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（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第1页共40页前言基于对全局的把握和对未来发展的需求，******事业部决心从战略高度推进******连锁专卖商业系统的建设。******连锁专卖商业系统主要包括营运系统、培训系统、督导系统三个子系统。营运系统需要形成标准化，包括事业部和分店的一致性和标准化；培训系统则主要是针对连锁网络，利用培训的方式，进行营运模式的标准输出，保持连锁分店与******事业部的一致性，迅速实现连锁单位的复制；督导系统则是依据营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估。这三大系统中营运系统是基础，培训系统和督导系统起到规范和控制的作用，是营运系统得以顺利运行的保障。《******连锁专卖店督导手册》正是基于这样的目的编制而成。在具体操作中，很多实施连锁运营模式的企业组织，其三个子系统都有，但反应到经营业绩和网络建设水平上却相差甚远。究其原因，因素很多，但有一个普遍存在的因素却是：对专卖系统起到监督、控制作用的督导系统重视程度不同。经营好的企业无一不高度重视督导系统的作用，（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第2页共40页而经营差的企业则普遍不太重视后期督导工作，盲目地将工作重心放在了追求快速扩张之上。在此，******连锁专卖体系的各位同仁必须对督导手册予以高度重视。事实上，我们会关注到我们的连锁专卖系统与同行连锁专卖系统之间的区别，也就是——******连锁专卖系统的特色到底是什么的问题。很大程度上，对运营系统最大限度、不打折扣的持续执行，表现在******连锁专卖店的日常运营中，就是我们区别于同行的最大特色。俗话说得好：“持之以恒贵在坚持”。只有通过长期的坚持，才能沉淀出******连锁专卖店的特色，进而融入******企业文化加以广泛传播，由此实现******品牌的终端提升。本手册将从督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导的持续改善六个方面形成对******连锁专卖店门店运营的督导指南，为******连锁专卖店健康运行保驾护航，实现全面提升******连锁专卖店管理水平和盈利能力的终极目标。（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第3页共40页目录第一章******连锁专卖店督导组织………………………………3第二章******连锁专卖店督导制度………………………………5第三章******连锁专卖店督导流程………………………………6第四章******连锁专卖店督导标准………………………………9第五章******连锁专卖店督导工具………………………………10第六章******连锁专卖店督导持续改善…………（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第4页共40页第一章******连锁专卖店督导组织一、督导概念与意义督导——顾名思义就是监“督”和指“导”，是******连锁事业部为了增强终端市场竞争力，帮助各级加盟商成长壮大，而对******连锁专卖店店面运作进行的监督和指导行为。其主要功能有两个层面：其一、代表******事业部对销售渠道中损坏公司和全体加盟商利益的不规范行为进行监督和管控；其二、对******连锁专卖店的经营和管理提供具体的指导建议，帮助各级专卖店快速成长。督导的工作性质决定了其在******连锁专卖体系中的重要地位。******连锁专卖体系运营系统确立了******专卖店的操作标准与流程；培训系统使得运营系统的标准与流程得以复制；督导系统则是运营系统标准复制的保证；三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁专卖体系的成功建设。因此，******连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。二、******督导组织架构督导体系是******连锁专卖体系三大支柱之一，（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第5页共40页其依据******专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导事业部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行，同时还要肩负起培训职能。在我们的市场拓展初期，由于业务量不大，******事业部运营组设置市场督导专员岗位实施该工作。当全国专卖店开到80家时（预计2年内实现），将成立专门的市场督导部实施该项工作。基于以上因素的考虑，******连锁专卖督导体系的组织结构设置应为（两年时限）：督导员是由******连锁事业部统一培训、考核和任命，其主要职责是负责******连锁事业部对各级******专卖店的定期（不定期）监督和指导，目的在于推动全国范围内连锁体系的建设与完善。初期的定期考核由******连锁事业部对各******专卖店每3个月进行一次，待该体系进入稳定发展后，可调整为半******市场督导组南区督导员北区督导员（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第6页共40页年一次；考核结果作为******事业部对专卖店加盟商的政策制定依据；不定期考核由******事业部对各专卖店依据特殊情况进行全面或非全面专项考核。三、******督导任职标准1．督导的形象要求◆外表干净整洁，着装简洁，体现职业风采◆笑容可掬，具有亲和力◆谈吐专业，有礼貌◆举止大方，显干练2．督导的素质要求◆熟悉饰品行业状况，专业知识全面◆普通话标准流利，表达清晰◆沟通、适应能力强，善于协调关系◆头脑灵活，反应灵敏◆品行端正，值得信赖◆办事干练，效率高◆敬业，责任感强，积极进取◆具有吃苦耐劳的精神（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第7页共40页3．督导的专业要求◆工作经验丰富，具有******专卖店一线市场实际操作经验，并具有较高理论认识◆对连锁专卖经营模式有着较深的认识，并知悉******连锁经营模式特点◆对******连锁专卖管理、问答、督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解◆熟悉******各大类产品、系列、型号、价格、文化内涵等◆对******专卖店商品管理、商品陈列、商品库存、收银、服务、导购各环节均有深刻理解◆******专卖店店面运营诊断能力、整改能力四、******督导岗位职责鉴于督导工作是一项综合性强、专业性高的工作，这就要求******连锁事业部对督导人才的培养应从建设初期就认真做起。