。•礼仪展示部分，学生自己设计情境，尽可能规范、系统地展示个人礼仪、社交礼仪及商务礼仪。其中，情境设计的合理性占这部分成绩的20%，所展示礼仪的规范性占成绩的40%，所展示礼仪的完整性和系统性占成绩的40%。“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”第一节什么是礼仪？•礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、差异性、可操作性、发展性•礼仪的目的：让人们轻松愉快的交往•礼仪的根本目的：“约束自己，尊重他人”•礼仪的基本原则：为他人着想•礼仪的精髓：已欲立而立人，已欲达而达人、已所不欲勿施于人。礼仪是很重要的！礼仪的起源•古代礼仪起源与两大信仰：一是天地信仰：二是祖先信仰：•“礼立于敬而源于祭”礼仪的发展萌芽时期形成时期变革时期强化时期萌芽时期原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前）炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝。有文字记载之前。尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节。握手礼的起源形成时期：奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪～前771年)。为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，后人称之为“礼学三著作”。变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)。奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。“家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动”。强化和衰弱时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)。纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。其共同点，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。“三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。“三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。我国现代礼仪的发展•辛亥革命、五四新文化运动后，受西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。礼仪的功能•体现个人修养•改善人际关系•美化生活•推进社会精神文明建设仪表、仪容—指人的外表,包括仪容、仪貌、服饰。外显的仪态—站相、坐相、走姿等。仪式—开展活动的方式、规范、程序。语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。外在表现可以体现出内在的：修养、气质等。内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，才能凸显气质高雅。小节的象征•一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”礼仪的原则•1.遵守的原则•社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。礼仪的原则•2.敬人的原则•尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。•在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。礼仪的原则•3.宽容的原则•宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，多体谅他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。•不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。礼仪的原则当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？礼仪的原则•4.真诚的原则•如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。礼仪的原则•5.适度的原则•人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。•礼仪的施行只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果以为反复重复，似乎有别人不理解，不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。礼仪的原则•6.自律的原则•7.从俗的原则•8.沟通的原则•9.平等的原则•10.互动的原则第二节商务礼仪•商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。•同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切联系。商务礼仪的特征1、规范性•【例】酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食。•【例】陪同接待人员在作客人与公司董事长和总经理的介绍时所应遵循的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），接待人员将主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。商务礼仪的特征2、对象性•【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。•【例】进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”•民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口（西人6不食）：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。•宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。宴请建议：•土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。•欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片、饭前开胃菜、饭后甜品。商务礼仪的特征3、技巧性•【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”•【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就坐人之间的左右，与观众视角无关）。商务礼仪的作用•提高素质，塑造个人形象•建立良好的人际关系•维护个人和企业形象第三节商务礼仪修养的内涵•思想道德修养•文化修养•美学、艺术修养•职业道德修养•心理素质修养培养礼仪修养的途径•思想上高度重视•自觉加强道德修养•努力学习博闻多识•认真积极反复实践下节课作业•收集一则礼仪小故事，可以是有关文明礼仪的佳话，或由于某些方面的失礼行为造成的不良后果。各小组自行讨论，并制作PPT汇报文档，确定相应的汇报人。下节课请同学上台演讲。三分钟