《银行柜面服务礼仪》

主讲：杨俊杰《柜面服务礼仪》柜面服务礼仪规范训练导图二、柜面服务人员仪容礼仪三、柜面服务人员举止礼仪四、柜面服务人员仪态礼仪五、柜面服务人员服务流程一、柜面服务人员着装礼仪六、柜面服务现场服务技巧形象行为服务《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰一、柜面服务人员着装礼仪柜面服务男士着装礼仪鞋袜领带衬衫制服合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内长度是领带箭头的下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋深色袜工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前柜面服务女士着装礼仪衬衫鞋袜制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内肉色连裤袜黑色船式皮鞋合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前工牌统一规范打法丝巾《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰二、柜面服务人员仪容礼仪柜面服务男士仪容礼仪修容饰物发型手表腰带戒指整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶胡须鬓角鼻毛指甲口气清新体味柜面服务女士仪容礼仪修容少而精忌夸张性别魅力清洁/无头屑短发不及肩/长发发兜盘起染色自然清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯尊重妆成有却无庄重补妆发型化妆饰物柜面服务女士化妆技巧职业妆特点：清新自然亲切甜美妆面完整及时补妆短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整洁、无污迹套装整洁西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整洁短指甲并保持清洁精神饱满面带微笑深色袜子自我形象检查与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整洁指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整洁、无污迹袖口整洁正确佩戴工牌《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰三、柜面服务人员举止礼仪女性站姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亭亭玉立柜面服务女士站姿规范——传递自信、友好、热情的信息男性姿势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上双脚分开/不宜超过肩宽柜面服务男士站姿规范——精神饱满亲切自然下巴——稍微向后缩/避免出现双重下巴胸脯——挺起腹部——向后缩脊椎骨——挺直膝——直而靠拢脚——脚跟并拢，脚尖分开45度脖子——同脊椎骨成一直线，尽量伸长臂——自然下垂/右手压左手/置于小腹头——抬起/要平/有向上拉的感觉站姿训练臀部——提起柜面服务的坐姿入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐满椅子的2/3女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上起立轻缓端庄左侧轻柔入座腰部挺起/双肩放松柜面服务的蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地柜面服务递物、接物、手势的运用要领手势幅度不大频率不多手掌示意身体前倾接物双手接收看准物品后退两步转身要轻递物双手呈送标识向外身体前倾目光交流横摆式手姿柜面服务指引手姿表示请进…手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴头和身体略倾斜另一只手可背后等候客户与客户接柜请客户时办完业务送客户柜面服务标准手姿四步骤《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰四、柜面服务人员仪态礼仪柜面服务目光礼仪规范工作社交亲密人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却从眼睛的语言中了解整个世界。——美国作家爱默生柜面服务中与客户眼神交流的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智柜面服务表情礼仪正视散点柔视勤表认同多点头注视时间：1/3~2/3目光范围：双眼、嘴之间柜面服务人员微笑表情看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”…Χ光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。柜面服务眼神、微笑训练眼睛略眯散点柔视眉毛上扬（开财）鼻翼张开（装满）脸肌收拢嘴角上翘（收住）精神饱满亲切甜美站相迎笑相问快准办亲手递双手接提醒送柜面服务礼仪规范十八字口诀《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰五、柜面服务人员服务流程待客前的准备工作产品资料卡片/凭证申请表格签字用笔遗留材料柜面服务称呼礼仪称男性为先生称未婚女性为小姐称已婚女性为女士、夫人和太太“这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方“那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名中国特色职务称呼称呼第三者国际惯例称呼顾客伴侣柜面服务文明礼貌用语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”问候语“您好/早上好/下午好/新年好……”提示语“请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势指路语“请这边走/请往左（右）拐”征询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？”送别语“欢迎下次光临，请您慢走。”情景参考礼貌用语迎接客户您好!欢迎光临!客户犹豫时主动询问您好,请问您需要提供什么帮助?设备故障,不能办理业务非常抱歉,我们正在全力排除故障对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时对不起，很抱歉！正在接待客户,其他客户提问对不起,请稍等客户疑问,无法立即回答对不起,我需要请示后在答复,请稍候办理业务或解答出错时对不起,我没有听清楚或讲明白接听电话您好!我是工商银行(**理财中心)请问……送别客户谢谢!请您慢走或欢迎再次光临例:大堂经理礼貌用语一览柜面服务举手招迎五步曲面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢的手势指引客户到柜台。低柜柜员用手心向上、五指并拢的手势请客户入座；与客户距离10米以上时，手臂应举直；与客户距离5米左右时，手与头顶同高；与客户距离2米左右时，手与耳部同高。柜面服务双手递接高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。柜面服务致意礼仪地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！柜面服务指引带路在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。客人主人柜面服务介绍礼仪柜面服务握手礼仪握手训练柜面服务名片使用礼仪柜面服务座次礼仪面门为上以右为尊以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）柜面服务交谈的距离和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：谈判式A——B4独立式柜面服务的距离礼仪私蜜距离0------0.5米(雷区)社交距离0.5------1.5米礼仪距离1.5------3米公共距离3米以上柜面服务的奉水礼仪取杯：手避免接触杯口询问：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可柜面服务接电话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项柜面服务接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名柜面服务接电话的标准流程２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意柜面服务接电话的标准流程３．听取对方来电用意是的！1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题好！清楚！柜面服务接电话的标准流程４．进行确认请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人您是说．．．确认时间、地点、对象和事由柜面服务接电话的标准流程５．结束语清楚了！请放心！我一定转达！谢谢！再见！柜面服务接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上《商务沟通礼仪与职业素养提升》主讲：杨俊杰主讲：杨俊杰六、柜面服务人员服务技巧忠诚满意接受认知需求我想谁呢可以棒极了不错客户五步成长路线图柜面四大服务意识微笑服务意识细节服务意识主动服务意识高效服务意识声情意动柜面服务技巧语速与客匹配语气诚恳坚定语音亲切友善用语礼貌谦虚柜面服务技巧之——声接触客户友善亲情服务客户主动热情赞美客户恳切真情解决问题同理共情柜面服务技巧之——情客户反应多留意处理问题出主意拒绝客户要注意个性服务表心意柜面服务技巧之——意流程规范标准主动办理业务迅速行动表情肢体保持互动服务禁忌注意制动柜面服务技巧之——动柜面服务常见错误方式只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己的银行轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼逃避个人责任质问客户研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；正确认识客户投诉5482%0102030405060708090ABCD回头率A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决正确认识客户投诉4%的客户投诉96%的客户会以1：15比例传播100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★★正确认识客户投诉客户需要得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……你的反应要神速！投诉处理六步舞曲安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急……认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？要解决事情，先解决心情。投诉处理六步舞曲称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的“表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。投诉处理六步舞曲搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；－有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；投诉处理六步舞曲给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。投诉处理六步舞曲征求客户意见－采用封闭式问题还是开放式问题？投诉处理六步舞曲比承诺多一点比承诺的时间早一点比承诺的服务好一点比承诺的标准高一点比承诺的内容多一点与客户的距离近一点跟踪服务－电话回访？短信？上门？投诉处理六步舞曲声情意动库款不足时语调不宜过于高真诚地表示歉意提前预约是为了方便客户客户有取走资金的权力询问客户需求给与