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第4章推销中的礼仪技术4.14.24.3送访礼仪交谈礼仪体态礼仪4.4仪表礼仪第4章推销中的礼仪技术学习要点•知识要点1.充分理解礼仪在推销过程中的作用。2.掌握送访、交谈、体态礼仪知识。3.掌握基本推销人员职业仪表礼仪知识。•技能要点1.掌握推销人员仪表礼仪要求，能够为自己塑造工作期间良好仪表。2.在与客户接触过程中熟练运用交谈、体态礼仪。3.在推销过程中正确使用迎送及拜访礼仪。第4章推销中的礼仪技术4.1送访礼仪4.1.1拜访礼仪1.拜访前的准备（1）预约拜访客户（2）材料准备（3）仪表准备2.正式拜访第4章推销中的礼仪技术4.1.2迎送礼仪1.接待程序（1）准备阶段首先，掌握来宾基本情况其次，制订具体接待计划。最后，确定客户到达时间、迎接地点。（2）正式接待迎接安排日程执行日程安排安排返程2.注意事项第4章推销中的礼仪技术4.1.3宴请礼仪1.宴请前准备确定宴请对象选择宴请时间地点发出邀请确定席位制定菜单第4章推销中的礼仪技术2.宴请过程中的礼仪（1）安排上菜的次序。（2）正确使用餐具中餐：筷子、匙、碗、盘子、水杯等西餐：刀叉、餐匙、餐巾等第4章推销中的礼仪技术4.1.4赠送礼仪1.礼品的选择2.时机的选择3.方式的选择第4章推销中的礼仪技术4.2交谈礼仪4.2.1使用敬语1.称呼方面的敬语2.日常使用的敬语4.2.2注视1.注视的时间和范围2.注视的注意事项3.学会观察第4章推销中的礼仪技术4.2.3聆听1.聆听的作用（1）聆听可以使客户感到被尊重。（2）聆听可以减低客户的抵触情绪（3）倾听可以增加沟通、建立客户信任2.聆听的技巧第4章推销中的礼仪技术4.2.4拒绝1.直接拒绝法2.委婉拒绝法3.沉默拒绝法4.回避拒绝法第4章推销中的礼仪技术4.3体态礼仪1.站姿＊脖颈挺直、头顶上拔、下颌微收、双眼平视前方；＊两肩平齐、双臂自然下垂于体侧、手掌虎口向前、手指自然弯曲；＊腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸向前上方挺起；＊两脚跟相靠，脚尖开度45°～60°，身体中心落于两腿正中。第4章推销中的礼仪技术2.坐姿＊坐稳后，头部保持平稳端正，双眼平视，下颌微收，腰腹挺起。＊双手可以相握或相叠后放在双膝上或一侧膝盖上，可以放在身前的桌子上也可以分别放在两侧的扶手上；＊一般上身、大腿、小腿和地面分别成直角，双膝、双脚都要完全并拢第4章推销中的礼仪技术3.走姿＊起步时，身体略微前倾。＊双肩平稳，目光平视，下颌微收，腰背挺直。＊双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前臂摆幅约为30°，后臂摆幅约15°，掌心向内，手指自然弯曲。＊步幅一般是前脚后跟与后脚脚尖相距一只脚的长度，重心落于前脚掌，行走在一条直线上第4章推销中的礼仪技术4.蹲姿＊高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，全脚掌着地，右脚在后，脚跟提起，前脚掌着地。大腿靠紧，左膝高于右膝，上身稍向前倾，臀部向下蹲。＊交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后。右小腿垂直于地面，全脚掌着地，左腿在后与右小腿交叉，左膝由后伸向右膝右侧，同时左脚跟抬起，前脚掌着地。两脚前后靠紧支撑身体。第4章推销中的礼仪技术5.常用手势（1）握手与对方相距约一步，上身前倾，右手四指并齐，拇指张开与对方相握，上下摆动两三次然后松开手。