******连锁专卖督导员岗位职责主要包括三个方面：其一、督导介于******事业部和专卖店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解******事业部发展历程、企业文化、经营理念以及各（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第8页共40页项作业规定；同时还必需清晰地掌握******专卖店现实经营状况和发展前景。其二、对本区域内的******专卖店的经营状况进行检核与评估，透过店面运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与专卖店加盟商充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳销售业绩。其三、对区域市场进行情报收集和摸底调查，并经过科学分析，向******连锁事业部提供明确的市场信息，以作为事业部决策的依据。返回目录（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第9页共40页第二章******连锁专卖店督导制度1.******连锁经营事业部设置运营组负责整个督导体系的工作开展，下设督导员。2．******督导员负责辖区内专卖店的日常督导管理。3．******督导员必须按照《******督导任职标准》选拔人选，并经过严格培训、考核。4．******督导员由专聘的经验丰富、理论功底扎实的人士担任。可以外部招聘，也可由专卖店店长升任。5．******督导员应具有较高职业道德，对******专卖店的督导行为必须做到公平、公正。6．******督导员对各连锁专卖店实施定期督导和不定期督导，定期督导由事业部派出督导员，至少保证每店每年4次；不定期督导由事业部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。7．******专卖店定期督导考核作为******事业部对各******专卖店加盟商的评估依据，以之确定对专卖店加盟商下一年度的经销政策和奖惩措施。8．督导员对本区域******连锁专卖店负有全权监督、指导、建议、培训权，每店每周至少进行2次电话拜访，每次至少间隔3天；督导结果上报******（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第10页共40页连锁事业部，作为年度督导评估的重要参考依据。9．******督导员巡店前必须进行严格的巡店准备，包括制定巡店计划、确定巡店主要内容、准备巡店工具等。10．******督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业（巡店作业流程参见本手册下部分）。11．******督导员巡店过程必须填写相应的督导工具（督导工具参见本手册下部分）。12．******督导员巡店完毕后，需对督导资料进行整理、分析，并提出建议，报******连锁事业部备案。13．******督导员应与店主、店长共同协商，对督导问题进行分析、建议、整改（督导作业流程参加本手册下部分）。14．******督导员应完成******事业部的各项调查任务，根据区域市场特性，编制调研报告、提出建议上报连锁事业部。15．******督导员必须严格遵守相应督导制度，一旦出现工作问题，将按照相关规定予以惩罚。16．******连锁经营事业部负责督导制度的制定、修改以及最终解释权。返回（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第11页共40页目录（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第12页共40页第三章******连锁专卖店督导流程本章将围绕******连锁专卖店督导员的具体工作行为给予指导，也就是说，明确工作方法、清晰工作内容、规范工作流程，以实现推动各级专卖店的科学合理建设，为******事业部科学决策提供第一手真实可靠的资料。作为******连锁体系的督导员，不管是事业部督导员，还是地方区域督导员，其工作都由两部分组成：督导员巡店作业流程，督导员督导作业流程。两者的区别在于督导范围、督导阶段目标、督导重心不同。一、******督导员巡店作业流程******连锁事业部督导员和区域督导员在对各******连锁专卖店进行巡店作业时，必须按照严格的巡店作业流程进行操作。图一：巡店作业流程图确定巡店目标，计划巡店路线携带******专卖店相应手册及督导工具门店环境变化货区变化、新增品牌、竞争品牌状况、客流量店内设施检查灯光、POP用品、卫生、商品陈列、价格等营业员行为规范检查仪容仪表、服务态度、销售技巧、工作纪律等与门店工作人员交换信息门店仓储检查（储存、管理、陈列、补货、美观等）填写巡店督导工具和巡店记录表（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第13页共40页巡店情况记录表巡店记录表门店名称：_________________巡店日期：_________________门店加盟商：_______________巡店督导：_________________门店店长：_________________填表日期：_________________巡店内容：店面环境□行为规范□门店作业□门店仓储□其它□存在问题：处理方式：******专卖店店长（确认）：_______（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第14页共40页二、******督导员督导作业流程督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处；那么，如何发挥督导职能，实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。图二：督导作业流程图（2009年7月第一版）内部资料，严谨翻印第15页共40页1．观察和听取加盟商的经营观念及方针加盟商的真正需求加盟商的个性操守2．资料整理作业流程表单3．现状分析专卖店营运状态的分析经营业绩的分析人力资源现状内部管理现状4．明确问题点罗列问题点，圈选重点排定轻重急缓，制定解决对策5．提出改善点，并予检讨和评估业绩人员管理6．提出方案，并予实施与经营商充分沟通方案，达成共识各相关单位协调及人员分工执行方案8．检核与评估7．向公司提交督导报告9．向公司提交实施改善督导报告10．循环督导（2009年7月第一版）内部资