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Chapter--section1ISO9001:2008质量管理体系内审员培训课程0.0教师和学员自我介绍教师自我介绍姓名、注册资格、质量管理主要经历学员自我介绍姓名、单位学历、专业、工作经历和质量工作经历学习目的0.1课程目的■了解GB/T19000族标准的目的、意图及其相互关系，掌握GB/T19000标准中重要术语■理解八项质量管理原则的含义及其与GB／T19001标准的关系■理解GB／T19001标准每一条款的要求及审核要点■理解GB／T19011标准,掌握质量管理体系审核的基本知识和技能0.2课程结构和课程安排课程结构第一部分标准理解部分第二部分审核知识部分课程安排详见课程安排表0.3课程方法开放式的具有高度互动性的培训课程，教、学双方应展示充分的平等和交流，学员之间应体现良好的协助和配合——直接授课——小组活动——口头发言——角色扮演——测验0.4考核培训过程连续评价，占30%笔试，占70%笔试时间2小时两部分评分合计达70分为合格0.5课堂纪律不迟到、不早退、不缺勤，不从事与培训无关的活动；不得携带与学习无关的材料和物品进入教室；不得录音或录像；手机关闭或调至振动，不得在教室接听电话；严禁在教室内吸烟。Chapter--section8第一部分ISO9000族标准知识Chapter--section9一、ISO9000系列标准的产生和发展1.ISO:（InternationalOrganizationforstandardization的英文缩写），即国际标准化组织，是国际上最大的非政府性质的标准化组织，1947年2月23日成立，中央秘书处设在瑞士。ISO下设许多技术委员会（简称TC）。TC176（质量管理和质量保证技术委员会）是其中的一个,该委员会专门从事质量管理和质量保证标准的制订修改工作，其成立于1979年。（ISO组织共颁布3万多个标准，其中多数是技术标准。）2。ISO9000族标准的产生和发展■质量管理和质量保证的国际化是促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求；■建立、实施质量管理体系是组织增强市场竞争能力的需要；■建立、实施质量管理体系是组织持续保持提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品的能力的需要.Chapter--section112．ISO9000族标准：凡是TC176制订并颁发的标准统称为ISO9000族标准。3．ISO9000族标准发展历史：3.1第一版：ISO9001：19873.2第二版：ISO9001：19943.3第三版：ISO9001：20003.4第四版：ISO9001：20084、第三版：ISO9001：20002000年12月15日ISOTC176发布。3年过渡期5.第四版：ISO9001：20082008年11月15日ISOTC176发布。有2年的过度期2009年11月15日起，不再颁发ISO9001：2000标准证书2010年11月15日起，ISO9001：2000标准及按此标准颁发的证书作废Chapter--section127．2008版ISO9000标准结构：7.1核心标准4个ISO9000：2005质量管理体系—基本原理和术语ISO9001：2008质量管理体系—要求ISO9004：2009（关注点：如何保持业务的可持续性）ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南7.2辅助标准1个ISO10012测量设备的质量保证要求7.3技术报告ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术运用指南7.4小册子质量管理原理、选择和使用指南ISO9001在小型企业的应用Chapter--section138．ISO9000系列标准应用的特点：8.1木桶原理：强调质量是各级人员活动综合作用的结果。8.2链条原理：强调提高接口的质量，强调信息的准确传递（最大限度的减低失真）。8.3求实特点：该说的要说到，说到的要做到，做到的要看到。8.4持续改进：最终要有成效。8.5ISO9000不从属于任何特定行业，可应用于各行各业和组织。8.6ISO9000给相关方最直接的印象：组织能够持续稳定地提供合格的产品，并持续改进保证顾客满意。8.7事事有人干、人人有事干、岗位有目标、考核有标准、工作有程序9.与其他标准的相容性■质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分■质量管理体系要求不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理）有关的特定要求。但体系要求相容，存在许多通用的要求10.实施ISO9000族标准的意义■有利于提高产品质量，保护消费者利益;■为提高组织的运作能力提供了有效的方法;■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒;■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望.Chapter--section16二、八项质量管理原则总结质量管理实践经验－TQM融入当代先进管理理念最基本、最通用的一般规律的高度概括目的：指导组织长期关注顾客及相关方的需求，改进绩效文件化体系的一个重要组成部分Chapter--section17八项质量管理原则的作用是TC/176编制2000版标准和相关文件的基础指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系指导广大审核员、咨询师和质量工作者，正确了解2000版标准特别提示：2008版标准依然是以八项质量管理原则为理论基础八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系Chapter--section19原则1：以顾客为关注焦点”组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望“理解要点：需求：针对特定产品的欲望(支付能力、愿意购买）期望：更深层次的满意组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展Chapter--section20采取的活动调查、识别并理解顾客的需求和期望（7.2)确保组织目标与顾客需求和期望相结合（5.2,5.4.1,7.1)确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（5.3,5.4.1,5.5.3）测