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ISO9000系列标准简介武汉科力协管理顾问有限公司傅志东13071295176培训目的—ISO9000标准1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了解和认识；2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解；3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，并为将来的应用作准备；4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原理及在管理体系中的应用；5.掌握质量管理休系的第一方、第二方、第三方审核的作用，异同内容；培训目的—内审6.了解如何编制内部质量审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业；7.掌握运用质量管理体系进行内部审核的方法和技巧；8.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件；9.了解质量认证的具体含义，掌握一定的体系及产品认证相关知识。ISO-国际标准化组织ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等国际标准制定的过程组织文件IS（国际标准）ISO（国际标准化组织）FDIS（最终）DIS（国际标准草案）TCCD（委员会草案）SCWG（工作组）WD（工作草案）ISO-国际标准化组织TC—技术委员会TC176：质量管理和质量保证技术委员会成立于1980年制定质量管理和质量保证标准ISO9000族标准就是由ISO/TC176制定的所有国际标准ISO9000族标准的组成（第一版1987）TC176发布的第一个国际标准：ISO8402：1986《质量—术语》1987年3月，又发布5个标准，称之为ISO9000系列标准ISO9000族标准的组成（第一版1987）1、ISO9000《质量管理和质量保证—选择和使用指南》2、ISO9001《质量体系—设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》3、ISO9002《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》4、ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》5、ISO9004《质量体系—质量管理和质量体系要素—指南》ISO9000族标准的组成（第二版1994）1994年，ISO/TC176对上述标准进行修定，修定后，标准名称部份发生改变Eg:ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》ISO9001、ISO9002、ISO9003标准名称不变提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准”2000版ISO9000族标准的组成（第三版2000）四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准—标准—技术报告—小册子强化的方法ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO9004-1：1994ISO9000系列标准的产生MIL-Q-98581959年（美军用标准）AQAP1969年（北约联合质量保证协会）ANSIN45.21971年(美国国家标准协会)CSAZ2991975年(加拿大标准协会)BS57501979年(英国标准协会)ISO90001987年(国际标准第一版)ISO90001994年(国际标准第二版)ISO90002000年(国际标准第三版)企业推行ISO9000认证的意义1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流推行ISO9000的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准标准的编号及格式ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2000或ISO9004-1：1994强调重点：2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日实施日期：2001年06月01日GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采用）ISO9001：2000Equ:等效采用举例说明：等同采用和等效采用的区别ISO9001质量管理体系推行流程组织策划：计划，职责与权限的明确质量体系诊断：建立领导机构及工作小组编制实施宣传发动，全员参与体系设计：确定质量方针和质量目标确定企业的组织架构收集原有文件与标准参照培训：ISO9000标准培训质量体系分层培训其它相关管理知识培训ISO9001质量管理体系推行流程文件编写：文件编写技能培训制定编写计划质量手册建立程序文件制定指导书、表单编制文件修改并定稿体系运行：体系实施前动员和培训指导质量体系的运行和完善组织结构调整内部审核：内审员培训组织内部质量审核纠正和预防措施跟踪并评估管理评审ISO9001质量管理体系推行流程认证申请：企业向认证机构提交申请认证前检查与准备组织现场迎审正式现场审核审核结果宣布获取证书思考与练习1、企业为什么需要质量管理体系？2、质量管理体系标准的修定经历了哪几个阶段？3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几项？名称是什么？基础和术语质量管理体系基础和术语Clause0.2Eightqualitymanagementprinciples8项质量管理原则Clause2Termsanddefinitions术语和定义（取代94版的ISO8402）Clause4FundamentalofQMS质量管理体系基础概念Qualitymanagementprinciples八大质量管理原则Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系以顾客为关注的焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客：接受产品的组织和个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方，顾客可以是内部的或外部的。以顾客为关注的焦点理解要点：1.组织与顾客的关系—没有顾客就没有组织。2.明确谁是组织的顾客？3.明确各类顾客的需求和期望是什么？4.超越顾客现有的期望，使自己的产品处于领先地位。以顾客为关注的焦点组织实施原则一的好处：1.提高市场占有率，增加收入。2.提高顾客忠诚度，吸引新顾客，招来回头客。顾客忠诚：1.顾客会购买和使用同一组织的系列产品。2.介绍亲朋好友购买和使用这一组织的产品。3.不受其它组织产品的吸引。4.产品出现问题维修好后，能谅解组织的行为。原则1的应用明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果；管理顾客关系原则1的潜在利益全公司了解顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用理解要求：1.组织的最高领导即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。2.领导的指责应是“确定方向、策划未来、动员员工、协调工作、营造环境”。3.领导作风应是“务实、透明、以身作则”。组织实施原则二的好处：1.员工理解并努力实现组织的目标。2.以统一的方式评价、协调、实施所有的活动。3.用范例引导，以促进持续改进。原则2的应用榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标，策划远景；建立策略达成目标；教育、培训、配置人员及适应的资源和权责；建立共同的价值观和道德规范；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通，培养自主性；建立互信，消除恐惧。原则2的潜在利益：建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的目标；全员投入以达成目标；激励士气、良好沟通、稳定做出承诺的团队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。理解要点：1.全体员工是每个组织的基础，是活劳动的创造者。2.要激发员工的积极性和责任感。3.要对员工进行质量意识、职业道德、敬业精神和技术知识等多方面的教育。原则3之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。原则3之措施组织应采取的措施：1.使员工了解其贡献的重要性。2.使员工识别影响其工作的制约条件。3.让员工自主解决问题并承担责任。4.针对本人目标，评价业绩。5.创造条件提高员工的能力、知识和经验。6.自由分享知识和经验。原则3之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；原则4之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。原则4的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部原则4之措施组织应采取的措施：1.确定关键活动。2.规定职责、义务。3.测量活动能力。4.规定过程之间的接口。5.注意关键活动的因素。6.评价风险、后果、影响。原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点：1.系统就是“相互关联和相互作用的一组要素”。2.系统的一个重要要素就是“过程”。3.把相互关联和相互作用的过程作为系统的一部分来看待，加以识别、理解和管理，目的是提高实现目标的有效性和效率，这种方法就是“管理的系统方