第4章推销中的礼仪技术（2）指引指引过程中站在被指示的物品或道路一侧，面对着指引对象，以右肘为轴伸出手臂，右掌的掌心向上，五指并拢，手掌与水平面呈45°角，指尖朝向所指向被指示物的方向。第4章推销中的礼仪技术6.接递物品＊接递物品要用双手，以示对客户的尊重＊递给客户物品时，要给客户留出接物品的空间，不要让客户无从下手。＊所递物品有刺、尖或刃时，刺、尖或刃不要对着客户，同时提醒客户小心，等客户拿稳后再放手。第4章推销中的礼仪技术4.4.1服装礼仪1.男士着装规范＊西服衣袖合适的长度是在手臂向前伸直时，使衬衫的袖子露出2、3厘米。＊衣领的高度以使衬衫领口外漏2厘米左右为宜。第4章推销中的礼仪技术2.女士着装规范＊套裙的大小要合体，上衣最短齐腰，裙子最长可达到小腿中部＊衬裙的裙腰不要高于套裙的裙腰，衬裙的下摆也不要露在套裙外面＊衬衫下摆要放在衬裙和套裙之间第4章推销中的礼仪技术4.4.2首饰礼仪1.戒指的佩戴2.项链的佩戴3.耳环的佩戴4.腰带5.身份牌第4章推销中的礼仪技术4.4.3化妆礼仪1.女性推销人员的仪容规范2.男士推销人员的仪容规范（1）头发的要求（2）面部美化（3）手部美化第4章推销中的礼仪技术本章小结：在推销活动中，良好的礼仪表现是留给客户良好印象的重要因素。礼仪包括送访礼仪、交谈礼仪、体态礼仪和仪表礼仪。迎来送往是推销人员最经常参加的活动，本章讲述了在与客户交往的各种活动中，我们应该如何修饰自己的仪表，以期给客户留下端庄、得体、干练、的形象；如何宴请、馈赠客户以拉近与客户感情；在与客户交谈过程中，站、坐、行、蹲、握手等动作以及面部表情都应该注意哪些问题才能体现自己良好的气质和修养，如何看、听以获得更多的信息。作为推销人员必须熟练掌握并正确运用礼仪，才能在客户面前树立稳重、可靠、积极向上的职业形象。第4章推销中的礼仪技术课堂训练：•实训目的与要求：充分认识礼仪在推销活动中的重要性，熟练掌握并正确使用推销礼仪。•材料：沈阳安达汽车租赁公司因为业务拓展需求，需要招聘三名推销人员。经过初试有六人进入下午的面试程序。地点安排在公司会议室。公司销售部张经理和人力资源部王经理负责此次招聘工作。第4章推销中的礼仪技术•课外实训：任务：尝试参加一次节日促销活动目的：在实际推销过程中，熟练掌握销售过程中礼仪的合理运用要求：个人完成考核点：对推销礼仪的实际运用单元二和三推销接近技术123寻找客户约见客户接近客户学习要点•知识要点•1.寻找客户：寻找客户的基础工作、寻找客户的策略、客户资格审查。•2.约见客户的组要内容。•3.接近客户的基本步骤与方法•技能要点•1.不同类型客户的分析与识别技能•2.客户购买能力的鉴别技能•3.灵活运用各种约见客户方式的技能•4.灵活运用各种接近客户方式的技能单元二和三推销接近技术单元二和三推销接近技术导入思考：阅读开篇案例（P86）该领带推销员为什么能成功推销出领带？5.1寻找客户寻找客户的技能主要通过四部分内容来讲述，即：寻找客户的基础工作、寻找客户的方法、客户资格评审和建立客户档案等。5.1.1寻找客户的基础工作•1.确定客户的范围•2.选择合适的寻找途径•3.推销员的心理准备单元二和三推销接近技术单元二和三推销接近技术5.1.2客户资格的评审现代推销学基本观念认为，客户是由金钱、权力和需要这三个要素构成的，只有三要素均具备者才是合格的客户。我们把对某特定对象是否具备上述三要素的研究称为客户资格评审或客户资格认定。单元二和三推销接近技术1.准客户的基本条件•一是购买商品或劳务的个人或组织能从所购买的商品中获得好处或价值。•二是不管个人或组织对推销的商品有多么强烈的需要和欲望，也不管该商品能给他们带来多大的利益和价值，他们必须有购买该商品或劳务的购买能力。