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）系统地管理好与顾客的关系（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）Chapter--section21原则2：领导作用“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”理解要点组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境领导者工作方式：明确目标，落实职责，评价协调，以身作则Chapter--section22采取的活动考虑所有相关方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.1）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正（5.1,6.2.2）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（5.5.1,6.1,6.2）Chapter--section23原则3：全员参与”各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益“理解要点以人为本的管理原则人的智力是现代企业的最重要的资源采用多种途径，促使全员参与Chapter--section24采取的活动让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（5.1,5.5.1,5.5.2）以主人翁的责任感去解决各种问题（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（6.2.1,6.2.2）Chapter--section25原则4：过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果”理解要点过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为“过程方法”过程中流动的产品包括产品和信息识别过程：确定过程在组织中的应用管理过程：过程本身的结构和运行过程中流动的产品和信息Chapter--section26采取的活动为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（7.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.5）明确质量活动的职责和权限（5.5.1,7.3.1）分析和测量关键活动的能力（7.5.2,7.6,8.2.3）识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.1,5.5.3,7.3.1）注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法和材料等（6.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.1）Chapter--section27原则5：管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”理解要点系统：QMS的构成要素使过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系统过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上过程方法与系统方法的区别过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及其过程网络组成的体系过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化Chapter--section28理解管理的系统方法－相互关联的过程链过程A过程B过程CA的输入A的输出B的输入B的输出C的输入C的输出Chapter--section29理解管理的系统方法－相互作用的过程网络外部顾客外部顾客PDCA管理过程A支持PDCA管理过程B支持PDCA反馈输入A输入B管理过程C支持PDCA管理过程F支持PDCA管理过程D支持PDCA管理过程E支持PDCA内部顾客内部顾客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入E输入D输入F输入C图3—过程网络Chapter--section30采取的活动建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.1,4.2）理解体系内各过程的相互依赖关系（5.6,7.8）更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（5.5.1,5.5.3,6.2.2）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4）设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（7）通过测量和评估，持续改进体系（7.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.5）Chapter--section31原则6：持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”理解要点持续改进：是增强满足要求能力的循环活动，当改进是渐进的并且进一步改进机会，即持续改进方式持续改进是一种：管理理念，组织价值观管理有承诺，参与是关键员工参与是基础Chapter--section32采取的活动在整个组织范围内使用一致的方法改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（6.2.2,8.2.2,8.4）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标（8.5.1）建立目标以指导、测量和追踪持续改进（5.6,8.2.2,8.5.1）Chapter--section33原则7：基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”理解要点决策：为了实现目标对未来一定过程内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决策充满了整个管理过程理智决策的前提是决策逻辑思维方法数据、信息的充分可靠是有效决策的必要条件统计技术、数据分析是决策过程的重要工具Chapter--section34采取的活动确保数据和信息足够充