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========================================第1页========================================接待电话日常规范用语----电话话术========================================第2页========================================接听电话话术“您好，XX设计工程公司”客户找人电话建材商电话前台========================================第3页========================================客户一.客户1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？”========================================第4页========================================客户2.正在施工的客户：“请问您有什么事？”客户回答：“…….”1．“我帮你接过去。”12．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”========================================第5页========================================找人电话1.通知本人接电话或转接过去2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类2）回答：（同客户类2）========================================第6页========================================建材商电话1.我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？2.你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。========================================第7页========================================前台一.“请问你找谁？”回答：“……”“您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候）二.“您请进。”三.人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告四.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。========================================第8页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答1、、、、问问问问：：：：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。答答答答：：：：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,,,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半很合理的。========================================第9页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答2、、、、问问问问：：：：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收?答答答答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和,服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本.========================================第10页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答3、、、、问问问问：：：：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?答答答答：：：：可以自购的,我们也可以给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻松很多.========================================第11页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答4、、、、问问问问：：：：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？答答答答：：：：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。========================================第12页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答5、、、、问问问问：：：：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？答答答答：：：：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。========================================第13页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答6、、、、问问问问：：：：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？答答答答：：：：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。========================================第14页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答7、、、、问问问问：：：：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？答答答答：：：：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，50/1000图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。========================================第15页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答8、、、、问问问问：：：：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？答答答答：：：：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。========================================第16页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答9、、、、问问问问：：：：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？答答答答：：：：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。========================================第17页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答10、、、、问问问问：：：：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答答答答：：：：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。========================================第18页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答11、、、、问问问问：：：：你们公司的优势在哪里？答答答答：：：：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。========================================第19页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答12、、、、问问问问：：：：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？答答答答：：：：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。========================================第20页========================================客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答客户交谈问答13、、、、问问问问：：：：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？答答答答：：：：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单